一年24万次查号无差错

　　残疾姑娘郭玉芳荣获114台“五星级话务员”称号

　　本报讯(通讯员寇政灵)北京114查号台是全国最大的固话业务查询台。每天,查号员们要在浩如烟海的数据库中,查找用户所需要的电话号码,要想做到无差错,用业内人士的话说“简直是不可思议”。可是,残疾姑娘郭玉芳不仅做到了,还创造了一年24万次114查号无差错的纪录。

　　“您好,请问您查哪?”劈劈啪啪,郭玉芳轻盈的手指在键盘上如飞,几秒钟的工夫,客户要的号码就从电脑系统中找到。如果不仔细看,人们很难察觉她的右手不太灵活。

　　郭玉芳今年27岁。出生时由于母亲难产,造成她颅内出血,右半身肌肉萎缩。1997年,郭玉芳听说114查号台准备招收两名残疾职工,通过面试,她如愿以偿地当上了一名话务员。

　　万事开头难。郭玉芳看到同事们可以用两只手灵巧地在键盘上敲击,也试着用双手操作,可右手却怎么也不听使唤。她没灰心,通过成千上万次的练习,她的月工作量由1.8万次,上升到2万次乃至达到标准水平的2.3万次。郭玉芳没有满足于完成工作量,她对自己的要求是:“做,就做到最好。”“在查询过程中,客户经常说不准名称、讲不清地址、或者查询的单位根本没有登记。”郭玉芳为此准备了几个本子,专门记录“改名单位”、“品牌单位”、“时事知识”和粘贴剪报。节假日的“交通管制”通知,哪条街上开了新商场,郭玉芳都一一记下来;看电视、购物甚至朋友聚会时,她也留心收集电话信息。“我的原则是:想尽一切办法帮助客户,决不轻易说‘不知道’。”

　　2002年10月起,她担任了疑难台的话务员。短短几个月时间里,她共处理了疑难问题18060件。其中,英文查询256件,更正话务员反馈的错号105件,占总受理量的45.88%。

　　优秀创业者、先进生产个人……这些年,郭玉芳的荣誉一个接一个;去年,她又以24万次无差错,荣获114台“五星级话务员”称号,而这,也是一个话务员所能获得的最高荣誉。网络编辑：刘春燕