让消费者找到做“上帝”感觉

　　专家评点张琦王健

　　中消协投诉与法律事务部主任王前虎表示，我国的《消法》和《产品质量法》没有就“自由退换货”做出专门规定。家电卖场做出承诺，是在主动追加自己作为经营者的责任，对消费者而言是一件好事。

　　其实，在美国、欧洲一些国家和地区，自由退换货制度为大多数商家所采用，早已成为一种商业习惯。其中，保护消费者权益被摆在了突出位置，普通民众在消费中切实体会到了作为“上帝”的感觉。而且，国外消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。

　　在国内，很多商家不敢轻易承诺“无理由退货”，主要担心遭遇恶意退货或者反复退货的消费者，需要承担不必要的经济损失。王前虎直言，绝大多数消费者都有一种消费惰性心理，谁也不愿意随意退货。无理由退货从一个侧面反映了商家与消费者之间的信任程度。绝大多数消费者都不会滥用自己的诚信度。

　　同时，王前虎强调，经营者的权益也应当得到保护。“无理由退货”并不等于“无条件退货”。对于内衣、食品、化妆品等特殊商品，如没有质量问题一般不作退换。同样，有污有损、影响二次销售的商品也不能退换，这主要是为了保护下一位消费者的合法权益。

　　本版撰文新报记者张琦摄影王健