旅游投诉面面观：开心出游明白旅游维权成功不易

　　今年“五一”黄金周期间，全国共接待旅游者1.21亿人次，比2004年“五一”黄金周增长16%；实现旅游收入467亿元，比2004年同期增长20%；旅游者人均花费支出385元。显然旅游业已成为我国经济发展的支柱性产业之一，旅游业的发展，伴之而来的一个焦点问题就是旅游维权问题。

　　笔者从全国假日办了解到，截止到7日下午17点，整个五一黄金周期间，全国假日办共接到来自各地投诉电话437个，其中投诉旅行社的最多，共有116例；此外，投诉景区和航空公司的也不在少数，分别为107例和92例。游客对旅行社、景区等方面的投诉，主要涉及接待标准、行程调整及景区票价等问题；对航空公司的投诉主要是因气候问题造成航班延误或因故取消等引起的纠纷。

　　旅游投诉面面观

　　承诺不兑现，游客生怨言。为了吸引游客，旅行社之间展开了强大的宣传攻势，一些旅行社声称旅游设施如何完善，服务如何周到。在各种许诺的诱惑下，一些游客竟稀里糊涂地跟着旅行社的“如意算盘”走。然而，直到旅游开始时，游客们才蓦然发现，事实根本不是那么回事。于是，游客们纷纷质问组团的旅行社，要求“给个说法”，组团旅行社又找到地接社，这便形成了旅游纠纷的连环套：游客投诉旅行社，旅行社则投诉地接社，成了说不清的“案中案”。

　　景点、线路“短斤少两”，游客惊呼受骗上当。在一些旅游投诉中，因景点、旅游线路的“短斤少两”而引发的纠纷占了相当的比例。一般情况下，人们去某地旅游，总是希望尽可能多地游到一些景点，至少应该游完规定的景点，可有些旅行社竟玩起了“猫腻”，明明规定游8个景点，实际上却只游了6个景点，而在收费时却照收8个景点的钱，这就不能不引起游客的反感和质询。

　　地方保护作祟，假冒伪劣盛行。人们去某地旅游，总希望尽可能多地带回一些旅游纪念品，有些不法分子正是看准了这一点，干起了非法制售假冒伪劣商品的勾当。而一些地方有关部门受眼前利益驱动，对假冒伪劣行为“睁一只眼，闭一只眼”，任凭不法分子大售其奸，使得游客的合法权益受到侵害。殊不知，在地方保护主义作祟下盛行的假冒伪劣行为，只能败坏当地的旅游环境。

　　安全措施不利，引发诸多争议。有道是“无限风光在险峰”，好景常常在险处。然而，有些旅游管理部门却没有很好地从保护游客的安全角度考虑问题，在危险地段采取必要的保护措施，致使游客发生意外的事时有发生。有报道披露，最近几年，一些风景区内随着客流量的增大，人数远远超过了容纳能力，人满为患，大大加大了意外事故的上升率。此外，一些风景区内失窃现象十分严重，有的游客甚至受到人身伤害。

　　扫除欺生，势在必行。当前，旅游风景区内的欺生现象十分严重。这里所说的“欺生”是指一些旅游区内的群众，依仗着自己是本地人，欺行霸市，欺负外地人的行径。有的以给外地游客介绍景观为名，强行向游客索要钱物，有的则在旅游景区内辟出“专区”，要游客留下“买路钱”、留下“拍照钱”，有些“欺生”，说穿了就是强买强卖。《消法》明确规定，对商品买与不买，那是消费者的自由，任何人无权干涉，可在一些风景区内根本做不到这一点。

　　旅游维权实用方略

　　我国旅游业发展迅猛，但是由于发展时间不长，在旅游者和旅游企业之间难免出现旅游投诉事件。而近年来随着旅游人数的增多，旅游资源的紧缺和浪费，旅游投诉的问题就更加突出。旅游作为一种消费，当消费者的合法利益受到侵犯时，应依照以下程序和方式进行投诉，维护自身的合法利益。

　　旅游维权的规定途径：当旅游者的正当、合法旅游权益受到侵害时，法律规定有五种维权方式可供选择：一是旅游消费者与旅游经营者协商和解，二是向旅游行政管理部门投诉或申诉，三是请求消费者协会调解，四是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，五是向人民法院提起诉讼。每一个旅游者都可以根据自己的具体权益受侵害程度、实际拥有的事实证据、对方的事件处理姿态、对时效以及赔偿额度的期望值大小，从上述五种方式中作出具体选择。目前大多数旅游维权案例采取的都是前三种方式，只有少数最后起用后两种方式来解决。一般来说，前三种方式由于规定细致、流程简明、便于操作、时效强、效率高，对旅游者是较为便捷的选择。尤其是第二种方式，即通过专门的旅游投诉机构进行旅游维权，无论是在机制上还是在实际中都已成为最主要的一种维权形式。

　　在当前的法律框架下，对旅游者权益保护起关键作用的法律法规包括三个大的类别：一是旅游专门法规规章，如旅行社管理条例及实施细则、省旅游管理条例、市旅游管理条例、旅行社质量保证金赔偿暂行办法及试行标准、旅行社投保旅行社责任保险规定、旅游投诉规定等；二是相关法律、法规，如民法、合同法、担保法、仲裁法、消费者权益保护法、中华人民共和国公民出入境管理法等；三是全球服务贸易规则。以上这些法律，对旅游者权益起都起到了直接或间接的法律保护作用。同时也应注意到，旅游维权的法律体系是一个动态的、发展的体系，随着旅游维权活动的深入广泛开展，大量新课题的涌现，会推动整个旅游维权立法的变革进程，进而影响到相应的执法和司法应用。所以，旅游者和旅游经营者都应特别留意旅游维权相关案例和法律条款的新变化、新趋势、新特点。

　　旅行社方面应尽快建立有效的风险规避机制，可从保险制度、预警系统、预案对策等方面予以考虑；尽快完善旅游全过程的跟踪反馈监控机制，可从质量管理认证控制、全程联络网络、绩效评估体系等方面考虑；注重差异化经营，避免旅游高峰期目的地趋同竞争增加潜在风险。

　　旅游消费者方面要增强旅游消费者的维权意识，这样不但可以有效地维护其自身的合法权益，对规范旅游市场也有着积极意义。但专家提醒：维权也要注重理性消费，分散出游度假时段及目的地选择；学会依法维权的同时注意理智维权，切勿采取过激方式、扩大权益伸张；增强沟通意识，尊重共同的合同规则。

　　协调机制方面应理顺行政监督、社会监督、新闻监督三者间的关系，求同存异，互相支持，共同维护旅游市场健康有序；建立旅游者维权、旅游企业维权的双向维权模式，实现法律天平的公平公正；形成五种协调渠道间的网络结构，特别是明确调解、仲裁、诉讼三种主渠道间存在递进关系(流程上、难易上)和平行关系(目的上、结果上)，要建立协作运作机制。

　　旅游维权成功不易

　　严格说来，旅游维权成功与否，不但取决于维权申请方、被申请方和中间机构三方的实际情况，同时也受到来自维权机制、维权法律、维权案例等外在因素的影响，因此很难得出某种通用的成功模式。但是，我们还是可以提出一些建议以供参考：

　　一是要尽可能避免将旅游维权直觉化。西方有一位著名旅游学家把旅游定义为“自然人对于异地存在的一种亲身经历和感官体验”，这种定义至少表明了旅游具有独特的感官特点和直觉性。可是在旅游维权过程中，就不能过度依赖直觉了，必须讲求实证，要用充分的证据来证实你的正当的、合法的旅游权益受到了事实上的侵犯或损害，以寻求权益保护和法律支持。

　　二是要尽可能避免将维权诉求扩大化。旅游维权过程中，侵害应该是量化的，提出的诉求也必须和量化了的损害或侵犯相对等，这也是保障法律公正、公平的客观需要。旅游维权的诉求，尽量避免过度扩大，特别是在目前的法律框架下，绝大多数的旅游违约案例都是不足以支持精神索赔的。还有一点就是以商业欺诈名义提出高额索赔，目前在很多案例中也是难以支持的，因为现行的旅游合同对于绝大多数内容明确约定，旅游欺诈的目的性、内容性、手段性都很难成立。因此，必须将维权诉求建立在你所受到的实际侵害的基础上。

　　三是要尽可能避免将维权提早司法化。通过司法介入进行旅游维权，是完全正当的、合理的，但是也有一个司法介入的时间和对象的问题。司法介入只是旅游维权的一种模式，并且仅当旅游维权案件重大、复杂和极难调解时才选择的最高程序。当前旅游维权主要还是围绕着旅游合同纠纷和旅游服务质量问题，也有少数旅游安全事故问题，这些都可以通过专设的旅游质量投诉机构依法协调解决。随着经济形势的发展，旅游维权格局的变化，一些新的维权手段也正在酝酿中，已有少数旅游经营者开始探索诸如旅游代理制、旅游特约监督制、旅游先行赔付制等做法。(刘晓阳)

　　来源：《经济参考报》