群众工作的行家里手（时代先锋）

　　本报记者　程少华　龚永泉

　　有着2100多年历史的泰州始建于南唐，寓“国泰民安”之意。千百年来涌现了施耐庵、郑板桥、梅兰芳等一批大家，被后人千古传颂。

　　如今，在这个人杰地灵的地方，张云泉正以一个共产党员的高尚情怀谱写着更为壮丽恢宏的诗篇。在平凡的信访工作岗位上，他不断创新工作方法，满怀深情地弹拨着上访群众的心弦，赢得了人民的共鸣，真不愧为新时期群众工作的行家里手。

　　“情字在心中，万事好沟通”

　　“信访常常是群众的最后一线希望。”张云泉这样说，信访工作面对各行各业遗留下来的疑难事，处理起来需要很高的政策水平。他特别爱学习，床头放有很多政策法规书。他喜欢哲学，认为哲学对信访工作很有指导意义。在冲突现场，他往往能抓住要害：“群情激愤的时候，众人什么也不怕，就怕一个情字，情字在心中，万事好沟通。从事信访工作最忌讳打官腔，掏出红头文件读一遍，群众会火冒三丈，甚至会把你的文件给撕了！信访工作者不仅要懂心理学，还要懂点民俗学。”

　　1998年中秋之夜，满月高悬。泰高高速公路某路段发生了一起交通事故，一位村民被车撞身亡。第二天，死者家属悲痛欲绝，失去理智，和处理事故的干警发生冲突，准备聚集上千人拦在公路上。

　　正在医院治疗左眼的张云泉，一听说此事，立即拔下针头，准备动身。妻子心疼地劝说：“你就剩下右眼是好的了，万一再被人打残，今后的日子可怎么过呀？”他说：“今天我去了，风险在我个人。我不去，可能关系一方的稳定。”

　　张云泉赶到现场，只见车辆在轰鸣，人群在吵闹，死者家属在痛哭，有人煽动要掀翻汽车。他面对围聚在一起的群众大声说：“你们不要站在公路上影响交通，有话跟我说，我是信访局长！”群众见“上面”来人，就围上来，有的骂他，有的推他，有的把唾沫吐在他身上。他没还手，也没说话，而是艰难地分开人群，走进死者的家中。

　　在死者遗像前，他恭恭敬敬地鞠了三个躬，以当地悼念的方式，从口袋里掏出用白纸包好的600元钱，放在死者的遗像前。然后，他转过身来说：“我刚才鞠了三个躬。第一个躬，是我本人并代表信访局全体同志向死者致哀，向家属和亲友们表示慰问；第二个躬，是代表肇事者及其全家向死者和各位请罪；第三个躬，是代表政府向你们承诺，一定会合理、合情、合法地处理好这件事。”紧张的气氛顿时得到缓和。

　　在谈及善后事宜时，人多嘴杂，秩序变得有些混乱。张云泉知道，在当地老娘舅说话最权威，便抬高嗓门问道：“谁是死者的老娘舅？他说话最算数，让我跟他谈！”受到尊重的老娘舅立即喝住众人。张云泉用手捂住流泪的左眼，声音嘶哑地与群众商量处理办法。不到半天工夫，一场一触即发的矛盾化解了。

　　张云泉懂得并尊重当地的风俗习惯，但在关键的时候，他又能挺身而出，移风易俗。

　　2002年“五一”，张云泉去看望九十高龄的双亲，哪知半途接到一个电话，说有件急事需要他处理。他二话不说，赶到事发地点。

　　原来，某个村附近正在修路，工地穿过农田和一片池塘，一个小男孩不幸溺水而亡。100多名村民与施工单位对峙着，村民堵住工地的两个主要出入口。

　　这个男孩是三代单传，当地风俗称为“少年亡”，尸体不能进家门，接触尸体的人会倒霉。男孩放在渔棚里，用一块毯子裹着，嘴里、鼻子里残留着淤泥，男孩的父母痛不欲生。张云泉来后，有人为难他：“如果你把孩子搬回出事地点，让他重新投胎做人，我们就和你谈。”

　　只见张云泉俯下身子，抱起男孩，轻轻吻了一下他的面颊。现场顿时鸦雀无声，男孩的父母“扑通”一声跪下来，哭着说：“张局长，我们听你的……”

　　泰州市委书记朱龙生谈到他眼中的张云泉时，说道：“他工作起来身入心入，人到情到，有一套文件中找不到、课本上学不到的办法，他是新时期群众工作的行家里手。”

　　“不求惊天动地，只求问心无愧”

　　22年来，张云泉从自己的工资里挤出4万多元捐给上访群众，而他自己却过着令人难以想象的清贫的生活。

　　有一次，他险些被当成“冒牌局长”。那是在北京出差半个月，他自带电饭煲烧饭，住在每天70元的招待所，服务员顿起疑心，观察两天后向派出所报了警。民警赶来查看证件后，向张云泉恭恭敬敬行了个礼：“像您这样的局长，我还真没见过！”其实，张云泉早就打好了小算盘：“省下的钱，可以资助好几户困难群众呢。”

　　他的汽车后备箱有八宝粥、方便面、饼干，有时在事发现场，把麦面和着茶一起吃，就当作中饭或晚饭了；去年大年三十，他走村串巷给百姓送钱送物，回家时家里早吃过年夜饭了，他把稀饭和青菜一热，就着榨菜解决了年夜饭，和孙子亲热一阵之后，又去办公室值班；一年四季饮食不正常，给他带来胃病、胆囊炎和肝病。

　　走到哪儿，张云泉都带着一个不锈钢杯，杯子上有大大小小的凹槽。那是因为他左眼的视力只有0．15，看东西只能靠右眼，但一个眼睛定位不准，明明看见杯子在那儿，伸手一拿却把它碰倒在地。说起他的眼睛受伤，那是有一次，他赶到某企业上千人的闹事现场，为了保护一名上访人，他被不法之徒猛击数拳，致使左眼重伤，视力从1．5降到0．15。

　　当过海军的张云泉在关键的时候总能奋不顾身，他曾经夺下砸向上访群众的锋利的破酒瓶，抢去上访人身上的杀猪刀，夺走赴京滋事人员身上的土炸药包，用身体拦住群体上访的出租车和拖拉机，挡住冲击机关大院的人群……他的腿上留下皮鞋踢伤的疤痕，胸前有手指抓伤的痕迹，左手大拇指曾被精神病人咬得露出骨头，至今不能灵活弯曲……

　　危难之时，张云泉总是冲在最前面；利益面前，身为信访局长的他却是一身正气两袖清风。1999年信访大楼动工时正值他家装修房子，包工头和工程队长多次找到他，想帮他装修，他坚决回绝了。有一次，人事部门给信访局下拨了一个编制名额，有位机关干部找到张云泉，想让信访局安排他的家属，他在自己的单位安排张云泉的儿媳。张云泉想了想，还是咬咬牙：“不行，信访局的好风气不能从我这里打开缺口。”结果，这个名额给了一位符合条件的双下岗职工的子女。

　　张云泉的妻子下岗多年，儿子儿媳都在困难企业，亲朋好友有时也会埋怨他胳膊肘往外拐。可是他认准了这个理：“坚持党和人民的利益高于一切，吃苦在前，享受在后，做到上不愧党，下不愧民。”

　　“创造一流的工作业绩，来实现人生的价值”

　　张云泉的办公桌上放着一个牌子：一号接待员。他的电脑里有本通讯录，存了2000多个电话号码，其中有近百个不断更新的上访群众的号码，群众的来访问题得到了解决，他就把他们的号码删去，没有解决的就保留下来继续观察。

　　22年来，他平均每年接待上访群众2000余人，处理人民来信2000余封，接听来访电话1000多个。多年的信访工作使张云泉练就了一身“憋功、站功和忍功”：可以半天不喝水不上厕所，一连作5个小时的讲话，在室外连续站8个小时作解释。

　　张云泉认为，信访干部要具备“五心四力”：“五心”即对来访群众的热心、对信访群众困难的同情心、解决群众问题的诚心、处理信访问题遇到阻力时要有的决心、处理疑难信访问题长期作战的恒心；“四力”即良好的语言表达能力、迅速拉近与上访群众距离的能力、用唯物辩证法分析判断问题的能力、驾驭复杂局面独立处理问题的能力。

　　信访工作又苦又累，信访干部难免有时心理不平衡，为此，他提出“三比”：信念上同革命先烈比，工作上同英模人物比，生活上同困难群众比。

　　张云泉的工作得到了市委、市政府的大力支持，市领导亲自为信访工作出主意想办法，探索出了新时期解决人民内部矛盾的办法，着力构建信访大格局。目前，律师参与信访接待、年轻干部到信访局锻炼和市领导信访接待日制度，均在全国开风气之先。市信访局在全省地级市信访局中的工作量、办结率居于前列，他们处理的信访案件被上级信访部门誉为“免检产品”。

　　张云泉的汗水和心血也得到社会的肯定，他获得了“全国人民满意的公务员”、“省优秀共产党员”、“省劳动模范”等多种荣誉。

　　《人民日报》 (2005年04月09日 第一版)