“建设区域金融中心繁荣深圳保险业”太保产险直击报道之二阳光服务见证深圳保险业先行的进程

　　在中国市场经济发展的进程中，人们不能忘记的一句格言是：深圳的今天，就是内地的明天。也许，这句话在中国的保险业的发展现实中，依然有效。深圳的保险业，作为朝阳产业和鼓励产业受到政府大力支持，尤其是近几年，它在竞争的格局中脱颖而出，在服务的创新上先行一步。就这个意义而言，尽管今天深圳不再以速度为尺度，不再以速度为自豪，但就它为“和谐深圳”、“效益深圳”所做出的特殊贡献所具有的特殊意义和价值而言，它仍无愧于改革创新的先行者这一角色。

　　近日记者获悉，太保产险深圳分公司经营业绩连续几年保持持续高速发展，财务高度稳健效益同步增长：去年一年他们完成了上年近两倍的业绩，今年一季度实现了去年近半年的发展总量，团队成长如雨后春笋，客户和员工满意度不断提高，经营机制日益优化。为此，我们在解读“2005的深圳太保产险冲击波”的基础上，对其进行了进一步的调研和采访，力求通过这个案例分析，折射深圳保险业发展的特色。

　　深圳保险市场的发展进程是不断竞争进取和改革创新的进程

　　据资料记载，深圳的保险业1951年就在原宝安县有一家老店。1979年底，停办了多年的保险业重新恢复，翌年，独家经营的深圳人保保费收入仅有28万元；1982年，香港民安保险进军深圳，服务对象仅限于三资企业人员、港澳台人士和华侨。1988年，蛇口工业区出现了股份制保险业主体，竞争这个词懵懵懂懂第一次在中国保险业这片“净土”出现；到1992年岁末，太平洋保险公司深圳分公司成立，拉开了境内商业保险竞争“三国演义”的序幕。

　　那一年，在太保的带动下，深圳出现了更多的保险业务员上门服务的现象，保险公司在家等客户来做业务的故事从此黯然失色；那一年，在太保的努力下，汽车保险不再只准一家公司经营；那一年，深圳出现了汽车销售商为太保代理保险业务的新鲜事物，保险的销售模式开始悄悄地发生了变化。

　　随后，深圳又有了体制各异的众多保险公司，专业和兼业的代理、经纪也陆续出现，公估和其它保险中介也相继诞生。市场要素不断完备，业务规模不断增长，风险也逐渐积聚，其间包括保险经营、资金运用和开办证券业务的盲目和混乱带来的大量不良资产给深圳保险业的沉重打击。经过整顿和改革，经过多年积极防范新增风险和化解存量风险，经过产寿险分业经营改革，经过资金运用权力集中上收、核保核赔集中监控和分级授权，经过开发新产品和改善业务结构，经过费率市场化改革和监管机制的不断健全，经过新秩序下的充分竞争，深圳的保险业进入了稳健发展的轨道。2004年，深圳产险的保费规模达到了43亿。结果寓示着过程，过程是服务的本质特征。也许可以说是保险服务水平的不断提高，带来了保险业的繁荣。

　　在深圳保险业发展的过程中，深圳太保产险的积极努力主观上为自己带来了风险管理、纳税贡献和盈利能力的不断提升，其有效发展在客观上又扮演了由市场追随者变成市场挑战者角色。

　　现在，业界对其较认同的正是其在诸多强大的竞争对手面前，目标执着，积极改革创新，不断开拓，为深圳保险市场发展做出的重要贡献。具体包括：多年来其以市场为导向，融汇百川，不断向同行学习，向国际借鉴，靠自强发展、自主变革、自我培养逐渐形成的“和顺精进”的企业文化；其在产品开发如高新技术成果交易保证保险方面做出的积极探索；在全国首开汽车消费贷款履约保证保险以及其在此业务管理上做出的出色表现；在安居理财保险上的功能创新；在人意险上细分、组合开发和推广的显著成效；在深圳首开保险电子商务网站，并成功推广BTOB货运险业务的优异成绩；其在深圳市场率先实行集中管理模式控制经营风险的成功经验；率先实行分险种、一体化、专业化的事业部运营机制带来的经营活力；率先实行与公估行全面合作的外包改革带来的客户的信赖；率先探索实行保险独立调查人，打击保险欺诈行为带来的市场环境的改善；率先在产险营销团队建设上进行的探索；率先研究和实施与保险中介进行风险共担、利润共享的战略合作。这一切都为深圳保险业的稳健发展带来了积极而深远的影响。

　　当然，这当中也包括其在保险服务方面不断创新对深圳保险业服务进步所产生的积极推动力。正是因为太保拥有如此勇敢的改革创新精神和连续的果断执行的行动力，使其获得了战略竞争的发展，并在业务规模较大时，仍然能有飞跃的进步。

　　阳光保险服务把深圳人对保险的体验带进阳光地带

　　一个城市对保险的认识和感受绝对会影响保险业的发展，这就是保险意识的作用。保险作为具有诸多资源整合能力的综合性服务产业，其运行过程中产生的服务体验是保险意识的根基，而理赔的体验则更是公众保险意识的心理天平和价值杠杆。

　　曾几何时，虽然保险业为社会提供的损失补偿不可或缺，但说起保险服务的水平，则不敢恭维。特别是在理赔方面，至今仍有一些保险公司的理赔人员和管理者把自己应尽的契约责任和诚信言行当作特有的权力，以至有人还以权谋私做出许多无理的“文章”。这是保险经营者最大的思想错位，也是深圳保险业长久的“痛”。

　　理赔流程的复杂烦琐和晦涩曲折，给客户带来的伤害，是“理赔过程以保险公司的职能分工为前提”的衙门作风和错误理念带来的恶果。近几年，太保产险深圳分公司率先从观念深处和制度文化上真正地把理赔权力变成服务责任，带来了保险服务进步的根本性嬗变：从承保之前的风险分析和对员工、客户的全面培训开始，他们提出了“精细服务客户，保证沟通到位”的工作要求；根据服务质量指标体系，承保的有效投诉不能高于万分之五；以全天候的95000电话中心为服务窗口，进行集中接报案、查勘理赔调度以及服务跟踪咨询解答，突出了服务的亲切温馨和细致周到；以方便客户获得高效优质服务为出发点，从保险责任事故第一现场的服务指导和信息录入开始，全面运用先进的电子化理赔手段和系统工具，对理赔的服务流程进行了再造，加强了信息监控，突出了理赔的迅速敏捷；以独立核赔人对客户负责，方便进行一对一服务为特点，建立以客户和案件为中心的服务机制；以大服务体系的系统思维指导承保理赔等保前保后的全过程服务和督导监控，突出了服务的质量保障和全面关怀；以查勘外包为基础，不断发展与公估公司的合作，突出了理赔环节的公正透明和专业化；以保证理赔事件的真实性为目的，建立了独立调查人的介入机制，有效保证被保险人的根本利益。

　　理赔流程的根本转变大大提高了理赔效率：其理赔人员到达事故现场查勘的承诺时限平均为半个小时，按时到达率可达95％以上；其车险赔案处理的周期全部在3－5天内就能完成；其理赔的客户满意率的月度统计也始终保持在95％以上。

　　前两年，因价格竞争多数保险公司都亏损，痛心疾首的同时，大家都希望维护行业共同利益，靠服务发展，进行良性竞争。说到靠服务求发展，有人是真的明白了保险服务的重要性，有人则似懂非懂。真正深刻认识保险服务精髓的人，是把它当作自己本分的人。这些人才是保险经营者的“觉”者。

　　近几年，深圳保险业的利润率一直较低，太保产险深圳分公司则相反，呈现出良好的盈利态势：2003年其保费规模只占市场的13％，而其利润额竟占了整个产险利润的52％。利润和服务投入在一般的企业里是资源相抵的，但在优秀的企业里却是相生的。客户也正是在体会了太保的“诚信天下，稳健一生”、“阳光温暖，太保情深”的服务之时，坚定了对太保的选择和忠诚，从而为太保带来了更大的价值。

　　保险服务价值链，延伸的是保险人对客户的无限深情

　　阳光保险服务刚刚推出的时候，多数人以为太保产险在搞理赔的廉洁行动，在强调保险服务信息的对称和透明。廉洁公正透明当然是阳光服务的一个追求，但阳光保险是深圳太保的一个更全面的理性追求。保险的崇高精神属于全社会，所以它也可以说体现了大多数深圳保险人对客户一种永恒的人文关怀和真诚的呵护。

　　阳光也许不能完全阻止风雨，但它终究可以战胜迷雾，可以滋生万物。从1998年开始，太保从启动保险服务的绿色通道生发出方便快捷的内涵，到后来服务内涵不断丰富的阳光保险产品超市和服务超市，再到七彩阳光的精细化服务，包括免费的保险顾问、法律顾问、医疗顾问、代步用车、抢救担保、救助拖车、紧急援油、客户培训等一系列的增值服务。新的道路交通法出台前后，太保积极调动各中心的力量和公司内外的资源，首创了为社会提供免费的保险责任事故处理全方位和全过程的一站式服务，为客户带来了省事省心放心的获取服务的美好体验。

　　2005年，太保产险深圳分公司服务的一大亮点就是在注重售前售中和售后的基础上，进一步向高端客户和优质客户提供更加优质的服务和增值回馈。他们在阳光系列服务的体系上，特别推出了汽车保险的延伸服务——汽车保健服务。这是汽车保险服务和汽车保健服务的完美的结合，他们把关怀的阳光温馨地投射到众多客户的真切需求上。他们追求的至善的服务境界，让个人车主在太保投保了汽车保险后，“安全获得最大保障，关怀服务伴随始终”。

　　资料表明，在发达国家，成功人士身边通常会有三种服务人员，一是律师，二是保健医生，三是保险顾问。目前，在深圳乃至国内，大多数人还没有实现这种完备的服务型制。但在汽车保险领域，却由太保产险超前地为车主实现了这种多位一体的高端服务链接。他们不仅要求自己的员工要具保险顾问的水平，为客户提供专业的保险服务，还联合知名律师、医师、汽车专家和技师，为客户提供免费的法律顾问、医疗顾问服务，为各类客户提供多种汽车保健知识培训和增值回馈。内容包括赠予每年足够次数的洗车、定期的检测、发动机外部清洗和整车的相关保养乃至给优质的客户送整车外表翻新的服务。这样的保健服务，对那些只会开车不懂保养车辆的人士来说，无疑是一大福音。

　　阳光保险服务，已经成为深圳保险业一块值得骄傲的品牌。保险服务能创造出灿烂而响亮的品牌，这也是深圳保险业对中国保险业的一个贡献。

　　作者:徐徐廖思淋 编辑: