新闻中心新浪首页 > 新闻中心 > 综合 > 正文

打造一拍网“帮女郎”七要点(下)


http://www.sina.com.cn 2005年04月22日12:43 新闻晚报

  提起邦女郎,大家马上就能想到一幅冷艳与激情并重的画面,但这是007系列电影里的形象。据消息灵通者透露,现在网络中也出现了一群邦女郎,她们到底是什么造型呢,都有什么英勇作为呢?

  据线人报告,目前最为惹眼的7位邦女郎正活跃在国内最大购物网站之一的一拍网(www.1pai.com.cn)。作为一拍网的客服人员,她们全都是敏捷身手与智慧头脑并重的女侠,她们时时刻刻在网络上行侠仗义除暴安良,帮助网友解决各种难题,所以被网友们亲切称为“帮女郎”。

  作为一拍网资历最老的7名客服,一直以来,对于成千上万的客户,她们只有一个代号。现在让我们一起来看看,一拍网是如何打造这些用智慧和热情征服网友难题的“帮女郎”。上期我们已经讲述了“帮女郎”的3个要点,接下来我们将继续向大家介绍“帮女郎”的其它4个要点,精彩片段,不容错过哦!要点4—————耐心“帮女郎”小固介绍说她最忙的时候,每天要回答几百个用户的问题,如果没有极大的耐心根本就无法胜任。小固对此颇有感触,尽管客服每天要面对成千上万来自五湖四海的不同用户,但日常的主要内容,就是敲击键盘、解决问题。简单的工作,重复地做,这就是对耐心的极大考验!况且,大部分咨询电话询问的都是类似问题,如:注册办法、认证方式、服务内容等等。小固说:“不停地回答问题,基本上就是一个接一个,高峰时候忙得连喝水、上厕所的时间都没有。一天键盘敲下来,同样的话要说好几十遍,没耐心怎么行?”要点5—————智慧细心和耐心对于客服工作异常重要,但如果光凭细心和耐心,没有点“小聪明”的话,一样不适合客服工作。“帮女郎”们都知道,客服这个部门每天接触万千人等,总会有不同的突发事件出现,如果不聪明,对这样的事情没有应对能力,那么将会把没事变成小事,把小事弄成大事。比如,一个老练的“帮女郎”要做的是尽快解决问题,而不要纠缠在究竟孰对孰错的问题上。小萱在一拍已经很长日子了,她就碰上了不少“问题”客户,以她的经验,乱骂一通的客户多半也是由于本来心情就不好,正好有个发泄口;而作为客服,顾客永远是对的,那就让他发泄好了。等他“咚咚咚”一气说完,或者是在BBS上大骂了一通,如果还是和颜悦色不厌其烦给他解释,等他过了气头,多半反倒会不好意思。要点6—————火眼金睛在网络中,绝大多数商家是遵纪守法的好公民,但总有那么一些无视其他人利益的害群之马。就像小偷脸上没有写字一样,网络骗子的签名档里面也不会表白。对于普通人而言,很难分辨正经商家和网络骗子,但这群身怀绝技火眼金睛的“帮女郎”,不费吹灰之力就能判断出谁是骗子。

  负责侦查治安工作的“帮女郎”小凉,她常年和“恶势力”做斗争。在她看来,要抓住骗子,必须了解骗子的活动规律。经研究发现,她观察到骗子喜欢在21点后才出来活动,而此时“一拍”已经下班。为了给大家创造一个洁净的购物环境,小凉干脆把工作带到了家里。好在抓骗子对她而言是小菜一碟,她往往在家里边看电视边抓贼,真正做到了工作娱乐两不误。要点7—————心胸宽广如果说热情、细心、耐心是很多女孩子都有的性格,这虚怀若谷就是“帮女郎”所必需具备的特殊秉性了。用她们自己的话来说,就是“误会天天有,工作还要做。”“我每天都要回答很多人的问题,打字都打得手软,可有些人却偏偏在你最忙的时候让我忙上加忙......”“帮女郎”小姿在“一拍”做客服的时间不长,经常是受了委屈眼圈就发红。在她不长的工作经历里,有一件事情印象非常深:去年某天一个用户采用发短信的方式注册,结果没有成功,无论小姿怎么解释,客户依然不依不饶。小姿使出浑身解数,最后用户却提出了要求赔偿“一毛钱”的损失。在继续交涉无果后,正当小姿准备自己把钱汇过去时,她的努力终于感染了那个用户,最终双方还成了不错的朋友。经过无数这样的事情之后,现在小姿对待任何麻烦都能胸有成竹完美解决。

  结束语在采访完一拍网的7名“帮女郎”之后,笔者不禁大口喘气:一个看似简单的工作,要胜任原来还真不易。原本和很多人一样,笔者以为网站客服是天底下最轻松的职业,以为每天的工作就是聊天,上班就是打开网页和QQ。经过这一番深入的了解,才知道原来这些看似简单的工作却并不简单,并非人人都能做得好。

  (嘉美)


小字】【打印】【下载点点通】【收藏】【关闭
 
新 闻 查 询
关键词
免费试用新浪15M收费邮箱 赶紧行动!
热 点 专 题
2005年上海国际车展
日本谋任常任理事国
圆明园工程风波
定远号舰重返威海
湖南卫视05超级女声
珠峰科考登顶复测
2005环球小姐赛
家装全流程30天攻略
中国特种部队生存
 
 


新闻中心意见反馈留言板 电话:010-82612286   欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2005 SINA Inc. All Rights Reserved

版权所有 新浪网