“一把线”变成“一条线”

　　杨俊

　　在上海，各行各业的“服务热线”可以列成一张长长的清单，而今天诞生的“12319热线”却很不平常。因为它把上海现有16条热线的服务功能整合在一起，同时，它还是本报“夏令热线”持续12个年头推动城市管理上台阶的一个见证。

　　供水、供气、排水防汛、市政、市容环卫、城市交通、园林绿化、城管监察、房地产开发与管理、建筑建材业管理……谁记得住这么多部门的投诉监督咨询热线？市民百姓记不住，要是遇到点急事，一时半会儿真没有方向。

　　十多年来，每到酷暑本报开通“夏令热线”，我和同事们必须人手一份热线电话号码清单，随着上海城市管理涉及的领域不断拓展、要求越来越高，加入“夏令热线”的职能部门越来越多，这份清单从一张单面A4纸扩展成为双面，甚至要复印许多份，分别贴在办公室的公告栏里和电话机旁，以便记者随时查找。那时我们就在想：要是“一把热线变成一条热线”有多好！

　　今天，16条热线率先整合成12319，水务局、房地局、交通局、市政局、绿化局、市容环卫局所属的与市民生活密切相关的热线在一个平台上运作，统一对外受理、专业分流、及时处置、跟踪督办、信息反馈。对市民百姓来说，水、煤、房、出行、生活环境碰到问题，只要记住一个电话12319，实在方便好多。据说，今后加入这个平台的服务热线还会逐步增加。

　　老百姓方便了，加入平台的职能部门的工作人员，特别是平台技术人员却是甘苦自知。要把先前相互不搭界的热线机制整合到一起，从部门到个人，从软件到维护，复杂的过程不是市民百姓从一次紧急求助中就能够体味的。而这辛苦过程所追求的，正是上海打造“服务政府”的目标。12319，政府的服务就在你我身边。