大连：科学消费理性维权构筑和谐社会

　　人民网大连3月15日电记者王科、张世安报道：“2004年，大连市消费者投诉总量比前一年减少了88.9%，这说明大连的消费环境有了一定的好转；但据我们分析，更重要的一点是，在过去的一年里，大连的消费者懂得了科学消费和理性维权。”“3·15国际消费者”日前夕，大连市消费者协会副秘书长刘惠红在接受记者采访时如是说。

　　据刘惠红介绍，2004年大连市消费者协会、大连市工商局12315系统接到消费者咨询、申（投）诉、举报共计93763件。其中，咨询80459件，占85.8%，全部即时解答；申（投）诉11207件，占12%，调解成功10871件，成功率为97%，为消费者挽回经济损失769.69万元；举报2097件，占2.2%，立案查处各类案件399件，罚没款75.88万元。与上年相比，全年受理总量减少2.6%。其中，咨询增加6%；申（投）诉和举报案件减少88.9%，立案调查处理案件减少53.5%，但为消费者挽回经济损失增加10.86%。

　　“是什么原因使得2004年受理量减少？是不是大连市整体的消费环境有所改善？”记者向刘惠红探求原因。

　　“投诉总量减少的原因是多方面的，一是消费者协会及有关部门加大宣传力度，提高消费者了科学消费和依法维权意识；二是工商管理机关等行政管理部门加大对市场监管力度，市场经济秩序有了好转。”刘惠红说，“另外，还有一个因素是，12315系统经近四年的运转，设备老化，故障增多，在一定程度上影响了受理量。大连市工商局于去年底再次投入资金为12315系统升级改造，现改造工程已接近尾声。”

　　据了解，大连市工商局通过开展“食品安全工程”、对商品流通领域产品质量抽查、对四大类食品实行“市场准入制度”、开展食品市场专项检查、制定出台《大连市流通领域食品安全管理规定》、《大连市工商局食品安全监管工作责任制》、《大连市工商局食品安全监管工作责任制考评办法》、《大连市消协流通领域食品安全评价制度》等规章制度，市场经营秩序有了明显好转。

　　根据投诉统计分析，按消费类型划分，商品类2480件，服务类1562件，两者的比例为6.1：3.9，上年同期为6.6：3.4，商品类申（投）诉减少0.5个百分点，服务类申（投）诉上升0.5个百分点。按商品类申（投）诉划分，投诉数量前五位依次为：家用电子电器类；日用百货类；食品类；医药和医疗用品类；装修建材类。按服务类申(投)诉划分，投诉量前五位依次为：包括美容洗染等服务的居民服务类；餐饮服务类；电信服务类；文化娱乐服务类；中介服务类。按申（投）诉性质划分，投诉量前五位依次为：质量问题；虚假宣传问题；价格问题；售后服务问题；计量问题；人格尊严、人身权问题。

　　“服务类投诉的上升，一方面说明大连服务业整体水平不高，另一方面说明大连市民的消费理念正在发生转变，由简单的购买商品转移到享受服务上来了。”刘惠红说，“人格尊严和人身权问题投诉量的增多，更能说明这一点。”

　　统计数字表明，2004年大连消费者投诉最多的行业是日用百货业，共受理投诉601件，其中服装、鞋类投诉较为集中。存在的主要问题是服装洗涤标识标注不规范；服装和鞋类产品质量差；经营者不履行“三包”义务；赠券购物退换难等。

　　其次是食品业，共受理涉及食品的投诉425件。主要问题是食品质量问题；假冒伪劣和“三无”食品问题；包装标识与内在实物不符问题；缺斤短两问题；标识不规范，甚至人为修改延长生产日期和保质期等问题。

　　第三位是电子通讯产品业，共受理手机类投诉322件。主要问题是质量差；售后服务跟不上；不提供维修记录，拒绝履行“三包”义务；假冒和水货手机问题突出，甚至销售以次充好、以旧充新或改装手机。小灵通“一号多机”现象也比较严重。

　　排在第四位的是餐饮业，共受理投诉254件。主要问题是饭菜中存有异物；饭菜变质或不熟；水产品以死充活、以次充好，缺斤短两。部分饭店不明码标价，标价与结账价格不符；经营者不提供消费凭证或发票；部分饭店存在不安全隐患，造成消费者人身和财产损失。

　　第五位是房地产业，去年共受理商品房、物业、家装投诉155件。主要是房屋质量问题，新房渗、漏水甚至墙体裂缝，配套设施如供水、供暖管、件等达不到标准要求；虚假宣传，承诺不兑现；定金陷阱，房屋产权争议，房屋面积大幅度“涨水”，消费者难以承受；霸王合同；物业管理服务不规范等。由于商品房争议标地额高，涉及面广，去年曾引发群体性投诉10几起。

　　“对消费者来说，遭遇‘霸王条款’是最大的不公平，这比较集中体现在房地产业。而且，购买房屋投资很大，遭遇‘霸王条款’无疑是遭遇‘打家劫舍’的。”刘惠红认为，“房地产业投诉量上升到第五位，足以说明大连房地产业的不规范，而消费者对‘霸王条款’更是深恶痛绝。”

　　据介绍，《商品房买卖合同》示范文本中，“面积确认及面积差异处理”本应双方协商或按照国家有关规定处理，可实际当中，许多是房屋开发商单方作出了对消费者不公平规定。

　　2003年12月，消费者韩女士向大连市消协投诉：2003年3月，她与大连某房屋开发有限公司签订购房合同，购买了由其开发的已封顶的新建住宅小区23号楼3单元的6楼1号，建筑面积约为89平米。当时，签定合同使用的是由辽宁省工商局和辽宁省建设厅共同监制、由国家工商总局和国家建设部共同推广的《商品房买卖合同》示范文本。在签订合同时，她注意到，开发商拿出事先已将部分条款进行删改的示范合同文本要求其签字。删改内容为：“面积确认及面积差异处理”中的“在房屋面积出现误差时，双方同意按以下原则处理：面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由出卖人承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积的，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由出卖人返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”的责任条款。而在双方“自行约定”的第（1）条空白处，房屋开发商提前盖上了“该商品房建筑面积以大连市房地产测绘中心核定为准，单位不变，多退少补”的印章条。韩女士和家人对该房屋开发公司删除这一条款提出了疑问，经过多次交涉?

　　韩女士于2003年10月底领到房钥匙，在2003年12月初进行装修时，该房屋开发公司电话通知韩女士还需补交7.92平方米的房款，原因是经有关部门测绘结果该房面积是97.4平方米。房屋面积多了7.92平方米，消费者不仅仍要承担超出部分的房款，而且还要贷款补差、增加取暖费、物业费的支出等。韩女士说：“开发商事先自行删改国家有关部门制定的《商品房买卖合同》示范文本，当时还不明白为什么，现在才明白，原来这是开发商事先设计好的一个陷阱。”

　　“与韩女士情况类似的投诉在大连正呈上升趋势。”刘惠红说，“有的消费者反映，房子都居住一年了，开发商忽然通知我，本人房屋面积增加了8.14平方，比原先增长了10%，因开发商事先删改了示范合同文本，因此，开发商好像有了‘尚方宝剑’，声称不按约定办，就要法庭见。这真是让人有苦说不出。”

　　《商品房销售管理办法》（2001年6月1日起施行）第二十条规定：按套内建筑面积或者建筑面积计价的，当事人应当在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的处理方式。合同未作约定的，按以下原则处理：（一）面积误差比绝对值在3%以内（含3%）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内（含3%）部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内（含3%）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。

　　刘惠红认为，商品房开发企业单方规定的“不论误差多少，只按多退少补、据实结算”没有尊重消费者的自主选择权、公平交易权，是显失公平的条款。

　　“今年大连市消协将采取哪些对策和措施，优化消费环境保护消费者？”

　　“生命健康问题一直是广大消费者最关心、最现实、最直接的利益所在，也是落实‘三个代表’重要思想和科学发展观，维护最广大人民群众根本利益，以人为本，构建和谐社会的具体体现。为了进一步引起全社会的关注，共同努力，全面提高广大消费者的健康生活质量，今年，大连市消费者协会将采取更多措施，深入开展‘健康、维权’年主题活动。”刘惠红说。

　　组织动员社会各界和消费者开展多种形式的宣传活动，倡导健康消费，关注维权工作。各级消协要发挥社团组织的特点，联合政府部门、行业协会、专家学者和诚信企业等共同开展“健康、维权”宣传活动。重点关注食品、儿童用品、旅游、家电、住房、家装建材、汽车、美容、医药、娱乐等行业的安全健康消费问题

　　推进消费教育工程，各级消协要以科学发展观为指导，重点抓好消费者权利意识教育；理性消费意识教育；可持续消费意识教育。深入社区、街道、乡镇、村屯，组织开展形式多样，消费者喜闻乐见的消费教育活动，设立相对固定的消费教育课堂，聘请专家讲课。

　　建立维权志愿者专家库，拟分别建立法律、医药、保险、食品、电信、房地产、旅游等行业的专家组，为消费者权益保护工作提供法律和技术的支持。

　　编印《2005年大连消费指导手册》，内容涵盖消费维权和法律法规知识，商品鉴别使用常识，消费理念引导，商品和服务消费指南，诚信企业形象展示等，为消费者维权和放心消费提供实用指导。

　　点评“霸王条款”，维护社会正义和公正。与工商局和相关职能部门合作，以修改完善格式合同为切入点，积极参与推动垄断行业的改革。运用舆论的力量，提高广大消费者对不平等、不规范格式合同条款的认识和自觉抵制的能力。

　　加强涉及消费者安全健康权益投诉调解工作力度。重点关注社会热点、难点问题和群发性投诉，维护社会稳定。

　　开展“健康·维权”消费调查和商品比较试验活动。选择1—2项与消费者生命健康密切相关的商品或行业开展消费调查，摸清存在的问题，向政府及有关部门报告和向社会公布，以引起社会各界和广大消费者的关注。要针对热点问题商品如食品、儿童用品、家用电器、汽车相关用品等开展比较试验工作，及时发布消费警示和消费提示，以引导消费者科学消费，理性维权。