服务空白“屏蔽”了买家

　　4月16日，天津市滨江道步行街上，四家婚纱摄影楼正在举行庆“五一”促销活动，不少准备“五一”期间举行婚礼的青年男女穿梭于各个影楼打听价位和服务。那么，他们将会选择怎样的钻戒、项链等作为信物送给对方呢？记者就此问题进行了调查采访。大约80％的被访者选择了“周大福”、“谢瑞麟”等知名品牌。理由有三点：款式新颖、质量放心、售后服务有保障。

　　一位女青年的观点很有代表性，她说：“如果首饰能像皮鞋那样，在‘三包’期内出现问题可以退换，我就会考虑选择普通品牌的钻戒。但是首饰没有‘三包’啊，所以我宁愿多花点钱，买知名品牌，不但可以以旧换新，售后服务也比较到位。多花点钱值得。”

　　服务与品牌

　　面对ＷＴＯ的冲击，珠宝首饰行业概莫能外。随着国际知名珠宝品牌纷纷来中国内地“攻城略地”，内地企业依靠低廉的劳动力价格来降低成本、压低市场价格的经营方式，已经难以再分得珠宝市场的“一杯羹”。

　　近年来，像周大福、金象、潮宏基、瑞恩等品牌的珠宝饰品渐已深入人心，它们的品牌在人们的心里，代表了货真、价实，意味着产品极高的可信度。这就是品牌带来的效应。

　　完善的售后服务对于前期的销售工作来说具有十分重要的作用。大到根据客户的要求，为客户提供首饰的重新改款设计，小到首饰的保养及其清洗工作，企业都要有其详细而明确的服务细则，使顾客在购物时开心、安心、称心、放心，这是保持顾客的必要手段和方法。

　　行业专家认为：再靠单一的打折促销经营模式，内地珠宝首饰发展道路只可能是越走越窄。如今，企业的竞争已由产品的竞争、价格的竞争进入到品牌的竞争。各珠宝企业必须意识到品牌的重要性。

　　但是，大多数内地企业，面对国内如此巨大的珠宝市场，对于如何打造自己的品牌仍感到十分迷茫。如今完善的售后服务体系的缺位已成为内地珠宝首饰企业树立自身品牌的一大瓶颈。面对大品牌对市场的占有率，售后服务的系统化，制定全行业统一遵守的服务规则，已经迫在眉睫。

　　全行业统一“三包”暂时无望

　　在上海、江苏出台珠宝首饰行业“三包”政策后，是否可以制定一个全国统一的行业“三包”政策已经成为消费者关注的新焦点。中国宝玉石协会相关负责人中宝协业务部房主任告诉记者，从国家的角度讲，珠宝玉石不同于其他消费品，目前制定统一“三包”规定还很不现实。

　　既无统一的“三包”规定，消费者难免会受到“霸王条款”的侵犯。对此问题，中宝协也很无奈。市场现状如此，中国大多数珠宝玉石行业企业发展时间不长，基础还很薄弱，把诸多弱小企业统一在一个规定中来，并不容易。

　　据日前一个珍珠行业高峰论坛透露，中国已成为世界上最大的珍珠生产国，产量约占全球的95％。中国宝玉石协会提供的一份数据表明，2003年全球产海水珍珠约75．6吨，中国占27．5吨，而去年中国淡水珍珠产量达1200吨，然而，珍珠的销售收入却不到全球的10％。这说明了什么，令人深思。除了质量、工艺不及知名品牌外，售后服务的缺失是一个重要因素。

　　作者：张巧丽

　　（来源：公益时报）