整机6年免费包修　服务领跑世界

　　我国空调业的产能已达市场需求总量的两倍，经过多年的价格战，强者愈强的迹象更加明显。对于业内的领先行业的格力品牌而言，实力才是话语权。

　　进入2005年，由格力引发的售后服务承诺大战在全国各地陆续上演。元旦刚过，格力空调率先宣布自2005年1月1日起购买格力空调的用户，可享受空调整机免费包修6年的服务。一石惊起千重浪，行业龙头老大格力的这一举措，受到了广大消费者的欢迎，并对整个空调市场予以巨大的震动，格力进而成为全球售后服务标准最高的企业。

　　在市场压力面前，志高、美的、海尔、松下等各空调品牌纷纷跟进。志高随后宣布，除压缩机包修6年之外，零配件终身免费更换(收维修费)变为零配件10年内免费更换(免维修费)；美的也宣布，整机包修期从原来的3年调整至6年；海尔则推出十年保修金卡等措施。

　　一时间，家电售后服务承诺满天飞，售后服务已经成了今年空调大战的比拼焦点。

　　服务大比拼提防口头支票

　　面对令人眼花缭乱的服务“升级”交锋，权威人士提醒消费者，2005年空调销售旺季即将来临，各空调企业纷纷出台了一系列让人怦然心动的售后政策，以期在市场竞争得头筹。在这承诺满天飞之时，消费者在购买产品时，一定要认清厂商承诺的标准是否可信，该企业是不是以实力为后盾做出的承诺，不然的话，消费者只能用钱买一个空头支票，完全兑现不了。

　　一是企业利用促销手段蒙人。这一类只有在市场搞促销活动的时候使用，喊出空头的承诺，允以一些小恩小利套取消费者现买。由于消费者日趋成熟，类似欺骗极易被识穿，只有一些小品牌还在使用。

　　二是混淆概念。这主要是欺骗消费者对概念的模糊不了解。例如“包修”与“保修”，保修可以收费，而包修则是完全免费的。这意味着，厂家可以轻易地承诺保修几十年甚至终身的服务，但在国家强制性标准规定期限以后出现的产品缺陷和质量问题是可以转嫁到消费者头上的，甚至还可借保修的名义赚取高额的维修费用。

　　三是承诺真实，企业没有实力。由于此类承诺是真实的，消费更加难以察觉，因此欺骗也更隐蔽。完全是等到该企业没有能力兑现承诺或破产的时候，消费者才警醒。例如当初的乐华空调、迎燕等。有的厂家作出漫无边际的承诺，说不定在几年后即惨遭淘汰，所谓的承诺只是一张无法兑现的“空头支票”。

　　叫板行业售后服务标准源自实力

　　据了解，格力空调此次之所以敢向行业售后服务标准叫板，并非一时兴起，而是源于自身实力的体现：格力空调是空调行业里唯一一个没有银行贷款，没有三角债的企业，2004年销售额达138亿元，目前在全球拥有四大生产基地，实现了1000万台全球第一的产能规模，在企业实力的保障上是众多品牌无法企及的。格力电器总经理董明珠表示，格力空调2004年的销量实现了大幅度增长，之所以提出“整机6年免费包修”服务，这一方面源于格力对自己的产品有信心，格力早在几年前就在内部提出了“8年不维修”的口号，也就是要求出厂的格力空调要求朝8年不用维修的目标努力；另一方面也是有企业的实力作保障。

　　事实上，对于眼下这场空调售后服务战，包修时间越长意味着成本和费用大幅增加。业内人士认为，从目前市场发展态势看，空调产业链各个环节的全面差距就是领导品牌统治市场的开始，中国空调业的未来，必将进入寡头垄断时代。有数据表明，我国空调业的产能已达市场需求总量的两倍，经过多年的价格战，强者愈强的迹象更加明显。对于业内的领先行业的格力品牌而言，实力才是话语权。

　　最好的服务就是没有服务

　　多年来，格力始终认为，生产出稳定可靠的产品是对消费者最基本的尊重，离开这一点，一切服务都是枉谈。因此，格力电器将服务贯穿于产品生产营销的所有环节，在售前、售中、售后一体化的全程服务观上，建立一切以顾客为中心的产品服务体系和一套独特的标准服务手法。

　　近年来，商家炒作售后服务的现象层出不穷，许多厂家把维修服务当售后服务，拿售后服务充用户服务。如消费者买回一台空调后，就隔三岔五地接到厂家电话，询问使用情况，把消费者当成了厂家的“试验田”；又如有的消费者买了一台空调回家之后，没两天就得叫厂家来维修一次，纵使维修人员随叫随到态度蛮好，消费者还是消受不了如此的“星级服务”。对此，格力却认为“最好的服务就是没有服务”，其“整机6年免费包修”的承诺从本质上把“售后维修服务”提升到一个崭新的层面。“售后维修服务”是厂家产品缺陷的一种补咎行为，这种补咎行为本身不对用户构成任何新的价值。而格力倡导的“整机6年免费包修”则表现出对消费者的长期责任，以“亲情”般的方式，为用户带来保障和放心。

　　此外，2004年格力电器率先在广大消费者中倡导“1＋1＝0”的全新理念，即一流的产品品质＋一流的安装服务＝零维修，将产品质量逐步向服务质量转变，进一步完善服务品质。格力认为，出厂的空调只是一个半成品，只有加上另一半专业的售中设计和安装，才构成完整的空调产品概念。前几年，格力的决策层曾大胆的提出“空调卖出后，最好八年不和用户见面”，这是对自身产品质量的自信，又是对自身的企业提出的更高的要求。这样的品质理念同“整机6年免费包修”的承诺实属异曲同工。

　　正是如此，格力空调才能凭借其扎实的质量、技术和管理基础不断实现各项业绩指标的突破，连续十年稳居全国产销量头把交椅；以其高可靠性、低返修率在国内外空调市场著称；将“好空调，格力造”的品质和服务深深地植入消费者的心中。