航班延误索赔需制订操作细则

　　老轨　船员

　　据《信息时报》报道，13号凌晨，由于航班延误，乘客与航班工作人员发生争执，数十名乘客强闯飞机跑道，导致险象出现甚至影响了其他航班的降落。

　　回顾自《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》（以下简称《意见》）出台以来，类似扰乱机场秩序事件不时见于报端。有鉴于此，中国民航总局、公安部去年联合发布了《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》。该通告称，在发生航班延误后，旅客强占飞机、拒绝下机，将可能被公安机关行政拘留。笔者觉得有关当局在确保航空秩序安全的前提下，同时应该尽快完善《意见》，切实保障乘客的权益和正常的航空秩序，才是解决问题的根本之策。

　　航班发生延误时，航空公司如果在处理过程中欠缺解决问题的诚意，处理方式方法不当，往往是发生纠纷的导火索。乘客由于航班延误造成的不便和损失已经恼火，如果航空公司在这个时候缺乏诚意，企图为自己的过失开脱的话，这无异是火上添油，使事情变得一发不可收拾。因此，航空公司对待延误事件，首先要善待乘客，拿出诚意来与乘客协商合情合理的解决方案。

　　作为乘客，在航班延误发生以后，要求航空公司作出解释和按规定补偿是可以理解的。不过，乘客也应该冷静运用合法合理的手段去保障自己的权益。机场、停机坪和航空器是安全等级要求极高的场所，国家已经制定了相应的法律法规予以保障。如果乘客赖在飞机上或者在跑道上闹事，以此作为谈判的筹码，客观上影响了机场和飞机的正常安全运作。要是不慎触犯了法规而要承担责任的话，其结果是得不偿失，显然是不智的。同时，我们也应掂量一下，自己已经尝受了航班延误之苦，如果因自己的行为而延误了飞机下一航班的起飞乃至扰乱了机场秩序，是不是也应该为其他航班的延误负上责任呢？

　　根本的解决之道应该是，《意见》应该升格为有法律效力的规定。除了要厘定责任、量化各种赔付标准以外，还需对索赔程序制订易于操作的细则。例如，不管出于何种原因，在航班延误发生时，规定航班必须立即向乘客解释，承认航班延误的事实，给乘客发放记载了延误航班号和延误时间等内容的确认书，承诺以最快的速度按规定与乘客协商解决。乘客在接到上述的凭证后应即离开飞机和不该逗留的场所。即使协商未果，乘客因为持有证据，可以通过其他途径来保障自己权益。

　　如此一来，让争端远离安全的敏感点，有利于双方冷静理智地行使自己的权利，有利于事件的妥善解决。当然，成立一个中立的仲裁机构则更利于处理航班延误纠纷！（来源：信息时报）