81890的“接线生”

　　记者胡晓新

　　在宁波，“拨一拨就灵”———81890热线电话很出名。今天早晨，记者来到81890值班室，与那里的工作人员俞建育同值了一回早班。

　　4位汉子“包揽”夜班

　　早晨5点半，记者来到位于中山西路与马园路交叉口的81890热线值班室，31岁的小伙子俞建育正在耐心地接听一个求助电话。小俞说，目前81890每天的求助电话有700个左右，春节前后最高时曾创下过每天1500多个的记录，10来个工作人员几乎连喝水的工夫也没有。凌晨至早上是一天之内市民来电的“低谷期”，但这一时段至少也有三四十个电话。

　　小俞告诉记者，10多个姑娘负责接听白天的电话，执行部4位汉子，则包揽了早夜班值班任务。

　　不向求助者说“不”

　　正说话间，一位市民打来电话，询问药物“诺氟沙星”的适用范围。记者正暗暗为小俞可能会回答不出来而担心，只见他已经飞快地在电脑上搜索到了关于这种药物的介绍，并立即告诉了这位市民，末了还加上一句：这些介绍仅供参考，具体用法要根据医生诊断。

　　小俞说，每天要接这么多的电话，难免会超出自己知识范围的，对此他们早已想好了各种对策。上网查阅是一种，对网上查不到的问题，如本地的一些有关政策、法规，他们给求助者两种选择：一是将有关部门的电话告诉求助市民；二是由他们询问或查阅后再告诉求助者。在电话机旁边的电脑里，他们储备有几乎所有我市政府机关职能部门、加盟企业的联系电话以及最新车船航班信息。难怪，接下来接到五六个求助电话，小俞几乎在几秒钟内就告诉了对方。

　　不向求助市民说“不”是81890的一条规矩。但有时也会遇上求助者不理解的时候。今天凌晨零点过后，有一位市民打来求助电话，说家里的门锁坏了，请81890给联系一位开锁师傅。当小俞向他说明，为安全起见，居民进家门的锁坏了，要从110处联系开锁师傅，这位市民误以为81890是在推诿，后来小俞帮他从110民警那里联系到高云山师傅上门开锁，才消除了误会。

　　镜子“折射”微笑

　　81890每位工作人员的办公桌上都有一面镜子，上面写着“今天你微笑了吗”。小俞说，在昏昏欲睡的晚上，要以平和的好心情接电话可不容易。但难得的是，他们日复一日的努力终于感动了市民。

　　81890得到了诸多殊荣，如全国职业道德建设十佳、全国五一劳动奖状称号等，去年还被评选为“感动宁波十大新闻”。小俞说，有一件事让他特别感动，那是今年大年三十值早班那天，先后有10来位市民特意在早晨6点至7点左右打来电话，说是感谢81890的帮助……