旅游监督员“挑刺”来了(图)

http://www.sina.com.cn 2005年05月09日00:48 大江网-江西日报

　　为了创造更好的旅游环境，今年“五一”黄金周期间，我省旅游局在全省范围内首次公开招募百名“旅游义务监督员”随团暗访，监督旅游业的服务质量和景区建设等方面存在的问题。5月8日，记者电话采访了部分旅游监督员，以下就是他们在“五一”黄金周期间的暗访实录。

　　“五一”黄金周，由于庐山门票不涨价，吸引了八方游人来山观光，与去年同期相比，游客人数增长了34．5％。本报记者燕平摄

　　暗访实录一：

　　整体感觉还算顺利，但行程更改无所适从

　　报告人：

　　梁珑

　　职业：

　　电力部门职工

　　暗访地点：

　　北京

　　5月8日，刚从北京旅游回来的梁珑一上班就将自己撰写的“暗访报告”提交给九江市旅游局，他笑着说：“这是履行一名义务监督员的神圣职责。”

　　梁珑平时爱好旅游，得知今年我省首次招募旅游义务监督员，他就自告奋勇地报名了。经过旅游局的简短培训后，5月1日，梁珑“走马上任”，随九江天马旅行社开始北京7日游。与以前旅游不同，梁珑此次不再仅仅是游览美景，还要时刻牢记着为游客维权。因为是暗访，梁珑不敢暴露自己的身份，但他时不时会与团员沟通，听听大家的意见。

　　七天时间，梁珑整体感觉还算顺利，但也有不尽如人意的地方。由于“五一”游客较多，他们这个团在北京期间的住宿地点被安排在四环以外，住宿条件较差，伙食条件也较平时有所下降。更让人感到不满的是，旅行社多次单方面更改行程计划。原本第一天安排的参观老皇城遗址临时改成了参观天安门，此后几乎每天都要更改计划，直接造成团员们对一天的行程无所适从，而原本没有列入计划的购物行程有5次之多。

　　梁珑将自己的感受详细向旅游局进行了反馈，九江市旅游局表示，对确有违规行为的旅行社将进行通告，并提出警示，确保旅游质量。

　　暗访实录二：

　　对景区环境比较满意，但期待交通出行更方便

　　报告人：

　　叶芷芬

　　职业：

　　浙江某旅行社导游

　　暗访地点：

　　井冈山

　　作为杭州市的一名导游，叶芷芬从十年前就开始接团带游客到井冈山旅游。叶芷芬亲眼目睹了井冈山这些年旅游日益火暴的经过，也感受到井冈山旅游环境正变得越来越好。

　　今年“五一”，叶芷芬被聘为我省首批义务旅游监督员。对这个新职位，叶芷芬感觉非常自豪。她说：“能成为一名监督员，以后我们就可以更好地为游客服务，监督景区不断提升服务质量。”

　　通过与游客交流，叶芷芬发现游客对井冈山的景区环境还是比较满意的。无论吃饭还是住宿，质量都较高，景区管理井井有条。而且，作为红色旅游的重点区域，井冈山“五一”期间推出许多诸如唱红军歌等互动活动，深受游客喜爱。

　　但是，由于游客量大幅增长，自驾车游客越来越多，如何保证交通顺畅成为新的问题。叶芷芬说，尽管景区投入了大量人力维护交通秩序，不少干部也自发加入到指挥交通的队伍中，充当临时“交警”，但景区道路还是比较拥堵，景区应进一步增加停车场等基础设施。另外，买火车票难也成为游客反映较多的问题。叶芷芬“五一”期间带的一个团本想直接坐火车到吉安，但因为订不到票只好改道南昌，再乘汽车前往。回来时，原来预订27个卧铺，但仅订到20个，另外7人不得已改坐硬座，导致部分游客不满。叶芷芬期待交通更加顺畅，更加方便。

　　暗访实录三：

　　工作人员服务热情，但服务设施亟待完善

　　报告人：

　　毛根军

　　职业：

　　旅游局干部

　　暗访地点：

　　明月山

　　此次招聘的旅游监督员，除大部分为普通群众外，还有一部分是旅游局的管理人员，他们“隐藏”在景区，加强景区管理。宜春市旅游局干部毛根军就是这样一名旅游监督员。

　　“五一”期间，毛根军没有休息，他作为一名普通游客来到明月山，在与游客聊天暗访中，毛根军发现，大部分游客对明月山的旅游环境比较满意，景区工作人员以饱满的热情维护旅游秩序，热心为游客服务，景区秩序井然，环境整洁，交通、食宿方便。

　　但是，也有相当一部分游客向毛根军反映，明月山的服务基础设施还有待完善。许多游客特别是一些老人爬山累了后，很难找到合适的地方休息，而景区厕所也相对较少，给游客造成不便。

　　暗访实录四：

　　保持理性正当维权

　　报告人：

　　童颖冰

　　职业：

　　媒体记者

　　暗访地点：

　　桂林

　　作为一名晚报记者，童颖冰对义务旅游监督员的暗访任务轻车熟路，谈及暗访的感受，童颖冰以自己的亲身感受提醒游客：理性维护自身权益。

　　5月1日，童颖冰随国旅开始桂林7日游。此次旅游相对比较顺利，但由于黄金周游客较多，交通相对拥挤，一些客观原因导致几分钟的路程往往要走上半个小时，行程有时也不得已临时调整。对此，童颖冰认为，游客应对黄金周出游拥挤有思想准备，理性地对待，给予充分理解，如果以此赌气，不仅破坏自己旅行的心情，也常常会因为一些无理要求导致得不偿失。

　　除一些客观原因外，对旅行社的“违规”行为游客应该依据合同合理合法地维权。此次桂林行，导游途中不失时机地向游客推荐合同外景点，自然，天下没有免费的午餐，游客们还须再掏腰包，游客可以根据自己的需求理性选择。此次旅游，导游也多次带团员到玉器行等购物点购物，童颖冰认为，游客应理性地面对这些消费，拒绝“消费陷阱”。

　　“保持理性，正当维权，我们的旅程必定更加愉快。旅游市场也必将更健康发展。”童颖冰深有感触地说。

　　我省旅游部门招募的旅游监督员，以普通旅游者身份报名参加了旅行社组织的省内、省外、境外旅游团队，随团暗访检查。旅游行程结束后填写《旅游服务质量总体评价表》，集中反馈意见和建议。省旅游局将对典型案例在行业内通报，并通过新闻媒体公开曝光；对严重违规的旅行社和导游人员（领队人员）按照规定进行处罚，对反映的问题提出加强管理的办法和建议。我们相信有这些热心旅游监督员的支持，有旅游部门服务质量的不断改进，我省旅游市场将会更加红火。(本报记者李晚成实习生叶磊大江网-江西日报)