“倔车头”杜仕朗

　　肖芙蓉　丁力

　　说起杜仕朗，广州客运段的年轻列车员们就吐舌头，“这老头，可真倔！”可跟老杜走过几趟车的列车员却不是一个说法，“别看‘杜车头’要求严，对人可好着呢！”这个老杜何许人也？

　　杜仕朗是广州客运段广州至重庆1075/1076次列车的车队长。曾经，这趟列车是广州客运段最难管理的一趟列车。列车一个往返需5天；历经广东、湖南、贵州、四川等省市，丘陵、高原交替，气候多变，加上旅客精神紧张，使得这趟列车成为精神病旅客发病率最高的列车之一。2000年10月，杜仕朗调来担任车队队长，摊上这个“苦地方”，老杜就一句话：“我不管那么多，既然来了，就要把工作做好。”

　　1972年就开始从事客运工作的杜仕朗管车队有自己的一套办法。“知己知彼，百战不殆”，自幼就酷爱读兵书的他认准一个理，要管理好一趟列车，首先要全面了解掌握情况。一上任他就连续两个月时间跟车检查，与乘务员吃住在一起。那两个月，他跟完了车队的8个车班。当列车员返乘休息时，他又登上了另一趟值乘的列车。两个月不眠不休让他准确地掌握了沿线的情况。

　　心里有了底，杜仕朗忙活开了：重新制定车队的工作目标，明确工作职责，重整队风。曾经有列车员说：“列车卫生在库内搞就行了，运行途中不好搞。”老杜没有批评他们，但从此以后，每次添乘列车，列车员都能看到他打扫卫生的身影，从此再没人叫苦了。老杜说：“有时说教的力量是非常苍白无力的，不如就自己动手做吧。或许更有说服力。”

　　在老杜的工作法里，除了严，还有爱。车队许多车长都是从品牌列车新提拔的，工作规范，但乘务经验不足。“只要你想学我就一定把自己的知识教给你。”老杜开始手把手地教乘务员。“处理列车突发问题，要先礼后兵，旅客是上帝没错，但处理问题不能没有原则，该坚持原则的一定要坚持。”“对乘务员要批评教育，也要爱护。要学会用心捕捉问题，要懂心理学。”老杜“语录”开始在车队广为流传。如今，车班出乘在外，列车长遇到棘手的问题，不管多晚，哪怕是凌晨二三点，他们照样打电话向杜队长请教。

　　杜仕朗担任1075/1076次列车车队队长后，这趟列车开始改头换面，2001年至今，没有发生一起人员伤亡和旅客跳车事件，据抽样调查，86.7%的旅客反映该次列车的服务不亚于品牌列车的服务水平。在列车设备陈旧的条件下，这几乎是个奇迹。工作上来了，可有些列车员对老杜的严厉有些微词。老杜听罢一笑：“老好人的做法只会让车队、车班的工作变得拖沓。我当面批评你，你们背后骂我，我们是公平的。”这个老杜，倔脾气怕是改不了！

　　《华南新闻》 (2005年03月23日 第三版)