SKII危机策略遭质疑 宝洁:"出牌低调但积极"

　　近日，江西消费者吕萍及其全权代理人唐伟对宝洁SKⅡ的起诉被很多人称作是唐伟与宝洁公司之间的一场博弈，但唐伟似乎更喜欢这句话：这是一场战争。既然一个进攻，一个反击，对宝洁来说，理应是兵来将挡，水来土淹。但面对唐伟对产品及广告语的连番质疑，宝洁公司应对的种种表现，却让许多人称之为低调保守、被动无策。

　　宝洁公司的真实想法又是什么呢？昨日，宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路告诉记者：我们宝洁是很低调，但很积极！宝洁公司自称对此有一套明智、正确的策略……

　　不会主动找媒体炒作

　　事件开始时，面对媒体纷纷打来的求证电话，宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路首先口头表示“烧碱是化妆品的常用成分”、“SKⅡ的广告都有数据支持的”，然后冯给媒体传真了长达9页的资料，提供卫生部关于SKⅡ产品的进口许可证及专家对其成分合理的阐述。而这份材料也很快到了唐伟手中。

　　冯佳路对记者说：“那份材料很好地证明了SKⅡ的成分和进口都符合中国的法律法规！我们是合法经营！”面对唐伟新一轮的质疑，冯佳路的回答仍没有超出那9页材料的内容，还是那句话：“我们是合法经营！”

　　对于媒体，冯佳路称不会主动找媒体，更不会开特设信箱。但当媒体找上门来时，冯佳路说：“媒体可以前来采访，可以质疑，我们也会积极配合解答。但我们应对危机有自己的方法，不会利用媒体进行大肆宣传。作为一家负责任的企业，我们也不应该大肆宣传。”

　　面对媒体的各种报道，冯佳路相信：“清者自清，浊者自浊！”

　　刘嘉玲也是一个普通消费者

　　虽然冯佳路强调“不会主动找媒体炒作”，但就在唐伟坚持质疑“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%、肌肤年轻12年”的广告用语“涉嫌虚假广告”时，SKⅡ中国区向新浪财经提供了一封电子邮件，全文如下：

　　与SKⅡ合作已经有很长的时间，一直以来都使用SKⅡ的产品，也有非常好的效果。SKⅡ本身是一个信誉良好的品牌，我很高兴继续支持SKⅡ。

　　这封邮件的落款为：刘嘉玲

　　对此，冯佳路向记者解释说：“刘嘉玲也是一名SKⅡ的使用者，是我们的一名顾客，她使用我们的产品已近10年了，而且效果不错。”

　　他透露，让刘嘉玲出来说话的目的，只是想让广大的SKⅡ使用者听听刘嘉玲作为一个普通消费者在使用了SKⅡ后的感受。宝洁公司随后将刘嘉玲的这一邮件内容写进一封给SKⅡ全体消费者的公开信中。“消费者使用SKⅡ产品的感受是相通的，大家比较好沟通。”冯佳路说。

　　实行一对一的售后服务

　　之所以要给SKⅡ全体消费者写公开信，是为了“搞好售后服务”。冯佳路说：“我们对SKⅡ的顾客施行一对一服务，我们有完善的售后服务。起诉事件发生以来，我们的销售额并没有受到影响。”

　　据介绍，宝洁的SKⅡ产品是一种高端的化妆品，消费群体不大，全国销售点也较少。SKⅡ的销售员会登记每位顾客的详细资料，以便与之建立长期的联系，并进行及时的沟通。

　　但据记者了解，宝洁公司从来就没有和江西消费者吕萍联系过。对此，冯佳路解释说，当初，宝洁公司从媒体上看到江西消费者吕萍在使用SKⅡ后出现不良反应，就马上查找顾客登记单，想与之及时取得联系，但是第一天没有找到。等到第二天，她已上诉到法庭，两家就成了原告和被告的关系，所以宝洁就放弃了联系这位消费者。

　　自信政府、法院会给个公断

　　面对媒体的各种报道，宝洁选择“低调”，同时私下里狠抓自己的售后服务，那它到底如何平息江西消费者吕萍全权代理人唐伟的种种举动呢？

　　冯佳路说：“我们相信政府，相信司法部门的判决。一旦有了最后的结论，那将真相大白。现在的任何争论都是没有意义的。“我们问心无愧！我们对自己的产品充满了信心！”冯佳路相信宝洁能等到一个满意的结果。

　　在采访过程中，冯佳路一直避免谈到唐伟，只称：“我们对事不对人。”他最后总结性地说道：“最关键是,只要对自己的产品有了信心，无论发生什么性质的事件都不重要。”（来源：新闻晨报）