澳柯玛“五百承诺”引发空调售后服务变局

　　晓喻

　　今年的空调市场进入了巨头争雄的阶段，空调产业的比拼也开始向空调产业的售后服务延伸。各大超级品牌摊开底牌，进行以实力为基础的整合竞争。

　　澳柯玛日前了启动“五百承诺”服务工程，向国内那些不规范的空调维修行为宣战，通过诚信和升级服务，创造产品价值，让消费者真正享受到高附加值的空调产品。

　　一位业内人士认为，此前以价格和概念炒作为核心的“竞争”则被服务力和品牌力取代。空调产业的竞争模式正在悄然发生变化，价格不再是竞争的关键词，服务力和品牌力等概念与产品价值和技术一起成为核心。

　　以服务夺取先机

　　空调素有“半成品”之称，比任何家电产品都要依赖安装、保养等售后服务环节。售后服务体系与销售体系的脱离是专业化发展中的最大障碍，要实现公司的营销战略，没有专业化的服务保障是不可想象的。

　　澳柯玛空调售后服务的方向始终坚持“以消费者需求为导向”，始终坚持“质量服务手拉手”，做到“质量先行零缺陷，服务到位一百分”。强调售后服务人员恪守100%详细记录用户反馈的问题，100%对用户实施上门服务，100%解决用户反映的问题，100%回访已解决的问题，100%将产品质量反馈的“五百承诺”。澳柯玛空调的一位负责人说，这项工程是对澳柯玛空调专业发展的重要补充和保障，是对广大用户的真情反馈和负责，有了用户的100%满意，才会有企业的可持续发展，这是一条快速提升品牌知名度和影响力的捷径。

　　澳柯玛空调现已在全国设立32个售后服务中心，覆盖全国30个省、直辖市和自治区，近3000个专业服务网点，总部专业呼叫中心24小时热线开通，为全国各地用户筑起了服务绿色通道，40000多人的专业服务队伍加以国内先进的CRM客户管理系统随时可以为用户提供包括专业咨询、专业设计、专业安装和专业养护在内的系统技术服务，全力打造金牌保姆形象。

　　不仅如此，澳柯玛空调的服务还十分强调诚信，产品跟踪，听取用户的意见，维修服务完了以后，都有用户电话回访，看维修人员是否违规违纪、服务质量差或是打扰了客户。如：为了让“飞鸽型”订单变成“永久型”订单，澳柯玛对全国客户实现心贴心的“零距离服务”。澳柯玛空调制定了服务“非常战略”，保持“三通”（通信，通电，通邮），四不断（联系不断，交货不断，访问不断，接单不断），“请进来”与“走出去”双管齐下，每年在销售旺季来临前派出28个分公司的上万名“客服代表”拜访客户和消费者，与经销商结成战略同盟，严防订单流失，并且对每一笔订单都做到“盯着、关着、跟着”，服务到底，让客户由衷感到踏实，让消费者感动。

　　澳柯玛知道，培养消费者的品牌忠诚度、提升消费者对品牌的美誉度，这些都需要通过优势服务的积累进行潜移默化式的孕育。服务成了空调企业的“看家宝”——让企业充满竞争力的就是各自的服务特色，谁的服务最能抓住消费者的心，谁就不会被激烈的市场竞争所淘汰。

　　服务是品牌的形象

　　近几年来，随着我国空调行业竞争同质化倾向越来越明显，各厂家在售后维修服务上已开始尽使其招，以此提高市场占有率。澳柯玛在产能规模和技术水平领先的基础上，每天追求进步，不断开发新技术和新产品，并且致力于发展和培育新兴市场并注重提高渠道效率，同时不惜重金在售后服务等软性竞争中体现品牌优势。这些竞争模式的变化是为了应对空调消费理性化的市场环境，消费者对于空调产品的价格敏感度渐渐被品牌、技术及售后服务等因素取代。

　　澳柯玛空调的负责人介绍，服务被澳柯玛看作是企业的品牌，服务是一个企业品牌的延伸，从价格战到价值战，服务又是价值战中重要的一个环节，这种空调行业的竞争转变说明，在空调行业许多知名品牌难分伯仲的情形下，服务显得尤其重要。在现实操作中，有些厂家总是无法理清售后服务在企业发展战略中所处的位置，只是简单的将服务作为一种市场竞争的手段来对待，缺乏持续服务的改善，缺乏真正的对服务策略的细分化构架和实施，概念炒作和不负责的空口承诺充斥在售后服务领域。

　　业内人士认为，澳柯玛空调“五百承诺”服务工程的启动，意味着澳柯玛在掀起“空调价值战”的同时，又在空调行业全面掀起一场服务战。2005年，整个空调产业的竞争将是以产品品质和总成本控制为基础的产品、质量和服务品质的全面较量。（人民网4月22日讯）