瞄准信息化　服务“全天候”

　　鲁兵

　　4月的博鳌亚洲论坛，群贤毕至。一条连接索菲特会展中心和美国哈佛大学的光缆，把与会40多个国家的政界、工商界和学界精英的活动，通过视讯系统向世界传播。

　　5年来，中国电信在博鳌搭建了一个容量大、技术层次高、功能齐全、自愈能力强的通信网络平台，为博鳌年会提供了固定电话的智能化服务和数据通信专业服务，无处不在的互联网宽带接入服务，汉、英双语网络信息查询服务，高速安全的网上直播服务，视频会议电视服务，装备精良的应急通信服务等综合化现代信息服务。

　　这只是中国电信由传统网络运营商向综合信息服务提供商转型的一个缩影。

　　帮客户实现梦想

　　加快向现代综合信息服务提供商转型的步伐，致力于为行业用户提供整体信息化方案，是传统固网运营商的未来发展方向。

　　中国电信大客户事业部总监梁志平介绍，中国电信的行业信息化始于1994年，到目前，服务框架已基本形成，各部门、各行业利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过200个，覆盖银行、证券、保险、政府、企业、教育、跨国公司等行业。

　　服务转型不仅是形势所迫，也有赖于客观条件的成熟。一方面，基础话音业务已经饱和甚至出现下滑，加大开发网络应用和增值业务的力度是唯一出路；另一方面，中国电信多年来积累了大量的重量级行业用户，中国电信有可能为他们提供多样化、个性化的解决方案。

　　海南农垦年产值达63亿元，所辖土地占全省土地总面积的1/4，职工、家属占全省总人口的1/8。作为一个拥有较大潜力的超级大客户，海南农垦一直以来都是各电信运营商争夺的焦点。

　　面对紧迫的竞争形势，2004年初，海南省电信公司领导与农垦总局领导紧密接触，加强面对面的沟通，以寻求战略性的突破口。他们经过深入的了解并深层剖析农垦系统当前对信息化建设尤其是对建设视讯会议系统的迫切需求，向农垦总局及通信总站领导反复宣传中国电信全程全网的优势及领先的整体通信业务解决能力，并不失时机地向海南农垦高层表达共同携手打造“数字农垦”的信心和诚意。

　　以建设农垦视讯会议系统作为切入点，农垦总局与会领导一致赞同与中国电信签订全面电信业务合作协议。农垦总局党委书记张立夫表示要加快推进建设海南农垦视讯会议系统和打造数字农垦的进程，以实现多年来农垦人梦寐以求的足不出户便能开会的梦想。海南电信目前已经在农垦系统放号14.5万门，年电信业务收入约6000万元。

　　把“危机”变成“商机”

　　“10多年来，中国电信业一直在改革中发展，在发展中改革。目前，国内主要几家电信运营商正在进入同质化竞争时期，在产品上无法追求个性化发展时，各家运营商比的就是服务质量，只有我们的服务质量上去了，用户才会把选择权交给我们；也只有我们的服务让客户满意了，才能重新树立中国电信的金字招牌。”江西省电信公司总经理柯瑞文这样说道。

　　华阳多媒体公司使用惠州电信两条专线电路，分别是总部和分厂间的10兆同城互联和10兆上网专线电路。去年5月，华阳多媒体公司称内部通信网络不稳定，怀疑中国电信提供的电路有问题。客户为此非常不满，其总经理限3个月时间让团队成员改善，声称如果没有明显的改变，则转移到其他的运营商。

　　面对压力，惠州电信前后端配合服务团队的后台技术支撑经理和前台客户经理密切配合，一方面派骨干技术人员跟踪解决，一方面积极进行攻关。经过反复诊断，发现是因为客户内网出现病毒，且内部网络组网不合理，造成网络多次中断，上网丢包率高，速度慢。为了解决这一问题，并避免以后出现类似情况，运维部专门成立了客户支持部，安排该部技术骨干温永胜到华阳多媒体蹲点，一个多月时间里，几乎天天到该公司“上班”。经过不懈的努力，有效地解决了内网病毒侵害、网络组网不当等问题。客户对此非常满意，也深为团队成员良好的服务和雄厚的技术力量所折服，当即敲定将其10兆的电路提速到100兆，仅此一项，每月将带来万元以上的业务增量，并承诺将未来扩建的工业园区通信规划全部交由惠州电信负责。“危机”由此变成了“商机”。

　　“尽管价格最高，但我们还是选中国电信。”在招商银行安徽省分行的一次工作会议上，一位负责人谈道：“银行对电信设备和服务质量的要求是最高的，任何一个细节出错，都将影响银行的服务质量，从而产生客户对银行的不信任。经过对多家电信运营商的比较、试用，还是中国电信最让我们放心。”

　　宽带连接千万颗心

　　以应用促发展，以发展带应用，中国电信走出了一条宽带成功之路。网络更加优化，速度全面提升，价格合理实惠，服务体贴周到，中国电信宽带在短短几年中，用户飙升十几倍，目前已经突破1500万户大关。

　　各地方公司根据宽带业务发展的要求，改革服务流程，改变以往用户必须到营业厅办理宽带业务的传统业务受理模式，用户只需通过10000号服务中心登记宽带安装需求，维护人员就会在规定时限内携带宽带终端、业务受理单及发票，上门为用户提供宽带受理、收费及安装一条龙服务。用户足不出户即可享受到优质服务，平均安装时限缩短到48小时。

　　在宽带速度和质量不成问题的时候，用户考虑最多的就是服务内容。中国电信在“互联星空”运营模式中，开放独有的网络和接入方面的资源，紧密联合上下游产业，聚合各方优势资源。目前，用户通过“互联星空”可享受包括影视、游戏、教育、音乐、财经、动漫、在线杀毒、通信服务等多种互联网内容和应用服务。

　　为提高用户忠诚度和满意度，成都电信大客户部和维护部制定了定期联合走访大客户的制度，每月根据前端客户经理的要求，选取5—8家客户进行前后端联合走访，积极了解客户的需求，并坚持每月为重点大客户和SLA用户提供网络运行分析报告的制度，得到用户好评。

　　《人民日报》 (2005年05月19日 第十四版)