问责最高管理者 |
---|
http://www.sina.com.cn 2005年03月23日06:27 人民网-江南时报 |
新京报3月22日报道 从即日起,服务行业最高管理者应建立首问负责制,确保在接触过程中对顾客要求做出快速反应,以实现顾客满意的目的。昨天,中国商业联合会正式推出了《服务管理体系规范及实施指南》。据悉,这是我国第一个针对服务业的行业标准。 据介绍,该标准规定企业对顾客要求应立即采取行动,并对有关顾客接受服务的过程进行跟踪;同时还征求顾客的意见和建议并取得共识。此外,服务企业还要求对顾客口头表达的要求在合适的范围内给予答复。 《江南时报》 (2005年03月23日 第五版) |