欢迎监督提升窗口服务质量(组图)

http://www.sina.com.cn 2005年03月30日15:21 海峡都市报

谢永强(资料图片)

郑先生

刘先生

顾先生

　　现场N康启荣王福敬/林良标

　　服务态度有待改进

　　本报“挑刺”窗口服务质量活动正式启动了。前天下午，3位市民随同本报两名记者，一起暗访了泉州市交警支队办证大厅、丰泽交警中队交管股窗口、泉州市交警支队车辆管理所报牌现场。一行5人一致认为，交警部门窗口服务质量基本不错，但服务态度还有待改进。

　　办证大厅：

　　个别人员态度生硬

　　当日下午3时许，暗访人员来到泉州市交警支队办证大厅。整个大厅的工作井然有序，缴费窗口和年检窗口都排起了长队。“挑刺者”顾先生拿着驾驶证来到一个窗口，里面的工作人员是一名着便装的女子。顾先生表示想查驾驶证的扣分情况，该工作人员说“不是这里”。顾先生紧接着问哪里可以查，工作人员回答“不知道”。

　　与此同时，另一名“挑刺者”刘先生则在另一个窗口碰到这样一幕：一名男子拿着一张红色处罚单要处理，递给窗口工作人员，工作人员看了一眼随即说：“不是这里。”该男子接着问：“那应该在哪里处理？”工作人员回答说：“在外面。”该男子追问：“外面哪里？”工作人员抬起头说：“你自己去找。”

　　交管股：

　　窗口里有人看杂志

　　当天下午3时10分，记者同一名“挑刺者”郑先生来到丰泽交警大队交管股处理窗口。当时几个窗口只有一名男子在窗口等待处理，记者凑过去时发现，坐在窗口后的一名未穿制服的工作人员和一名穿制服的女警员，在一起翻着几本时尚杂志，并有说有笑地讨论杂志内容。记者问在等待处理的人是不是在办事，该男子回答说：“是！”记者再问：“怎么处理知道吗？”该男子回答说：“不知道，一直在等，里面没反应。”

　　报牌大厅：

　　现场有点乱

　　下午3时40分，记者一行又来到了位于泉州大桥旁的车管所新车挂牌现场。在几个办牌窗口，暗访者发现办事的人挤到一块，没有人按秩序排队，现场一片嘈杂声。现场维持秩序的保安也没有引导办事的人按秩序排队。

　　记者一行在大厅里仅仅停留了数分钟就离开了，细心的郑先生发现，就在工作人员规范条例下面，一台咨询触摸屏成了摆设，没有开启使用。

　　反馈

　　下月推出市民意见反馈卡

　　昨日，记者就暗访情况采访了泉州市交警支队支队长谢永强。对本报组织热心市民挑刺窗口服务质量活动，谢支队长给予了充分肯定，感谢本报和市民对交警部门的监督，并表示“随时欢迎媒体和市民对交警的服务质量给予监督”。

　　就此次暗访的结果，谢支队长已责成相关部门的负责人全面调查，并进行严厉处理。他说，由于交警部门人员数量有限，个别人员的素质不达标，交警支队将对违规行为“发现一起，查处一起”。他们已三令五申窗口人员必须做到首问制，即对前来办事的市民必须做到有问必答，且服务态度必须热情。此后，交警还将继续加大对窗口服务的管理力度。

　　从4月1日开始，交警部门所有的窗口单位将推出办理业务市民意见反馈卡，即市民到窗口单位办理业务时，窗口人员将同时给市民一张服务意见反馈卡，市民可对该工作人员的服务质量给予打分评价。一名工作人员在一个时间段内的测评分若低于某个标准，相关部门将给予严厉处罚。

　　声音

　　多一点宽容办事更顺畅

　　经过暗访后，3名“挑刺者”都深有感触：“这么大的工作量，交警也是人，就拿车检所的办公条件来说，任何人长期坐在那里，都会有些急躁。如果大家都能多一些宽容，争执和矛盾就会少许多，办起事来也会更顺畅。”

　　郑先生：交警苦点累点，百姓可能就更愿意接受处罚了。在现在的社会上，任何驾驶人员或多或少都有些违规现象，这已经成了一种“共识”。当驾驶员拿着处罚单到交警窗口去处理时，工作人员的态度不好，原本就“心有不甘”的驾驶员会暴躁，那双方难免吵起来。

　　刘先生：窗口的工作人员和来办事的人，都要换位思考一下。交警也是人，如果工作人员正在忙于数据上的处理，办事者不厌其烦地反复问同样的问题，或是经常有人来询问，谁都会有些火气的。每个人都多一点宽容，我相信争执、矛盾就会少很多，事情处理起来肯定也会更顺畅。

　　顾先生：任何服务都不可能让每个人都满意。像我们暗访的情况，虽然不要求窗口人员微笑服务，可帮忙指点、告知一下基本的情况，这算是对他们的基本要求吧。如果窗口人员工作真的很忙，那在办证大厅内的硬件设施，诸如指示牌等标志就要放在明显的地方，让办事的人员感觉到方便。

欢迎监督 提升窗口服务质量(组图)

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