曹苏宁
看过张艺谋导演的《一个也不能少》的人，都会对其中倔强的小老师留下深刻的印象，但那位将前来求助的小老师拒之门外的电视台看门人，也让人记忆犹新。她口口声声按制度办事，对于她来说，没有被制度容纳进来的东西，就不必理睬；而求助者面对的困难和被拒绝后的绝望，则与她无关。
类似的事情，我们在生活中也时常遇到，而不久前发生的一位母亲为讨口热水而在机场向工作人员下跪的惨剧，可算是这类事情中的典型。事情已过去了两个多星期，但乘客跪讨热水的那一瞬（据说是跪了20多秒），仍让人觉得愤怒，更觉得悲哀。
事后，有关方面在解释那一幕的时候还是那么振振有词：谁也没规定航班延误了，就要给你热水。而一些有意识的“闲人”也在网上故作“高人一截”地追问：那位母亲下跪时面对的工作人员，是航空公司的工作人员？还是机场的工作人员？觉得如果是后者，航空公司就没有责任；如果是前者，则还可以继续追问，是不是这个服务区的工作人员？是不是专门负责倒水的工作人员———总之一句话，如果没规定要给热水，大家都没责任。至于你是死是活，那也是“制度”使然，与我无关。
笔者也曾差点被这种“制度至上”的做法害死。抵达某地的机场后，发现身上带的钱快没了，想在机场内的银行里取点钱。找到全场唯一的一家银行，取款机里却没钱了。到窗口去求助，答曰：“按规定每天就放那么多钱，取完了我也没办法。”问能不能在窗口取，答曰：“其他银行的卡，按规定不能在窗口取钱。”两个“按规定”，就把所有的路都堵死了，幸亏当时荷包里坐大巴的钱还是有的，但还是很强烈地感受到，该机场需要的并非一个“事事按规定”的银行，而是当铺。
中国足球队前主教练施拉普纳说过一句起先被奉为“圣言”，输球后又备受嘲弄的话：“如果不知道往哪儿踢,就往球门里踢。”其实就是说，在找不到法则或没有一定之规的时候，按常识去做就行了。遗憾的是，我们中的很多人，就是缺乏这样的常识，而在常识的缺失背后，更缺乏的是人情和人性。
在一声声“按规定、按制度……”里，一个个也许在生活中并不是那么可怕的人，在披上“规定”和“制度”的外衣后，突然变得有些“狰狞”。在这些冷冰冰的制度执行者面前，制度并不是解决问题的依据，而是推卸责任借口。在跪讨热水的事件里，无论那位母亲下跪的对象是航空公司的工作人员还是机场的工作人员，无论他们在乘客面前代表谁的形象，首先都代表着自己的形象。在设施现代、硬件一流的机场里，给乘客找口热水总不是什么难事，应该也用不着“请示领导”。因而，跪讨热水事件折射出的不是航空赔偿制度的缺陷，而是人性的丑陋。
面对时有发生的“罢乘”、“拒绝下机”等非理性的诉求方式，出台更完善的航班延误处理机制，很有必要；但也不可能把“该不该给热水”、“什么情况下该给热水”都定为制度，在常识和人性缺失的情况下，再完善的制度，也解决不好所有可能出现的问题。在制度之外、情理之中的诉求面前，别总拿制度作借口。
新闻追击（来源：广州日报）
