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某家电维修中心的工作人员在处理故障 本报记者 王小村 摄
很多消费者可能并不知道，对消费者的售后服务承诺是由厂家做出的，服务的落实却主要由各个家电维修部来执行。一般情况下，消费者家里的电器出了问题会打电话到厂商在当地的售后服务中心，服务中心根据顾客描述的“症状”、购机的时间（是否在保修期）、住家的方位等情况将客户信息传到不同的特约维修部，由维修部指派服务人员上门提供售后服务。一直以来，重庆家电维修部普遍存在规模小、经营能力弱、维修人员的整体素质不高的情况。幸运的是，重庆家电维修行业这种“弱、小、散、乱”的情况正在逐步改善，目前，重庆市已有48家维修部通过了等级评定。
厂家服务战 网点来履行
厂家与特约维修部之间并不是上下级，而是一种互利的合作关系。一份《某家电特约安装维修协议》有以下条例，“上门服务人员配备整齐，有合法证件、良好的技术素质和服务态度……，若发现有不符规定的情况或维修人员违反了“禁令”(如在用户家吸烟、吃饭，与用户发生争吵等)中的任何一条，甲方(厂家)有权要求乙方(签约网点)支付合同规定的违约金。”
厂家对特约维修部的监督主要通过售后回访来进行，对网点的奖惩则根据签订的合约在双方的服务费用结算中体现。事实上，由于受监督成本、人力、精力的限制，不少厂家无法完整地掌握每一次售后服务的全部情况。而且，由于维修人员都是由各维修网点自己招聘的，一般学历较低，甚至有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗。因此，消费者最后得到的售后服务的好坏，关键看的是被安排的维修部内的维修人员的素质高低，与厂家倒没有多少关系了。
家电维修部 经营能力弱
从事家电维修近10年的涂师傅主要负责格力空调、科龙空调的故障维修，可他既不是格力的员工也不是科龙的员工，而是市内一家较大的家电维修部的高级技工。同其他的家电维修人员一样，他每天的工作流程也是：早上9点前到维修部接受一天的维修任务，根据顾客所在位置和家里留人情况安排一天的维修行程，根据要维修的品牌穿上代表该品牌的售后人员的专业服装上门处理问题。
据了解，重庆的家电维修部普遍存在规模小、经营能力弱、维修人员的整体素质不高的情况。市家电维修协会秘书长告诉记者，重庆市现有家电维修企业1000多家（不包括街头乱摆摊的），经年从事家电维修的有上万人（旺季时会有临时人员）；90%以上的维修部是个体经营户，甚至有些还是“夫妻店”；60%以上的网点年营业额在20万以下。像涂师傅这样拥有近10年家电维修工作经验和高级技工资格证书的家电维修人员在重庆市并不多见。
据了解，在家电维修行业中，高中及以下学历的维修人员占到80%以上，高级技工只有10%左右。这一水平与家电维修行业需要具备较高职业素质的专业人员的要求有一定差距，特别是现在高档精密的电器越来越多，越来越复杂。维修人员的素质不高常会发生一次上门无法修复的情况，引起消费者的不满。
家电维修部 也须评等级
幸运的是，重庆家电维修行业这种“弱、小、散、乱”的情况正在逐步改善。市家电维修协会已于去年底开始在全市范围内推行国家经贸委批准的《家用电器维修服务部等级评定规范》的行业标准。该标准通过对维修部的经营场地、设备、辅助设施、人员构成的考查，将重庆市内的家电维修部分成特级和一、二、三、四级五个档次。这种等级评定方式类似于酒店业的星级评定，不同的星级对应的是不同的质量和服务，当然消费者所付的费用也不同。
目前，重庆市已有48家维修部通过了等级评定，其中特级2家、一级15家、二级6家，三级13家，四级12家。消费者可以根据要维修的产品自己选择不同等级的维修部。如果消费者只是维修一个小的收音机、普通电视机或洗衣机等，就可以选择等级比较低的维修服务部；如果要维修背投彩电、数码摄像机、数码照相机、高档的空调冰箱洗衣机等产品，就要选择高等级的维修服务部。我市家电维修部等级的评定不但对提高行业的整体管理水平、规范行业秩序起到积极的意义，也为广大消费者一目了然地选择维修服务提供了便利。
厂家竞相提供的服务升级，可以说是为消费者产品的使用提供了更长的“免费服务”；家电维修部的等级评定又为消费者产品维修的质量提前“把关”，有了这种“双重保险”，消费者就可以更好的享受家用电器带来的生活便利。（本报记者 严国英）
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