汽车企业开始关注用户“话语权”

　　因为太多，所以不为人重视，因为太虚，所以难落到实处———3·15是一个年年重复的话题，在汽车行业，也是厂家塑造服务品牌形象的大好时机。服务月、技师大赛、免费保养，多年以来，新瓶旧酒琳琅满目，制造商的用心不可谓不良苦，资金投入不可谓不巨大，但效果却远非预想中那么理想。汽车是常年使用的商品，让消费者在全年中当一天或是半个月的“皇帝”，除作秀之外，实质意义能有多少？

　　正如一位资深专家所说，在3·15期间减免的工料费、配件费和检测费，汽车制造商大可以在全年中的其他时间赚回来，一次免费检测和一份崇高姿态，已经越来越难以满足消费者的期待。

　　在车市日渐成熟的今天，人们对服务的要求，已经上升到“常年如一的关怀和尽可能平等的话语权”。或许所有汽车制造商都看到了这一点，但不是所有厂家都会积极去寻求解决方案。

　　在今年的3·15期间，国内微车行业中的长安汽车、哈飞分别组织了不同主题的活动，不久，强势增长中的上汽通用五菱首届“技师技能大比武活动”也被定在3·15这一天展开，并将贯穿全年。该公司同时还成立了“VIP用户俱乐部”，并开始运行一个销售培训中心。

　　3家公司都希望通过3·15契机打造自己的服务品牌，但五菱抛出了一项创新：技师技能大比武的成绩将由用户参与评判。在比武现场，5名VIP用户代表和2名技术专家根据参赛技师的现场表现，分别从服务态度、服务效率和服务质量上进行了评分———在服务面前，微车消费者第一次同来自厂家的技术专家拥有了平等的话语权。

　　上汽通用汽车股份有限公司副总经理郭吕敏表示，“服务重客户，专业论技术”是这次大赛的主题。从今年3·15开始，五菱想让所有服务一线的员工知道，今后，他们技术能力、服务意识、专业水准和信誉，将真正开始面对来自第三方的客户的考评，他们的职位、薪金和荣誉将同客户的满意度休戚相关。赵丽/文