阳光保险服务透射人文关怀

　　阳光保险服务透射人文关怀

　　“建设区域金融中心繁荣深圳保险业”深圳太保产险深度报道之五

　　本报记者徐徐实习生王小茜王伟荣

　　编者按:

　　本报记者在此前的系列报道中曾以《阳光保险服务——见证深圳保险业先行的进程》为题，报道了深圳保险业在服务创新上的先行足迹，在业界引起了很大反响。

　　阳光保险服务是太平洋产险深圳分公司倾力打造的保险服务品牌，也是深圳保险业的骄傲。自1998年太保启动保险服务绿色通道，生发出方便快捷的服务内涵开始，到后来保险产品超市和服务超市的推出，再到以“七彩阳光”命名的包括免费保险顾问、法律顾问、医疗顾问、代步用车、抢救担保、救助拖车、紧急援油、客户培训等一系列增值服务为内容的精细化服务的实施，太保“阳光保险服务”这一品牌越叫越响。

　　新的道路交通法出台前后，太保产险深圳分公司又首创“一站式”服务，免费为客户提供保险责任事故处理全过程的服务，再一次吸引了社会的目光。2005年，太保推出的汽车保健服务，即汽车保险服务和汽车保健服务的完美结合，让车主“获得最大安全保障”的同时，更得到“伴随始终的人文关怀”。

　　关于太保产险的阳光保险服务，关于阳光保险服务中所包藏的深刻内涵，每当提起这个话题，我们总有一种意犹未尽的感觉，总觉得似乎还有很多未被我们触及的东西，在离我们不远的地方吸引着我们的目光！那是什么呢？带着这个问题，记者再次深入采访了太保的一些客户和员工，希望在与他们的沟通中，寻找到阳光保险服务的真谛。

　　阳光保险服务体现在时间和速度上的人文关怀

　　可以说，阳光保险服务经过近8年苦心孤诣地打造，方有如今这样在服务效率上的不断进步和完善。快速，便捷，珍惜客户的每一寸时光，为客户节省时间蕴含的价值，是太保产险阳光保险服务对客户的一个真诚的承诺和奉献。为了一个“快”字，太保的所有干部员工都付出了积极地努力，经历了艰苦的磨练。

　　以承保为例，为给赶时间的客户设计服务方案，太保的员工经常加班加点，夜以继日；为了异地的商务谈判，太保的员工经常做空中飞人——早上在深圳，中午在北京，晚上又到上海。为了核保迅速，他们不断提高电子化的水平和扩大标准化的范围；为了提高出单速度，他们定期进行出单培训、考试和竞赛，保证保单能及时送到客户的手中。

　　人们可能注意到，在深圳的大街小巷，到处穿梭着太保产险的理赔服务专车——几十辆清一色的“捷达”，车头上印着太保蓝色徽标，车身上印着太保服务热线，这些“浑身”透着活力和蓬勃朝气的车辆，仿佛昭示着大众的汽车品牌与太保的保险品牌似乎有一种天成的默契。快捷神速是阳光服务的目标，抓紧时间是阳光服务神圣的义务。不管是在关内和关外，只要客户出了保险责任事故需要查勘理赔服务，需要事故处理的指导，太保的理赔服务车总是第一时间赶到第一现场，时限保证不超过30分钟。看到它们的到来，处于非常境地的客户一下子就有了主心骨，慌乱的内心才踏实下来。

　　据统计，去年一年，太保的理赔案件中，凡是需要到达第一现场的，他们的准时到达率达到了90％以上。无论是黄金假期，还是深更半夜，无论是刮风下雨，还是烈日酷暑，他们都会毫不犹豫地像赶赴战场一样赶到事故第一线。那些因道路阻塞，没有及时到达的案子，他们则做到了每隔10分钟跟车主保持一次电话联系，以稳定客户的情绪或指导客户采取必要的措施。

　　在理赔服务上，太保也牢记一个“快”字。记得当年台风杜鹃造成的巨灾，太保在2天内共完成总损失达1600多万元的600多个突发的保险责任事故的查勘定损，在1个月内为90％的客户提供了赔付，其余的10％的疑难赔案也在2个月内全部理赔完毕，创造了深圳理赔的快速范例。2004年，太保又重写了这一理赔记录：全年的结案率达到了85％，每个月的结案率也达到85％，保证了每个月发生的案子，在第二个月基本都能理赔完毕。多年来，凡是理赔过程略长的大赔案，尽管是在正常时限的范围内，太保总是根据客户的实际需求，提前给客户预付一部分赔款，以保证客户的生产生活得以正常进行。

　　时效和速度在太保阳光服务的过程中，融入了所有服务人员对客户需求的理解、包括对客户的心情的体验、对客户的人文的关怀——它既是一种对客户的理解，也是对客户的一种体贴。

　　阳光保险服务体现在空间和质量上的人文关怀

　　阳光保险服务人文关怀的一个不懈的追求就是让客户随时随地都能感受到阳光的存在。太保产险深圳分公司对自己的要求是让服务像阳光一样普照大地，闪亮透明，像阳光一样温馨四季，热情洋溢。要做到这一点，一个前提就是要让这个服务容易被客户方便地获得。为此太保产险深圳分公司积极打造了阳光保险服务的立体网络。

　　在这个网络中，获得服务的途径首先是95500阳光热线。这条热线实际上是电话服务中心，今天它已经拥有20条直拨热线，全天候24小时热情接受客户各类预约承保、保险责任事故报案，并及时合理安排查勘和调度、反馈理赔服务进程；接受服务投诉和建议；定期进行客户回访、续保提醒、赔款告知、年审提醒、灾情、安全提示；节日、生日祝贺等各项服务。这种关怀可以跨过时空的界限，每年与客户进行十多万次亲切热情的信息交流和服务互动，随时呵护客户不被意外打击，不受风险威胁，不受灾害侵蚀。

　　另一途径是电子商务平台——www．sz95500.com．cn，这是2000年在深圳开通的第一家保险服务网站，现在已经能够在线咨询、查询、投保、理赔并与许多企业直接联网，是网民和企业特别是物流企业获取优质优惠保险服务的优先选择。

　　第三个途径是太保在深圳遍布各区的分支机构，它们以通城服务的方式为客户提供承保理赔各项服务。

　　第四条途径是太保的员工，他们以“阳光使者”的身份为客户提供各项保险服务，随叫随到，上门服务。

　　接受记者随机采访的许多太保客户都很坦诚地告诉记者，一个单个的客户，也许很难全面地感受到太保产险深圳分公司阳光保险服务那么丰富的内容，体验到这种服务带来的价值，但是在他们最需要的时候最需要的地方，太保总是以最恰当的方式让他们享受到了最体贴的服务和最真诚关怀。这种关怀可能是免费援油、拖车救护、换装轮胎、接驳蓄电，也可能是修车时的代步用车、平时的车辆保养，或者是全委托的一站式服务，总之，阳光服务从没有让他们失望过。

　　很难想象，如果没有一种深厚的人文关怀的精神，没有一种“想客户所想、急客户所急”的态度，阳光服务怎么能够在客户心中大放光明！

　　阳光保险服务体现在生命和心灵上的人文关怀

　　大量的保险责任事故都涉及人员伤害，为此保险公司少不了医疗核损这项工作。核损人员天天与医院、伤残评定机构、交警部门以及司法部门、保险事故受伤害人打交道，极需爱心和耐心。记者下面记述的太保医疗核损员陈剑帆的感人事迹，充满了海洋般的深情和阳光般的温暖。

　　去年夏天，被保险人黎某出险，致使第三者——行人受伤，诊断“腰椎骨折，伴不完全瘫痪”。受伤者家属情绪激动，将被保险人黎某夫妇扣留在医院，要求交现金10万元后才放人。万般无奈之下，客户抱着一线希望在次日凌晨1时许拨通95500热线，向太保求助。太保的医疗核损员陈剑帆从住处打的士赶往近百公里外的龙岗中心医院，主动为客户提供医疗费用担保，使黎某夫妇“获释”。想到他们10多个小时滴水未进，陈剑帆在天亮前买来饼干和饮料送给黎某夫妇。他们热泪盈眶，连声说：“真没有想到，一个求救电话，在深夜里唤来了太保的阳光服务。”

　　不久前，一个客户公司的标的车发生交通事故，致第三者严某头部受伤，诊断“颅底骨折”。经过三个月治疗，严某仍然有耳聋这一严重后遗症。客户为了尽快结案，要求严某进行伤残评定，一次性解决；而伤者家属则坚持要将耳聋治疗好之后再结案，并要求出险客户继续提供医疗费。双方多次交涉无效，矛盾激化，伤者家属一怒之下将伤者严某连同床铺抬到出险客户公司，声称一直住到问题解决。该公司次日恰好有外宾来访，为了化解矛盾，晚上11点钟求助太保医疗核损提供专业服务。在医学上，通常将耳聋分为“神经性耳聋和传导性耳聋”，前者治疗效果差，常留下严重残疾；后者疗效佳，常可治愈。若将传导性耳聋当做神经性耳聋调解结案，会使伤者丧失最佳的治疗时机而造成终生残疾，也会增加5万元不必要的医疗费。凭专业知识，陈剑帆判断伤者很可能是颅底骨折导致鼓膜破裂造成传导性耳聋，因严某年龄偏大而恢复较慢。陈剑帆将上述分析详细地向客户和伤者家属解释，并邀请深圳市最权威的专家对严某进行会诊，最终确认为传导性耳聋。经过3个月的治疗，仅花费三千多元，严某的耳聋就得到治愈，冲突也得到圆满化解。为此，客户感激之极佩服之极。

　　从这样的服务中，人们看到的不仅是对生命的珍惜，更有对心灵的抚慰。这两者，无不彰显了保险服务的终极目的——人文关怀。

　　作者:记者徐徐实习生王小茜王伟荣 编辑: