南京掀起出租车“整顿风暴”

　　本报记者 许尽义 实习生 严丹丹 顿海英 通讯员 宁客关

　　昨天上午，南京市客运交通管理处召开由各出租汽车公司法人代表参加的、开展专项整顿以来的第三次行业大会，宣布对经过限期整改没有效果、违章率持续上升的瑞金出租汽车公司，责令其停业整顿3天，该公司所有管理人员和驾驶员进行集中学习；对宏达、珠江、金圣鸿、紫金、中山陵客运、大方、金宝、德华、中宇翔、金宫、雨花客运、发达旅游、华龙等13家违章率高于4％的企业，由行业管理部门组织其法人及管理人员进行为期3天的专项培训，并借鉴瑞金公司停业整顿经验，分批各停业整顿一天。

　　“这样的整顿在南京出租车行业绝对是前所未有的。”在南京市客管处宣布整顿决定后，南京出租车企业的老总们一脸严肃地说。南京市客管处处长张兆福则掷地有声：“出租车是城市的‘流动窗口’，谁抹城市形象的黑，谁就是在砸自己的饭碗。”

　　19名司机被注销“服务资格证”

　　南京市客管处除了宣布对违章率高于4％的出租车企业分批停业整顿外，同时对19辆拒载违章车辆，在给予500元罚款的行政处罚的同时，对其中康宏公司苏A－70984、71341，江南公司苏A－89780，金宝公司苏A－77219，金宫公司苏A－76323，大件公司苏A－73232，宁港公司苏A－73380，宏达公司苏A－78100，东方公司苏A－75420、90492，紫金公司苏A－72607，华立发公司苏A－76677，长发公司苏A－72981，佳弗林公司苏A－76598等14辆出租汽车，责令其所属企业取消其经营资格，收回其“服务资格证”，交客管处统一注销；对苏AB－2294、2021、2678、1787、2622等5辆恶性拒载个体出租汽车取消经营资格，注销“服务资格证”。

　　记者采访获悉，在被收回“服务资格证”的司机中，有曾多次做过好事的的哥，平时的表现也不错，但由于放松了对自己的要求，对服务认识不够，才出了这样不该的事情。客管部门相关负责人表示，行业管理部门将调取其违章记录情况，考虑这些被查司机的重新上岗时间，但至少在半年以上。

　　14家出租车公司分批停业整顿

　　据介绍，为规范出租汽车营运秩序，打造城市窗口行业新形象，全力迎接创全国首批卫生城市检查验收和十运盛会在南京市隆重召开，自今年2月22日起，由市政、市容、治安、交管等部门人员组成的110名检查执法人员，对南京市出租汽车行业联合开展了声势浩大的营运服务专项整治工作。如对汽车站、大桥北站、新街口、清凉山、黄埔路、鼓扬站下客点、中山陵等窗口及客流量大的地区的出租车进行全面检查；组织出租汽车企业管理人员每日上路开展互相之间的挑车检查。

　　截至4月10日，客管部门共检查车辆13611台/次，查扣各类违章1205起（客运违章288起、治安违章541起、交通违章149起、市容现场处罚违章149起），均已按照有关法规和此次整顿的要求进行了处理；查扣黑车49台（其中4辆套牌），现已处理27件，对另外22件已经下达了限期处理告知书。

　　昨天，客管部门向社会公布了出租车行业整顿成果，同时也宣布了对被查处的出租车司机及企业的处理决定。客管部门宣布，对经过限期整改没有效果、违章率持续上升的瑞金出租汽车公司，责令其停业整顿3天，该公司所有管理人员和驾驶员进行集中学习；对宏达、珠江、金圣鸿、紫金、中山陵客运、大方、金宝、德华、中宇翔、金宫、雨花客运、发达旅游、华龙等13家违章率高于4％的企业，由行业管理部门组织其法人及管理人员进行为期3天的专项培训，并借鉴瑞金公司停业整顿经验，分批各停业整顿一天。

　　这些被整顿的出租车企业中，最大的拥有300多辆车，最小的也有16辆出租车。

　　出租车企业因司机违章被停业整顿，这在南京还是“头一遭”。无论是出租车企业还是出租车司机，损失都是很大的。其中，那些一直为乘客提供优质服务的出租车司机也受到了牵连。

　　昨天，南京客管部门负责人解释说：“所有企业停业整顿期间，其所属驾驶员的营运损失全部由所在公司承担，此举就是为了确保那些受牵连的好的哥的姐的正当利益。”该负责人还介绍，营运损失应该按照行业驾驶员平时的获利来计算，管理部门将给出一个指导值。

　　紫金出租车公司的张的哥得知他们企业也要停业整顿的消息后感到十分惊讶，但他对客管部门出台企业承担所属驾驶员营运损失的决定表示满意。张的哥认为，这样整顿的力度，司机肯定不敢再拒载了。据了解，南京客管处统计显示，元旦、春节期间出租车投诉非常严重，车容车貌差、拒载、宰客等客运违章现象非常突出。其中，元旦3天日均投诉达35起，而春节期间仅拒载一项投诉就达103件，占全部投诉量的52％。经过一段时间的整顿后，南京街头出租车拒载的现象已经有了很大的改观。

　　有些公司违章率高达28.83％

　　据悉，为了巩固整顿成果，南京客管部门的相关负责人曾在3月17日的一次会议上向出租车企业的负责人重申了管理部门的整顿要求：“凡在整顿期间，已被投诉、曝光或现场查获的拒载、宰客等重大客运违章人员，均给予警告并记录在案，今后再发生同类违章行为，将一律责令企业取消其经营资格；凡涉及个体违章者，由客管处直接取消其经营资格。”整顿的主要内容包括车辆内外整洁卫生、车内无杂物；使用干净卫生的白色座套；不拒载、不绕道、不宰客；计价器完好，按规定标准收费；出具发票、文明用语、规范经营等。

　　客管部门的相关负责人告诉记者，针对以往乘客投诉拒载，司机矢口否认而不了了之，真正受到处罚的司机却只有一半不到的现象，此次整治对出租车拒载也有了新的认定规定：只要证据确凿，就认定为拒载，不需要司机承认。

　　市客管处在致广大出租汽车公司及驾驶员的一封公开信中写道：为了进一步强化服务意识，提高服务质量，狠刹拒载、宰客、不规范服务等客运违章行为……对查实违章率达4％比例的企业，将实施停业整顿，整顿期间所有损失由企业承担。违规驾驶员将按《条例》规定的上限予以重罚。所以，这次被停业整顿的出租车企业车辆违章比例都超过4％。其中，车辆违章比例最大的就是瑞金出租汽车公司，为28.83％。客管部门的相关负责人介绍说，在3月17日宣布整改的会议后，第二天，瑞金出租汽车公司又出现了两起拒载的投诉，最终也被查实，成了这次整顿违章比例的“领头羊”，理所当然受到了较重的处罚。

　　客管：将派人24小时值守

　　据了解，十运会在即，南京十分重视这次的出租车行业整顿工作，先后四次召开会议研究部署整顿工作，适时调整整顿方案；先后3次召开行业大会，进行阶段性工作总结和深入的思想工作再动员。从市场检查的情况来看，大部分出租汽车企业对市委市政府为迎十运会开展的专项整顿工作给予了充分的理解和支持，绝大多数驾驶员也主动配合整顿工作，自觉按照各项标准规范车容车貌，杜绝拒载、宰客等违章行为，车容车貌和车内卫生有了一定的改观，平常秩序明显好转，投诉违章率呈下降趋势。但总体情况仍然不尽人意。特别是火车站等窗口地区，个别驾驶员欺行霸市，公开拒载，影响极坏。昨天，车容车貌专项整顿办公室的领导告诉记者，下一阶段将围绕7个方面，有侧重点地开展工作。如：对火车站、火车西站进行24小时派员值守，本着一个口进，一个口出的原则，规范营运秩序，杜绝拒载、宰客现象。中央门长途汽车站、长途东站实行三班值守制；开展企业资信等级评定工作，建立健全出租汽车企业的资信等级，对资信不达标的企业，依资信等级给予限期整改、停业整顿、限期转让（退出市场）、吊销经营许可证等处罚；借助出租汽车升级工作，建立全员合同用工制度，建立社会统筹，为驾驶员解决后顾之忧；积极协助物价部门，尽快调整出租汽车运价结构，发挥价格杠杆的调节作用，缓解目前由于城市拥堵、油价上涨等原因给驾驶员带来的不利影响；加强市场监管、打击非法营运，着力营造良好的城市客运营运环境等。

　　除了客管部门出台相关措施外，昨天，南京市出租车行业协会也出台了7条行业自律，要求全市各出租汽车企业遵守执行以下自律措施，其中就有这样的要求：为确保对驾驶员和车辆管理到位，各会员单位必须每月把本公司驾驶员和车辆至少召回两次，对其进行监督检查和教育。如本公司驾驶员违规，除受到行业管理部门的处罚外，该公司也将要受到行管部门的双倍处罚。对本公司驾驶员发生拒载、宰客或其他不规范经营行为，经新闻媒体曝光、遭乘客投诉产生重大不良社会影响的，将给予从严处罚直至取消其经营资格……

　　市长：整出形象，整出成效

　　南京屡发出租车拒载、宰客的现象，这无疑给南京的形象抹了黑，对此，南京市市长曾批示对该市的出租车行业进行“整顿”。日前，南京市市长蒋宏坤对专项整顿工作也给予了充分肯定，并作出了“继续深入明察暗访，高标准、严要求整出形象、整出成效”的重要批示，以此规范好出租汽车市场秩序，打造城市窗口行业的新形象。

　　南京市客管处处长张兆福表示，将继续落实好蒋市长的重要批示，保持高压态势不减，细化整治环节，继续综合明察和暗访，强化对拒载等严重违章行为的治理工作。出租车今后再发生拒载、宰客的违章行为，一律取消其经营资格。

　　据了解，在被查获的违章车中，检查部门大都是在南京新街口等窗口地区查获的。南京市客管处处长张兆福对此重申，除了酗酒、有精神病患者且无人监护的、携带危险品及宠物的，司机可以拒载外，决不容许司机挑肥拣瘦，特别是在交接班时，出租车司机只要打了空车牌的，就必须带好客人，否则以拒载论处。他说，客管部门下一步还将对出租车司机的语言文明进行明察暗访，重点整治讲粗话、骂人的司机，专项整顿活动将持续到6月底。

　　记者采访时，很多出租车企业的老总对整顿的认识很深，纷纷表示这次整顿是南京出租车行业力度最大的，驾驶员行为也影响了企业的形象，但公司领导不遮盖，不护短，严肃处理，将处理结果公布于众，以示警戒。并再次重申：谁宰客，谁违规，发现一个，严处一个，公司决不姑息迁就，心慈手软。同时，不少企业停业整顿也暴露出公司在管理上存在的薄弱环节，出租车企业纷纷表示将进一步加强驾驶员的管理，以杜绝类似的情况今后再次发生。

　　专家：出租司机学点心理学

　　昨天，北京市运输管理局开始正式启动全市出租车司机素质培训工程，全市8万名出租车司机要学乘客心理学。对此，南京大学的一位社会学家指出，拒载现象屡禁不止，对南京的城市形象有直接的影响，南京开展行业素质工程是十分有必要的。他建议南京早日学习北京，建立一整套的行业素质工程培训，提升出租车行业的整体形象。

　　根据《北京市出租汽车行业素质工程建设工作方案》的安排，从昨天开始，北京市运输管理局和市交通培训中心将开始对全市8万名出租车司机进行为期3年的分期培训。培训内容包括：北京交通地理、出租汽车行业管理法规、出租汽车驾驶员服务规范和服务技能、实用英语等。首期培训于5月底结束。

　　据悉，在此次新出台的《北京市出租汽车驾驶员岗位培训教材》中，服务心理与乘客心理需求将成为出租车司机重点学习的内容。《教材》中规定，司机要在运营中满足乘客安全的心理需要，要求驾驶员有愉快的表情、发自内心的微笑；有自然、规矩的举止；有“好话常说”、“好话好说”的语言表达能力，这些都是司机必须要学习的心理课程。而在服务礼仪中，司机要保持着装整洁：服装鞋履清洁、平整；不袒胸露臂、不穿拖鞋；男司机不穿无袖背心、女司机不穿超短裙。对于北京出租车司机中的“侃爷”，教材中也明确要求，司机与乘客交往中说话声调高低合适、语速适中，以对方能听清且不影响周围人为宜；语言文明礼貌，根据需要使用敬语、谦辞、雅语等；说话中肯，并要专注认真地聆听对方的话语；坚决杜绝各种忌语；言语不能凌驾于乘客之上，自以为是，夸夸其谈；与乘客交流时，不卑不亢，既尊重乘客也不贬损自己。此外，记者还了解到，该《教材》还要求司机学习其他国家和地区人民的礼俗，而且还要学习实用英语。

　　《江南时报》 (2005年04月15日 第十八版)