国际专家新说“大质量”（热门沙龙）

　　话题背景：第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会3月28日至30日在沪举行。来自美国、日本、英国、加拿大等近30个国家和地区的与会者，就质量的话题进行了深入研讨，为人们提供了有关质量的许多新理念

　　参与人：

　　哈灵顿　哈灵顿研究院首席执行官、国际质量协会和美国质量控制协会前主席

　　近藤良夫　日本京都大学名誉教授、国际质量学会前主席

　　郎志正　中国国务院参事、北京理工大学教授

　　推行“阵痛管理”，提高质量管理水平

　　哈灵顿：采用全面质量管理指导思想给企业带来变革，会对企业员工现有的信仰、行为、知识以及期望产生重大影响。

　　在过去20年中，我们持续参与了以变革管理为中心的现场研究项目，分析和辨别成功或失败地实施重大变革的企业及其领导的特点。在项目结束后，我们得以发现一些企业变革过程中的“最佳实践”和“共同缺陷”。

　　我们所看到的最常见缺陷是，很多组织在变革开始时大张旗鼓，但是由于缺乏决心和信念而导致虎头蛇尾。显然，在这种情况下，“最佳实践”就是建立信心，赢得中、高管理层持续的支持，使变革过程逐步得到有效控制。

　　“阵痛管理”是一种有意识地披露、散布和沟通某种信息的流程，以便使员工将维持现状的“阵痛”与变革所带来的“阵痛”进行比较。变革所带来的“阵痛”是指员工因为维持现状而不能达到预期目标所经历的失意程度。这种“阵痛”在员工为所遇到的问题或错过的机会而付出代价时产生。变革相关的阵痛包括两大类：“目前阵痛”和“预期阵痛”。

　　“目前阵痛”是指一个组织对眼前的危机或机会所作出的反应。“预期阵痛”是指一个组织对未来可能发生的问题和机会的预测。对于管理层来说，认识本组织处于两类阵痛之间的哪一点是至关重要的。这种理解能够使企业管理层预测阵痛期的来临，以便在其到来之前树立坚定的信心和信念。如果信念树立得过早，它不会很持久。如果太晚，根本起不到作用。曾被财富500强企业所使用的阵痛管理技巧包括：本利分析，行业标杆，行业趋势分析等。

　　建立临时性和永久性纠正措施

　　近藤良夫：我们将质量控制定义为：将产品和服务的实际质量与预先设立的质量目标或标准相比较，追踪两者间明显不正常的差异的根源，并采取措施改进过程。

　　以太空火箭发射为例。我们能控制一些影响火箭飞行的发射因素，诸如发射角度和燃料燃烧的流速等。精确无误地控制这些因素对火箭的成功发射至关重要。但是，许多外部因素也可能影响发射结果，如风的速度和方向、大气的温度和湿度、云层环境等等。对所有这些因素进行控制几乎是不可能的。就是说，即使我们的计划可能十分完美，在实施过程中仍需要不断进行检查并采取纠正措施，使之趋于最终的完美。

　　纠正措施有两类：临时性的和永久性的。其主要差异在于，临时性纠正措施针对结果或输出，永久性纠正措施针对过程。永久性纠正措施包括调查异常偏差，确定异常因素，通过消除异常因素或使它们符合标准，从而防止异常偏差再发生，或使纠正措施标准化。

　　顾客投诉中也有类似的情况。顾客投诉是因为对产品或服务感到不满意，企业必须努力采取纠正措施来使顾客恢复信心。例如，快速修理产品，或用新产品替代老产品，这种迅速采取纠正的措施很重要，但却只是临时性措施，无论如何努力也无法减少投诉的数量。降低投诉量的惟一办法，是通过首先查明投诉产生的原因，然后从设计、生产和检验等过程消除原因，这种永久性的措施可以防止投诉的重现。

　　卓越绩效管理要符合国情

　　郎志正：质量管理主要有3种模式，第一种是全面质量管理，即TQM，它的不足是没有用体系、方法来落实到整个组织中去。第二种是ISO9000模式，它从标准化、规范化的角度规范了一个组织的质量管理活动，但它规定的质量管理体系要求证实组织有能力满足顾客和遵循法律法规，没有考虑企业和社会的利益。第三种是卓越绩效的模式，这是建立在“大质量”概念下的一种模式。我们“国家质量管理奖”的评审标准———“卓越绩效评价准则”，就是借鉴卓越绩效的模式、结合我国国情而制定的。

　　与美国的国家质量奖“波多里奇奖”评审标准相比，关于“资源”就有很大差异。它是“以人为本”，在资源方面突出了人，因为美国在基础设施、信息资源方面没有问题。我们企业的情况不一样，不仅存在人力资源问题，还存在其它如财务资源（资金），以及基础设施、信息、技术和相关方关系等资源的问题，我们在这些方面比较弱，所以要突出出来。

　　“过程管理”也和“波多里奇奖”不一样。美国的企业对过程已经控制得很好了，而我国企业创造价值过程的控制需要加强。国家标准对价值创造过程提出了要识别、确定、设计、实施、改进等具体要求。

　　还有，“波多里奇奖”没有提出诚信问题，而对我国来讲，诚信十分重要，这也是社会责任。不能把企业的社会责任仅看作是慈善捐款或为所在社区建桥铺路，关键是企业提供的产品、工程、服务是否适应社会的需求，是否在资源利用、能源消耗、保证安全等方面尽到责任，以及向顾客提供了可持续发展的清洁产品。

　　可以说，卓越标准模式是完全建立在大质量概念之上的、比较完整的模式，是真正从企业、顾客、社会多方面来考虑质量的卓越模式。从我的经验来看，贯彻这一标准一个很重要的基础，是建立了ISO9000质量管理体系，规范了企业的过程行为。

　　《华东新闻》 (2005年03月31日 第三版)