黄金珠宝行业“三包”为何如此“羞涩”

　　花上千元买到的饰品在十几天内出现了问题却无法退还，维修费用还要自己承担，这是为数不少的消费者经历过的烦心事。黄金珠宝问题纠纷频繁发生，消费者权利却很难得以维护，归结为一点——这个“三包”难以出台。

　　十几天后，饰物“不翼而飞”

　　记者接到消费者孟先生投诉。今年2月份，孟先生在西单中友百货“镇金店”为女友买了一条将近3000元的千足金手链。没想到戴了十几天，女友发现手链上一朵最漂亮的花‘不翼而飞’了。仔细检查，孟先生发现花是用胶粘上去的。怀疑是饰品质量问题，孟先生找到了中友百货的相关负责人。但该负责人强调中友百货和柜台只是租赁关系，建议孟先生与镇金店柜台负责人协商解决。经过辗转，孟先生找到了镇金店相关负责人。

　　“一位曹姓经理告诉我，如果我怀疑商品质量出了问题，可以到相关部门做个鉴定，费用由我本人负担；如果我同意维修，费用由我承担一半，大约300多元，但他们不能保证以后不会再出现这类问题。”孟先生气愤地叙述着镇金店就此问题的处理结果。

　　4月5日晚，记者陪同孟先生再次来到中友百货镇金店柜台。柜台里“特殊商品，无质量问题不予退换”几个大字十分醒目。“我们经理不在，您找中友百货楼层经理吧。”销售人员这样对记者说。

　　近一个小时后，中友百货经营管理部相关负责人马帮国态度强硬地告诉记者，中友百货完全赞同镇金店对此问题的处理结果，由消费者承担50％的维修费用完全合理。

　　想把问题问个究竟，记者再次来到镇金店柜台。在店员出示的该品牌宣传册上，记者只看到一个网址和一个客服电话，而没有厂家的具体地址，拨打客服电话，更是无人接听。再次询问，两个店员均告诉记者，他们自己也不清楚厂家的具体地址在哪，由于是晚间，客服人员早已下班，所以电话无人接听。

　　镇金店店员“一问三不知”令记者倍感吃惊，于是电话联络到该店曹姓经理。曹经理称无法确认记者身份，只能约定时间，第二天一起协商。

　　6日晚7点左右，记者再次来到中友百货镇金店柜台。除曹经理外，还有一位自称为镇金店客服部杨经理的女士也来到这里。检查完记者证件，杨经理明确告诉记者，她不接受记者任何方面的采访，而她自己可以代表厂家说这番话，另外她可以提供镇金店北京分公司的具体地址和电话。

　　7日上午，记者拨通了杨经理提供的电话，一位女士告诉记者：“这个电话只是财务电话。镇金店北京分公司负责人侯经理不在，我不知道他在哪里，也不知道他的电话是多少。”

　　“镇金店”，质量没有款式好

　　听说了该事件，一位朋友告诉记者她也曾经买过一条镇金店款式别致的嵌花饰品，同样，买后不久，花就丢了。而另外一位朋友的镇金店项链买后不久掉了片金叶子。

　　另有媒体报道，去年年底，一位消费者在中友百货商场内的“镇金店”黄金饰品专柜，购买了一条1000多元的黄金吊坠，回家后发现吊坠的款式不适合自己的着装风格，便按照购物小票上规定的“7日内可换货”前去更换其他款式。但镇金店却称：“消法里有规定，黄金首饰不能退换。”中友商场客服部也说：“黄金首饰属于特殊商品，消法规定不得退换。”

　　中消协专家顾问、市消协法律顾问邱宝昌律师表示，消法里没有“特殊商品”和“一般商品”之分，所以不能因为价格高就称为“特殊商品”，只要是商品就要遵守消法。而且中友既然在小票上承诺7天内可以换货，并没有其他约定，消费者就可以视为商场内所有商品都可以在7天内换货，而中友也必须履行自己的承诺。

　　这个说法令记者再次想起5日在镇金店柜台前看到的“特殊商品，无质量问题不予退换”的标注。

　　能鉴定的，只有含量

　　黄金饰品用胶来固定是否容易导致质量问题？记者咨询了国家珠宝玉石质量监督检测中心。相关负责人告诉记者，用胶来固定当然容易出问题。但国家现在没有出台有关黄金玉石珠宝质量以及制作工艺的鉴定标准，目前我国只有贵金属含量和钻石标准，各检测机构主要检测的也只是含量和钻石、宝石质量。由于国家没有相应工艺标准，对于戒齿、戒托、戒圈、项链断裂引起掉石、掉坠等问题没有责任判定办法，质检机构和消协等部门接到投诉也无法仲裁和解决，鉴定部门目前只能鉴定饰品的含量。

　　黄金珠宝玉石相关协会的负责人均表示，对于珠宝首饰售后的退换问题，目前还没有诸如必须退换、或是一定不可以退换的强制性规定。

　　行业“三包”难出台

　　金银珠宝首饰是一种恒久性的消费品，消费者购买后往往象征着重要的意义。现在，人们购买金银珠宝首饰的行为已经很普遍，金银珠宝首饰又很容易出现问题，出现问题难以得到妥善的解决。因此，消费者要求首饰三包尽早出台的呼声很高。

　　为了维护消费者合法权益，规范黄、铂金饰品生产经营企业的经营行为，上海市消协和黄金饰品行业协会联合出台了《上海市黄、铂金饰品退、调、换办法》，明确了销售者、修理者、生产者对黄、铂金饰品的“三包”义务。规定在十五日内，发生质量问题，消费者可以选择修理或换货。不仅如此，消费者还可凭销售发票保修六个月。

　　为何饰品行业“三包”规定没有在全国统一推行？国家珠宝玉石质量监督检测中心相关负责人告诉记者，正是因为国家没有相应工艺标准，对于戒齿、戒托、戒圈、项链断裂引起掉石、掉坠等问题没有责任判定办法，行业“三包”才会迟迟无法出台。而缺少“三包”条款约束的商家难免自己制定“霸王”条款。

　　作者：张巧丽

　　（来源：公益时报）