应变之智：他能忍耐，他也有恒心

　　李歆 季苏平

　　“做信访工作，要能让群众坐得住，听得进，信得过。”

　　“群众比我更委屈，把气出在我身上，我愿意受这份气。”

　　——张云泉

　　不熟悉信访这行儿的，总以为就是赔个礼，送点钱，说点好话一类的小事。其实，当信访干部不但需要贴近群众的亲和力以及良好的语言表达能力，更需要分析和解决问题的组织协调能力，乃至驾驭复杂局面、临场处置突发事件的能力，常常要在不激化矛盾的前提下迅速平息事态，非常考验人的应变智慧。

　　22年的信访生涯，张云泉练就了一身常人无法想象的“应变奇功”。他可以1天不喝水，1天不上厕所，曾经3天没有睡觉，为了抓紧时间平息野外集体事件，他也曾在现场连续站立8个小时同时做宣传解释工作……

　　干过信访工作的人都知道，上访队伍中一般都有一两个带头的人，张云泉常常在一两分钟之内就能看准谁是队伍中的“头头”，先说服他，事态就容易控制了。为了熟悉泰州底层老百姓的习惯和脾性，张云泉经常背后练“绝活”。他每周都要去一块钱一次的澡堂子洗澡，顺便坐坐三轮车，跟那些搓澡工、三轮车夫聊天唠嗑，问问他们碰到难事集体上访时，信服什么样的带头人，慢慢地就摸到了一套认“头头”、说服人的本领，社情民意也了然于胸了。

　　“三鞠躬”化解千人集访

　　1998年中秋节晚，泰州某镇发生一起恶性交通事故中，一位村民被某单位领导干部的儿子开车撞死，肇事司机的不敬言语还激怒了死者亲属。由于正值传统佳节，情绪激动的死者家属更加悲痛，与前来处理事故的干警发生了误解，准备纠集上千人阻断高速公路的交通。

　　当时，张云泉因受伤致残的左眼再度发炎正在医院住院治疗，听说此事他再也躺不住了，来不及和医生商量就拔下输液针头，赶往事故现场。

　　出事路段上，车辆的轰鸣声、人群的吵闹声乱成一团，极少数别有用心的人正在煽动掀翻汽车，说上面来人就给点颜色看看。此时，群众对立情绪非常激动，事态很容易扩大，但张云泉没有打退堂鼓，他站在村口大声对群众说：“你们不要站在公路上，有话跟我说，我是信访局长。”话音刚落，一群人就围住了张云泉，骂人的、推搡的、吐唾沫的、扔石子的，什么都朝他扔了过来。

　　张云泉竭力克制着，一步一步走进死者家中。在死者遗像前，恭恭敬敬地鞠了三个躬。他知道，这时的群众什么都不需要，需要的就是一个“情”字。果然，三鞠躬使一片混乱的场面顿时静了下来。张云泉用当地吊唁的方式从口袋里掏出用白纸包好的600元钱，放到死者的遗像前，转过身来大声对群众说：“我鞠三个躬。第一个躬，是我本人并代表信访局全体同志向死者致哀，向家属和亲友们慰问；第二个躬，是代表肇事者及其全家向死者和各位请罪；第三个躬，是代表政府向你们承诺，一定会合理、合情、合法地处理好这件事。”

　　他的一番话，使紧张的气氛顿时缓和下来，可坐下来说事的时候，现场人多嘴杂，你一言我语，一下子又把秩序搞乱了。见此情景，张云泉灵机一动，他高声说：“谁是死者的老娘舅？老娘舅（辈分）最大，他说话最算数，让他跟我谈。”受到尊重的老娘舅立即喝住众人，和张云泉谈起事情的处理。

　　半天时间，张云泉一只手捂着伤痛的左眼，一边坦城和群众交换想法，说得声音嘶哑，终于感化了群众，把一场即将发生的恶性事件提前化解了。

　　曾经被糊满鸡屎的脸

　　2000年7月23日，泰州西汽车站附近的328国道上，某乡镇企业因改制问题处理不完善，职工在国道上围堵了8个小时。不少干部去处理都没有结果。张云泉到现场时，道路被堵得水泄不通，马路上的柏油都晒化了，两个交警已经中了暑。

　　一个被堵的鸡贩子听说张云泉是上面派来的，从鸡笼里拎起一只被热死的鸡砸到了张云泉胸前，他的上衣和脸上顿时溅满了鸡屎。张云泉没有生气，先道了个歉，然后主动表示可以帮助鸡贩子卖鸡，减少他们被堵的经济损失。

　　上访职工们看见张云泉带着满脸鸡屎还不生气，自己心里的气也消了不少，大家的情绪渐渐稳定了下来。随即，张云泉向上访者询问了围堵的原因，知道这些职工已经被拖欠了4个月的工资的情况时，张云泉当场表态，如果情况属实，照办不误，决不推脱。不少职工看到终于有人给了答复，已经有人打算撤退了。张云泉因势利导，劝说职工用理智的方法处理问题，不能采取极端的手段。并答应第二天早上9点给职工们一个答复。

　　发现还有几个职工仍然不相信自己，张云泉诚恳地邀请职工们派代表跟自己回去，一同参加该事件的全过程处理，并再次落实了次日给予答复的相关事项。职工们的顾虑完全打消了，陆续把路让开，恢复交通。

　　说时迟那时快，从张云泉赶到事发地点，到人群彻底疏散，仅仅用了15分钟。

　　局长也去趟屎汤

　　2004年，泰州组建地级市整整8年，城区面积不断扩大，一些旱厕陆续被改为水厕，百姓心里高兴，可是也会碰到意想不到的问题。有一个厕所就总是修不起来，建了四次，又被推倒四次。原来，家家要想用厕所，可家家怕靠厕所，200多居民就这样无厕可上，政府劝导多次也没效果，有关领导委托张云泉前去处理这个麻烦。

　　张云泉到了现场。推倒的厕所墙上，粪便堆积，鸡肠子、鱼骨头、烂菜根散落一地，绿头苍蝇满天飞舞。四户居民倒都说了心里话，厕所与四家的距离不相等，谁都不愿意厕所离自家近。

　　2个多月没有厕所，屎汤流得到处都是，半尺深的污物根本下不去脚，修厕所的瓦工也不愿意干这种倒霉的差事。群众更是不相信这个“上面”来的干部会站到粪水里为他们测量距离。

　　看到群众疑惑的眼光，张云泉二话没说，赤脚在粪水中拉开皮尺量出了距离。此情此景，让周围群众非常感动，他们主动回家打来热水给张云泉冲洗，说：“凭你这种精神，我们服了”。厕所很快就修好了。

　　张云泉从瓦工手中拿过卷尺，脱下鞋袜，走进污水，头上衬衫上顿时都叮满了苍蝇。一步、两步、三步，前后左右，四边各都是60厘米。就这里了，张云泉拾起一块砖头，向量好的位置一插。居民们感动了，心软了，也不再斤斤计较了。

　　局长为盲人洗脚

　　张云泉常说，做好信访工作要有“五心”——为民服务的真心、换位思考的同情心、高度负责的责任心、解决难题的决心以及长期作战的恒心，恒心最难得。凭着这个恒心，张云泉为胡克明一家忙了整整18年。

　　泰州造纸厂工人胡克明因种种原因被错误下放，年幼的儿子以及两个女儿的户口也被转到了农村。常年吃不饱穿不暖，胡克明得了风湿性心脏病。孩子成年后，由于户口没落实，也找不到工作，一家五口的生计仅靠胡克明一人微薄的工资支撑着。

　　“我们当时心里都想好了，实在过不下去，就自杀。”胡克明的妻子朱兰老人这样对记者说。80年代的中国还是户籍制度的天下，没有户口，就没法找到正式的工作。从1986年开始，胡克明一家几乎每天都到市政府上访，多次拦阻领导的车子。“记不得是哪一天了，我们到当时县级泰州市找政府，一进门，正好遇到了张局长，他很热情，劝我们别着急，想办法解决你的户口问题，然后再帮孩子找工作。”回家路上，我就和老伴议论说，这么多年这么多部门，都把我们当皮球踢，今天遇到的这个张局长人真好。

　　从1986年至现在，19年张云泉数百次去他家关心、帮助他们的生活。1986年，张云泉帮胡克明的爱人朱兰户口迁回城里，安排其中一个子女做临时工。1992年，张云泉多方协调，将其转为正式员工。2002年，国有企业深化改革，该单位要将胡克明的这名子女辞退。考虑到该户的困难，又是张云泉多次找到该单位和主管部门，让其留了下来。

　　2004年，胡克明双目失明，住院时碰翻了洗脚盆，水泼了一地，这又勾起他对痛苦往事的回忆，气得非要让家人拉他到市政府讨说法。张云泉立即赶到医院，拖干地上的水，用水盆打来水，亲自为何老洗脚。

　　想起那个场面，朱兰老人依然特别激动，他告诉记者，当时她和老头子都哭了，她看见老伴的眼泪滴在低头洗脚的张云泉的头上。

　　记者得知，当时张云泉是蹲着给老头子洗脚的，当他听到胡克明说“我以前受了很多冤枉气，但今天一个共产党的局长为我洗脚，我死也闭眼了”的时候，他觉得自己是在赎罪。

　　现在，张云泉仍然一直帮朱兰解决生活困难，替她争取来了每月110元的救济金。“今年大年二十九那天，张云泉特意提着油和糕点来我这提前过大年，还特意带了治我冠心病的药。我感谢党，他真的是我家的大恩人。”