飞机的色彩而今是功利的,倒不完全是因为它的对象主要是公务的和商务的———这是机票价格的群众基础。而是它的定位一开始就是追求价格领先的,机票价格与其他运输工具(替代品)间的比价从一开始就是离谱的、不亲民的,具有“冤大头指定用品”之类的标签性的。而今虽然开始打折了,买票也方便了,但是它的价格仍然在广大人群的心理价位之上,民航的利益点宣传得不充分,乘客对民航的诟病改正得不彻底,因而民航被人们看成了问题行业,成为了人们批评的靶子。
成为众矢之的,说明民航的工作没有做好,哪些方面没有做好呢?
在下看来,首先是利益点宣传不够。民航的利益点并不是比火车卧铺或大巴卧铺更舒服,也不是比乘坐火车或汽车更方便,当然更不是出行成本更节约,或登机手续更简便,这一切都是坐飞机的俏市成本。一个初次跟飞机发生关系的人一定会有被谁套牢的感觉:到机场仅有公共汽车是不够的,出机场也是一样;形式虽变,“机场建设费”总是要交的;而且若没有两个小时的提前量,飞机是不会等你的。在机场你切记不要吃饭,更不要误乘黑车,否则伤心总是难免的——这严格地说不怪民航,该怪乘客,乘客太计较,需求对价格变动太敏感,本来掏钱买机票时边际成本已等于零(再增加一个子儿都是负收益),再掏钱打车,买机场建设费(或航空保险),那直接等于在挖收益补成本支出了,满意度肯定会降低的。因此利益点的宣传很重要,具有“一俊遮百丑”的功效。问:民航的利益是什么?答:“快捷”二字!为你赚回时间,这是飞机产出的最大利益,也是与替代品竞争优势所在,这使航空可以不跟火车、汽车比成本、比舒适。
于是,民航可以说:时间价值不高的人不是我的顾客;支付能力不强的人不是我的顾客,尤其是财务自由度低不能随心所欲花钱的人不是我的顾客,对心理满足期望值低的人也不行。同时切记,影响我们消费的诸因素中权重是因人而异的,货币成本也许在目标人群中被轻视了,但服务的要求凸现出来了——高成本应该有高利益,如果“快”的成分因天气、因机械故障等等原因被拿掉了,民航拿什么面对乘客?下一步,飞机多了、火车快了,目标顾客变得不那么“白骨精”了,机票可能会降,误点却照样会发生,“快”的利益假若又不能兑现,拿什么奉献给我,我的朋友?
作者：林岚淘 来源：金黔在线—贵州都市报
