她的微笑十八年不“褪色”

　　——记全国劳模、东航乘务长李文丽

　　飞机客舱里的马桶堵塞了，她二话不说，戴上手套就去掏；旅客的假牙掉了，她翻开垃圾口袋仔细地找；阅读灯坏了，她试着修复……全国劳模、东航上海客舱部主任乘务长李文丽做的都是很平凡的事，但难能可贵的是她18年如一日，始终微笑面对每一位乘客。

　　是什么力量支持着李文丽，使她的微笑从不“褪色”？昨天，李文丽收下了6个徒弟时，公开了自己“微笑服务”的“秘诀”：“爱每一位旅客，爱每一位同事，爱自己的工作。从内心深处喜欢每一个人，了解他们关心什么、需要什么，并尽力帮助他们。”

　　18年不因家事请假

　　18年来，李文丽从实习乘务员开始，一步一个脚印，做到乘务长、主任乘务长，一直在航班一线工作。她以发自内心的微笑和爱心赢得旅客和同事的赞扬。

　　有一次，李文丽的航班上有一位年迈的老太太和一名无人陪伴的5岁儿童。飞机落地了，由于信息屏蔽，一老一小没法移交给地面人员，老人和小孩一时不知该怎么办，李文丽便一手牵一个带着他们走出廊桥。到了候机大厅，她又帮他们领取行李，联系家人，直到把他们送到家人手中。

　　可李文丽对自己的家人却有一份说不出的愧疚。李文丽的丈夫是一名飞行师。两人常常见不了面，于是，留便条成了家中常用的联系方法。18年来，李文丽从来没有因为家事请假，影响工作。

　　义务帮客人寻找失物

　　有一次，在上海到东京的航班上，飞机正准备滑行起飞，一名日本旅客急匆匆来找乘务长，原来这名旅客把一幅画遗失在候机楼了。李文丽了解情况后，马上安慰旅客：别着急，我们尽力帮助你。她迅速与候机楼联系，几分钟过去了，反馈的信息却是：没找到。李文丽请旅客留下地址和联系电话，答应回上海后继续帮他寻找。

　　回到上海，李文丽利用业余时间四处查找，终于在浦东机场行李查询处找到了那幅画，几经周折送到了失主手中。

　　用身体挡住激动旅客

　　李文丽一次执行到北京的MU5143航班，由于北京天气不好，连续等待了3天的客人，合并到了李文丽组的航班上。乘客带着一肚子怨气上了飞机，可是事情不巧，就在落地前半小时，由于北京大雾，飞机必须返航。

　　机长一宣布这个消息，客舱里马上沸腾起来，许多情绪激动的旅客甚至要强行冲入驾驶舱。作为乘务长，李文丽带着她的组员们用身体挡住旅客，不厌其烦向旅客解释。经过半个多小时的交流和劝阻，所有的旅客都冷静下来就座了，可李文丽他们嗓子哑了，衬衫湿了。

　　李文丽常常给新乘务员讲课。她除了讲授业务知识外，还把自己多年积累的经验和盘托出。学员学到的不仅是乘务知识，也受到热爱工作的人生启迪。本报记者鲁哲