———我省“群众满意医院”创建活动综述从2004年3月起，一场以创建“群众满意医院”为主题的活动在全省轰轰烈烈地开展起来，282所县以上医疗机构始终紧紧围绕“群众是否满意”的标准，从医疗质量、医疗服务、运行绩效、医疗环境、医德医风5个方面入手，攻重点、破难点、抓热点、创亮点，到今年2月21日，历经近一年的“群众满意医院”创建活动有了结果：全省57所医院被省卫生厅授予“省级群众满意医院”荣誉称号，91所医院被授予“市级群众满意医院”荣誉称号。创建“群众满意医院”活动取得了“四升”、“四降”成效，即群众满意度、门诊人次、住院人次、业务收入均较大幅度上升，药品收入比例、门诊人次费用、住院床日均费用、平均住院日有较大幅度的下降，达到了创建活动的预期目的。
千方百计解决“看病难”
医疗流程繁琐，是群众对医院机构反映较为强烈的问题。挂号、看病、开检查单、批价、交费、再看病、开药、再交费……复杂的疾病经过的环节达二三十个。在创建“群众满意医院”活动中，各医院投入大量资金，借助信息技术手段，使挂号、交费等环节变得更加快捷。同时变“医院方便”为“让患者方便”，增设挂号点、收费点，实行划价、收费一次性服务，有效解决了门诊服务中的“三长两短”现象。省人民医院把切实提高医疗服务质量、构建和谐温馨就医环境作为工作重点，在就诊场所放置轮椅、平车，为老弱病残及危重病人提供方便，安排护士全程陪诊。江西医学院第一附属医院门诊量每天均在两三千人，医院在多个楼层设立了收费窗口，减少了患者奔波之苦。省妇幼保健院、省儿童医院继实行无节假日服务后，又实行了无午休服务，极大地方便了患者。随着人们生活水平的不断提高，医疗服务的内涵已不仅仅是“治病救人”，还要求让病人在就医过程中更多地体味到人文关怀的温暖，这向医疗机构提出了严峻挑战。2004年，全省医疗机构推出的便民服务措施，无论从数量上还是内容上，都是前所未有的。据省卫生厅统计，创建活动期间，各医院共推出便民服务措施1万多条，极大地满足了患者的需要，赢得了社会各界的广泛赞誉。通过创建，温暖服务还在深化。江西医学院第二附属医院率先提出“亲情护理”的理念，让病人感受到家庭的温暖。在医院开展“亲情护理”的胸外科示范病房，护士们及时为每一位从手术室返回病房的手术病人用温水擦浴，常常让病人和家属感动得热泪盈眶。医疗服务呈现出人性化服务———满意服务———感动服务的发展趋势。良好的医疗服务不仅让群众满意了，也促进了各医院的稳步发展。创建活动开展前后对比，参评医院住院病人、门诊病人满意度分别由80．96％、73．11％提高到91．84％、89．66％，门诊人次和出院人次分别比上年增加19．9％、27．4％
创新方法缓解“看病贵”
在创建活动中，各医院尽己所能，创新方法，在降低群众就医费用上狠下功夫。据省卫生厅统计，开展创建活动以来，各医疗机构药品收入占业务收入的比例从创建前的56．37％下降到48．8％，住院床日费用从200元下降到186元，门诊人次费用从118元下降到104元。薄利经营、向管理要效益，成为许多医院的共同追求。如今，医生为医院赚钱多并非就功劳大，说不定还得被扣奖金。许多医院都根据各专科的特点，制定了药品占医疗费用的最高比例，如超出比例，就要扣减绩效工资。每月使用抗生素排在前十位的医生，还得接受谈话警示。这样的制度，在许多医院早已不是什么新鲜事。江医一附院有关负责人告诉记者，现在各科室负责人如果向院领导汇报“业务收入增长多少、手术量增长多少”时，院领导更关心的是：你们的药品比例下降了多少？你们的高精尖手术占多大比例？从去年8月开始，该院要求每个月用药金额和数量分别排在前十位的中西药药品提供商必须降价10％，以控制用药非正常增长。到今年4月24日，该院已对46种药品进行降价，让利患者495万余元。在创建活动中，各级医疗机构特别注意加强了对农村医疗的服务。南丰县人民医院等许多县级医院与乡镇卫生院结成协作医院，经常下乡送医上门，让农民不出远门就能享受到较高水平的医疗技术服务。各医院还认真落实省卫生厅对特困人群实施医疗救助的规定，对特困、低保人群等实施“三免四减半”政策，全省参评医院共减免医药费1329万元。
各显其能让群众“看好病”
医疗质量关系到病人的生命安全，是医院发展的生命线，也是检验和衡量医院服务宗旨的试金石，直接关系到群众对医院工作的满意度。因此，在“群众满意医院”1000分的考评分中，省卫生厅医疗质量考评分设定为450分，足见医疗质量在此次创建活动中的重要。省卫生厅副厅长李利告诉记者，各级医疗机构始终把医疗质量放在创建活动的首位，完善了医疗质量管理体系，形成了院—科—质控员三级质控网络和检查—反馈—干预—再检查的持续改进动态管理，使医疗质量控制从管理行为逐步转变为自觉行为。据统计，创建期间，全省参评医疗机构共制定完善医疗质量管理制度9876项，各项医疗质量指标均高于过去1至5个百分点，病案合格率达96．3％，医疗纠纷投诉明显减少，申报省级群众满意医院的63家医院全年未发生一例重大医疗事故和纠纷。与此同时，各医疗机构坚持以技术创新为龙头，不断培养和引进核心人才，打造品牌学科，做到院有专科、科有特色、人有专长，医疗技术创新步伐明显加快。282所医院共开展新技术2736项，医疗机构整体实力明显增强。省人民医院眼科、省肿瘤医院胸部肿瘤外科等8个省医学领先学科已开始向中部和国内先进水平进军。作为医院“名片”的医务人员，医德医风的好坏，直接影响到群众的满意度。在创建活动中，各医院积极开展医务人员职业道德培训，群众利益无小事、一切以病人为中心的服务理念进一步深入人心，尊重病人、关爱病人、服务病人、维护病人权益日益成为越来越多医务人员的自觉行为。各医院还主动深入患者中间，对医务人员医德医风好坏进行问卷调查和明察暗访；将不允许医务人员收受红包、回扣的警示张贴在医院的各个显眼处，并设置举报箱、公布举报电话，虚心接受患者监督，同时加大了监督、处罚的力度。(本报记者杨林大江网-江西日报)
