为公众服务别忽视细节关怀

　　——轨道交通、绿化和民政创建文明行业评估会引出的话题

　　“地铁车站里的流动厕所，能否换成固定厕所，并提供手纸”；“接受公众询问，回答时应当加一个‘请’字”；“公园里的休憩凳椅可不可以多设置一些”……

　　在昨天由市文明办等举行的上海轨道交通、绿化和民政行业创建文明行业评估会上，应邀与会的部分市民巡访团成员、市人大代表、市政协委员和社会监督员代表等，在对这3个行业取得的成绩给予肯定的同时，也提出了上述一些中肯的意见和建议。

　　地铁厕所不是“摆设”

　　市民巡访团团长杨存义对地铁车站里目前的厕所服务不太满意。杨存义说，他曾经实地了解过，上海的地铁站除中心公园站在出口的通道里设置了固定公厕外，其余车站都用流动厕所，要投币方能使用，而且不提供手纸，大小便只有一个“坑位”。一些外地乘客对此耿耿于怀：“到流动厕所如厕，没硬币不行，没有手纸不行……上个厕所太麻烦。”

　　“其实，当初设计时考虑得周全一些，在地铁站里建造固定厕所，就没有这些问题了。”杨存义老人建议，今后建造地铁站，应该配套设置固定厕所。

　　据反映，一些公园里的厕所，因为收费这个“细节”，也难住了前来晨练的老人们。他们希望厕所也能免费，至少对晨练的老人们免费。

　　答疑可否也说“请”字

　　市人大代表、黄浦区承兴居委会的洪克敏，对民政、轨道交通和绿化行业的服务水平称赞有加，但她同样提出了一个“细节问题”。

　　“现在工作人员在回答市民的询问时，态度都很好，但如果能在答话前加上一个‘请’字，就更能体现文明素质，更温暖人心。洪代表举例说：“在地铁站里，工作人员经常会遇到乘客询问‘去某某商厦走几号出口’，即便问者话里无‘请’字，答者也应该说‘请你走某号出口’，多说一个字并不费力，但给人的印象和感觉就是不一样。”

　　承诺服务体现细节

　　“细节关怀”，显然已经引起了在座3个行业代表的重视，他们当场表示：从解决“细节”问题入手，为公众提供更加周到的服务。

　　市城市交通管理局党委副书记韩强对记者表示：将在今后新建的地铁车站里，规划、设置固定厕所，至于目前使用的流动厕所存在的“细节”缺陷，将会协调有关部门，采取措施加以弥补。

　　记者注意到，3大行业在会上公布的“行业服务承诺”书里，其实有很多内容与市民巡访团成员、市人大代表、市政协委员等关于改进服务“细节”的要求不谋而合。

　　轨道交通行业承诺：列车延误15分钟以上，可办理退票；售出当天车票未使用，可无理由退票；对车票定期消毒等；

　　绿化行业承诺：公园免费为游客提供应急药品、针线包；厕所与公园同步开放，并按规定实行免费（收费公园厕所免费，不收费公园的厕所上午8时前免费），方便晨练游客。

　　民政行业承诺：社会福利机构对提出的老人住院申请，一次性答复清楚；免费为市民提供“无婚姻登记记录”证明等。本报记者江跃中