王震：知识是用来解决问题的（面对面）(图)

http://www.sina.com.cn 2005年04月27日04:56 人民网-人民日报

本报记者　董宏君

　　服务，就是为顾客创造更大的价值

　　知识和经验同步积累，才能成为高技能人才

　　人物简介：王震，全国劳模、全国技术能手。1963年生，高级技师、高级商业营销师、上海百联集团华联王震信息科技有限公司技术服务总监兼照相机柜台营业员。1999年注册“华联王震”商标，开创了国内首个以营业员名字注册的服务、商品商标。先后出版了《35毫米照相机世界》、《数码照相机操作指南》、《数码照相产品选购与使用》等7本专业书籍。

　　4月21日，一次不曾谋面的“面对面”———记者在电话中采访了忙中抽空的王震。电话那头的王震说话很爽快，几乎听不出他是在边说边思考，顺着一个思路他会讲很多。他对技术很在行，对市场营销与服务理念也很有一套。

　　要有兴趣去解决问题

　　记者：你现在的头衔是上海华联王震信息科技有限公司技术服务总监兼照相机柜台营业员。营业员大家好理解，服务总监是做什么的？

　　王震：服务总监的职责主要是负责员工培训、新技术推广和新服务项目的开发。

　　记者：你现在的营业员工作是不是只是一个象征性身份？现在还站柜台吗？

　　王震；我每天还站柜台，只是时间比过去少了，一周工作6天，大概有20个小时是站柜台吧。

　　记者：那要是慕名去找你还挺难找到呢！

　　王震：不难，肯定能找到，我每天都在。

　　记者：我看到网上有你的网站———“王震8466”（百事乐乐），BBS上问题五花八门，从买什么样的照相机，到数码技术、性价比、说明书、遇到的各种问题，多极了，你都亲自回答吗？

　　王震：我回答的只占1／3，剩下的是和助手一起解答。我会告诉助手如何解答，到哪里找答案，我希望他们通过解答这些问题，在最短的时间内，学到更多更实用的东西。

　　记者：我看了你的一些资料，发现你是一个脑子特别活泛的人，比如：你不但写书，还在媒体上开办数码知识专栏，在社区办讲座，还策划“华联王震照相文化节”、组织摄影比赛……你的平台越来越大，知名度越来越大，也推动了照相机的销售。你是怎么做到这些的？你是不是很有这方面的天分？

　　王震：我想这与我在学习过程中不断发现问题有关。我1982年招工进了当时的华联，那时我刚从上海商业技术学校毕业。我销售过热水瓶、泡沫海绵、玻璃器皿、自行车、摩托车、照相机。1984年我考上了夜大，虽然不是专门读书，但因为是边工作边学习，我发现我在工作中遇到的问题，可以通过使用学到的理论来解决，那时我开始接触了营销理念。这样慢慢地，就形成了我自己的一套营销想法。

　　我觉得关键是学习要有动力，要能发现问题，并有兴趣去解决问题。知识不是用来考试的，是用来解决问题的。

　　不跟着时代学习，我也会被淘汰

　　记者：简单地说，你的岗位就是卖照相机的营业员。可是你背后的名堂却大得很。以你的名字命名的“华联王震”服务品牌，总结出一系列完整的服务系统，从而发展为一整套服务战略。这套理念是从哪儿来的呢？

　　王震：科学技术在不断发展，商品之间的质量差异越来越小，服务上的差异将不是微笑与热情的对比，而是技术服务是否跟得上，尤其是科技产品。数码相机科技含量高，一般顾客难以弄清所有照相机的特点，购买时很盲目。如果能帮助顾客了解新技术，顾客就获得了增值服务。

　　记者：一般生产商都会对商场销售人员做技术培训吧，尤其是一些著名的生产商，还用自己再去学吗？

　　王震：那个技术培训很短，是有的放矢，宣传卖点。它不会告诉顾客负面的东西、局限性的东西。可是，营业员要为顾客提供最好的服务，你就要了解这个产业的最新技术到了一个什么样的程度，在使用过程中会遇到哪些问题，该如何避免。你不学习就做不好，服务就没有针对性。

　　记者：你做营业员20多年，与照相机结缘是最近这10年的事。这10年中，你有什么感触？

　　王震：这是惊心动魄、竞争激烈的10年。很多人在这10年中被淘汰出局。这10年是顾客在帮助我成长、促进我提高。向用户学，向生产商学，向专业技术人员学，如果我也只是抱着传统的东西不放，不跟着时代学习，也会被淘汰。

　　对工作、技术、知识要充满激情

　　记者：现在社会上各种资格考试很热。你怎么看？

　　王震：现在考证的确很热。资格证书当然需要，但更重要的是能力考核。背书背得好，就拿到证书了，还是没有解决根本问题，真正的高技能人才还是很难成长起来。

　　记者：好像高技能人才大都是自学成才的，为什么给人的印象好像很难培养出来呢？

　　王震：只有知识和经验同步积累，才能成为高技能人才。虽然高技能人才很缺乏，可你急也急不出来。现代科技发展很快，即便你有系统学习的知识，如果不注意在实践中积累经验、不断增添新知识来完善和充实自己，你的知识也会过时。所以高技能人才成长的过程必须是不断学习的过程。

　　记者：想成为高技能人才，该如何努力？

　　王震：认认真真做好每件事，工作中遇到问题不要回避，要努力自己去解决。对工作、对技术、对知识要充满激情，有激情才能做好。

　　《人民日报》 (2005年04月27日第十五版)