对“神秘游客”三点建议

　　五一黄金周即将来临，北京的一些旅游景区（点）将迎来一些“神秘游客”：北京市旅游局将派出由工作人员和社会各界人士组成的暗访团，对这些景区（点）的道路交通、售票接待等20项内容进行暗访打分。（见4月26日《新京报》）

　　在我看来，这应该视作旅游行业的主管部门对行业服务质量监管方式的一个进步，值得肯定与期待。

　　从过去的经验看，旅游局对行业服务质量的监管主要是通过三个渠道进行的：一是游客的投诉，但投诉时游客的利益已经受到了伤害，旅游行业的声誉也已经受到了影响，在这种情况下进行的处理，只能以儆效尤，而不能防患于未然；二是媒体曝光，这种监管方式的后果和游客投诉相类似，只是更为严重，况且媒体也仅仅是对那些有新闻价值的纠纷感兴趣，大量普通的服务质量问题，并不在媒体的视野之内；三是预先通知的正式检查，这种方式大家都知道，不过虚晃一枪而已，不会有什么实际效果。

　　“神秘游客”的出现无疑将有助于改变这种被动局面。那么如何才能更好地达到预期的效果呢？我对此有三点建议：

　　第一是不要集中时间，要常态化；不要预先公布，要秘密化。在我看来，“神秘游客”的作用，主要还不是指望他们发现什么骇人听闻的问题，而是因为他们的存在，会给各旅游景区（点）的工作人员构成一定的心理压力。只有时间、地点的不确定性，才能够使这些工作人员因为难以“防范”而不敢懈怠，把服务质量保持在一个比较高的水平。

　　第二是“神秘游客”的组成，主要应该是那些热心公益事业的志愿者，产生方式应该是随机抽取，经常更换，旅游局的工作人员不宜成为其中主要部分。这不仅是因为旅游景区（点）的工作人员熟悉他们，达不到暗访的效果，而且还因为如果人员过于固定的话，还有可能产生新的腐败。

　　第三是检查的方式虽然要“暗”，但检查的结果却一定要“明”；只有向全社会公布检查和处理的结果，才能使被处理者心服口服，也才能产生预期的威慑效果。

　　在市场经济条件下，经营者所追求的，无非是自身利益的最大化，他们总是极力避免自己的违规之处落入检查者的眼里。从这个意义上说，市场监管部门和经营者之间的关系，同猫和老鼠的关系非常相似。说实话，过去每当我听到或看到“××执法大检查”之类的报道，心里就很不以为然，因为大张旗鼓的“大检查”，等于通过高音喇叭通知“老鼠”，“猫”出来了，赶紧回洞。从这个意义上看，北京市旅游局的做法值得所有负有市场监管之责，同时又希望取得监管实效的部门仿效。