沪首创社会公众评估系统 五色标识"窗口"服务优劣

　　东方网5月19日消息：着眼公众评价、引入国际先进评估方式，本市首创“窗口”行业精神文明建设社会公众评估系统，日前通过专家评审。评估系统将运用绿、蓝、黄、橙、红5色标识，向公众告示本市34个行业公众满意度状况，鞭策行业文明创建实施标杆管理。

　　“窗口”行业文明创建活动是上海城市精神文明建设的重要组成部分，目前已有34个“窗口”行业实现了全行业规范服务达标，其中5个行业建成文明行业。为进一步推进此项创建活动，实现对创建工作的长效管理，市文明办和市统计局城市社会经济调查队联合开发研制了“上海市‘窗口’行业精神文明建设社会公众评估系统”。

　　评估系统首次引入国际规范的公用事业及服务性行业公众满意度评估分析技术，采用了服务感知评价模式、关键驱动因素分析等多项国际先进评估技术，建立了适合上海“窗口”行业创建特点的公众满意度结构模型。

　　评估系统分为上海“窗口”行业总体满意度指数（一级指标）；各行业社会公众满意度指数（二级指标）；10大满意度类别指标（三级指标）；各行业对应特征指标（四级指标）。其中，通过服务受众对不同服务行业10大共性感知领域满意评价形成的10大类别指标为：环境设施、举止仪表、办事公开、行业诚信、服务态度、业务水平、反应能力、工作绩效、守纪遵时、便民措施等。在这10大类别指标下，不同行业根据其行业特点，分别设计具有行业特征的调查指标。如出租车行业，在举止仪表类别指标下，设定“员工着装整洁、用语文明、举止端庄等内容；便民服务类别指标下，设定电话定车铃响15秒钟接通；空车待租，无拒载乘客现象等。

　　评估系统还参照目前流行的5色预警系统，运用绿、蓝、黄、橙、红5色来表示不同行业目前的公众满意度状况。绿色，代表公众满意度85分以上，表现优秀；蓝色，代表公众满意度80－85分，表现良好；黄色，代表公众满意度75－80分，表现尚可；橙色，代表公众满意度70－75分，表现一般；红色，代表公众满意度70分以下，表现较差。用不同的颜色来表示不同行业公众满意度状况是优秀、安全还是危险，能使每个行业非常直观地了解目前自身与其他行业的状态，帮助行业在文明创建中实施标杆管理。

　　关键在于创新

　　上海首创“窗口”行业社会公众评估系统，进一步规范行业服务行为，提升全社会服务水平，这是新形势下精神文明创建活动的又一新创举。

　　推进实施《迎世博文明行动计划》，“窗口”行业要做的事很多，深化精神文明创建，关键在于不断创新。一个行业、一个“窗口”，服务好不好，不是自己说了算，也不是领导说了算，必须由广大群众说了算，要把老百姓满意不满意，作为行业文明创建的最终标准。而要体现社会公众评价的准确公正，不能没有科学、规范，具有说服力、公信力的社会评价机制。

　　建立社会公众对“窗口”行业的科学评估体系，将人民群众的意愿、要求和意见融于行业精神文明建设评估指标内涵之中，使整个评估活动成为各行各业与社会公众良性互动的机制，推动本市“窗口”行业精神文明建设深入发展。

　　作者：洪梅芬

　　（来源：解放日报）