上海部署卫生系统"双优"活动 "十个要"构建和谐医患关系

　　东方网4月27日消息：“以病人呼声为第一信号、以病人需要为第一选择、以病人满意为第一标准，积极开展优化管理服务、优化就医环境（下简称“双优”）活动，努力为患者提供温馨、便捷、优质服务，构建和谐的医患关系。”这是市卫生局昨日召开全面贯彻卫生部电视电话工作会议精神，部署本市卫生系统开展“双优”活动动员会上向全市各级医院提出的明确要求。

　　为缓解群众“看病难、看病贵”问题，推进医疗服务质量改善和提高，卫生部把2005年确定为医院管理年，召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的电视电话会议。根据卫生部要求，市卫生局制定了开展“双优”活动实施方案，要求各级医院围绕医院管理年加大精神文明创建力度，促进医疗服务软硬件同步提高，努力做到“十个要”：

　　———布局流程，合理便捷。要努力简化服务环节，方便病人，减少往返，就诊高峰开足服务窗口，按需设分层收费点，探索错时服务和弹性工作制。

　　———指示标识，清晰明了。要按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识，方便、引导病人就医并加强导医和巡视力量。

　　———服务须知，公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；公开监督电话、投诉信箱；公示领导接待日和做到医务人员拒收“红包”、“回扣”，佩证上岗。

　　———候诊就医，简便有序。增强门急诊工作力量，减少病人等候时间，缩短患者检查预约和取报告时间；增设专家门诊，满足病人需求。

　　———便民措施，细致周到。根据病人就医需求，开展各种便民利民服务，落实无障碍通道、茶水供应等各项便民措施；推进社区卫生服务便捷化，设立和搞好社区热线电话服务，户籍制保健服务，贫困人群就医、老干部社区保健医生服务等。

　　———服务态度，亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句，热情礼貌接待病人，切实落实首诊负责制和首问负责制。

　　———病人隐私，尊重保护。做到病人身体隐私部位、注射等检查治疗项目有遮隔措施，候诊病人不入诊室。

　　———医患关系，和谐互动。加强与病人的沟通交流，定期发放病人意见征询表，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾，构建和谐医患关系。

　　———医疗收费，规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清”，方便病人查询；严格执行医疗服务“蓝本”收费标准，杜绝乱收费，降低收费差错率。

　　———院容院貌，整洁优美。加强环境整治，厕所清洁卫生，公共场所开展控烟，门急诊、病区有健康教育措施。

　　在昨天的会议上，市卫生局还要求各级医院在开展“双优”活动中主动征求病人和市民对改善医疗服务的意见和建议，积极改进医疗服务薄弱环节，细化“双优”活动要求，拓展创新服务内涵和模式，力求提高医疗服务质量，让病人满意。

　　作者：陈青 宋国梵

　　（来源：文汇报）