医患之间缺信任理解 卫生部建议建沟通投诉制度

　　东方网4月19日消息：国家卫生部副部长马晓伟今天承认：目前中国内地医患之间缺乏信任和理解，医患关系的现状不容乐观。他提出要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，以提高基础医疗质量，构建和谐的医患关系。

　　他在此间召开的医院管理年工作会议上说，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但医患之间沟通不够是一个重要原因。一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。

　　为此他建议医院应建立和完善医患沟通、投诉和处理制度，定期收集病人对医院服务中的意见，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康；通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众的尊重和认同。

　　马晓伟称，随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，涉及到工作效率、费用控制、服务理念、服务的可及性和反应的及时性、尊重和鼓励病人的参与等多方面因素。

　　他认为，当前在医疗工作中坚持以人为本，就是坚持“以病人为中心”，树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，提高服务意识，改善服务态度，改进服务模式，转变服务作风。要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医，缩短病人等候和各项检查预约、报告时间，为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化的服务。

　　他说，医疗服务质量关系到病人的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务工作的根本标准。要坚持合理检查、合理用药、合理收费、因病施治；完善医疗质量和安全的控制体系，落实医疗质量和与安全的责任制和责任追究制，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障医疗安全，提高医疗服务的安全性和有效性。

　　选稿:王雯 来源:中新社 作者:曾利明