体察乘客心服务传真情

　　日前，家住大华新村的陶女士专程赶到巴士出租公司，表扬该公司驾驶员陈翠萍诚信服务的精神。原来，半个月前，陶女士乘上陈翠萍的车后，接连打了几个电话，请亲戚帮忙接送自己的女儿。不料，几位亲戚也无法分身，没能答应她的请求。陈翠萍见对方焦虑的神态，便主动询问，得知陶女士是某工贸公司总经理，当晚要赴南方出差半个多月，接送九岁的女儿上学回家成了心事。陈翠萍了解情况后，当即表示愿意承担接送孩子的任务。为让对方放心，她留下了公司和自己的电话号码。于是，陶女士放心地踏上了征途。

　　在以后的十几天里，陈翠萍与搭班解师傅每天把第一差业务留给小女孩，按时送她上学；傍晚，放弃高峰时段的营运，赶到学校接小女孩回家。陈翠萍还准备了糖醋小排、盐水虾等可口的菜肴，给小女孩调换口味。在陶女士出差的日子里，陈翠萍与小女孩成了好朋友，每天晚上叮嘱她整理好学习用品，关好门窗。

　　陈翠萍是五星级出租车驾驶员，已有着九年多的营运服务经历。她诚实守信，善于观察乘客神态、及时掌握突发情况、妥善解决乘客困难，给四方客留下美好记忆。有一次，一位中年男子上车后便闷坐在后排。陈翠萍发觉情况异常，通过后视镜只见中年男子的额头布满汗珠。于是，她立即停车询问情况，并取出餐巾纸擦去他额上的汗水。当得知中年男子突感腹部剧痛的情况后，迅速将车开到附近的华山医院。经诊断，该乘客患急性阑尾炎，如果再耽误，就会有生命危险。在中年男子手术的过程中，陈翠萍又根据病历卡上的地址，驱车赶到他家中告知情况，并及时将家属接到医院。这位中年男子痊愈出院后，给陈翠萍送上一面锦旗，上书“乘客贴心人，巴士好司机”。

　　陈翠萍注重谦让，在营运中坚持做到“受到误会不辩解，有理也要让三分”。去年12月中旬，陈翠萍在南外滩接到一外地乘客，要求十五分钟内赶到上海外国语大学。当车辆行驶一路口准备右转弯时，遇到禁止右转弯的红色箭头标志。在陈翠萍停车等候时，那位外地乘客由于赶路心切，加上不了解交通规则，便非常不满地问：红灯不影响右转弯，你为什么停车？陈翠萍再三解释，换来的却是乘客的又一句指责：“你多停一会车，不就是为了多挣2元钱吗？你们上海人就是喜欢自作聪明”。车到目的地，陈翠萍拉开车门，带着满脸的诚恳和微笑对该乘客说：“由于我的服务没有使您满意，为了表示我的歉意免收您这趟车费。”事后，这位外地乘客得知自己错怪了出租车驾驶员，给公司写信表示道歉，信中写到：“我来上海前对上海人存有偏见，但贵公司这位大姐的品格纠正了我的偏见……”

　　多年来，陈翠萍的事迹被广泛传为佳话，她先后被评为上海市“三八”红旗手、市交通行业第二届十佳服务标兵。最近，巴士出租公司成立了以陈翠萍名字命名的车队，进一步发挥行业标兵传、帮、带的积极作用，为申城出租车服务增光添彩。

　　文／郑经东李貌（来源：劳动报）