“意外服务”倾倒乘客

　　记者孙明敏

　　公交售票员，再普通不过的职业，可一名年轻女子却将它做得有滋有味、有声有色。这名公交49路乘务员马卫星究竟凭何绝招登上全国劳动模范的领奖台？

　　坐她的车不怕尴尬事

　　十多年前，马卫星作为知青子女，从安徽回到哺育父辈长大的黄浦江畔，当上了公交行业营运一线的乘务员。在旁人眼里，售票员是一个吃力不讨好的苦差事，而正值豆蔻年华的马卫星却对它珍爱有加。她认为，乘务员为乘客提供的服务应该是没有距离的。在日复一日的工作中，在30平方米的车厢里，她凭着女性特有的细心，总是从细微处入手，因人而异地为乘客提供舒适的乘车环境和满意的服务。

　　面对背书包小朋友散开的鞋带，她会弯下腰帮助系好；下雨天，她会微笑着为戴眼镜的乘客递上一张纸巾，让乘客擦去镜片上的雾气和雨珠。每一个细微的动作、每一句真诚的话语，带给乘客的都是一份意外的感动。

　　一次，小马在值勤中偶尔发现一名女乘客手捂胸口，一脸的尴尬。她读懂了女乘客的表情，第二天，便到商店买了许多小别针，从此把它们收进了自己的服务用品应急袋里。乘上她的车，乘客不用担心尴尬事的发生。

　　小学生个个由她“减负”

　　49路是一条途经中山医院、肿瘤医院、儿科医院等多家医院的公交客运干线，来来往往中，小马摸索出为特殊乘客落实座位的5种做法：留座法、领座法、代抱法、夸张法、致谢法，令同行争相仿效。

　　儿科医院上来一位抱小孩的乘客，小马连忙招呼邻近哪一位乘客帮忙抱一下，却没人理会，就在这一会儿功夫，小马很自然地走上前，摸摸小女孩的头，微笑着说：“小妹妹，侬蛮乖的，坐在阿婆身上不会吵的。来，快点叫阿婆，让阿婆抱抱”。话音刚落，顺势将小女孩送到一位女乘客的身上。这一招，既解了一时之沉闷，又避免了乘客的尴尬。上来年纪较大的乘客，她马上热情上前“搀一搀、扶一扶”，用诱导式的言行让周围乘客主动让座，以此拆除乘务员与乘客之间、乘客与乘客之间的“围墙”。

　　去年，马卫星又将目光投向了背书包的小学生，为了帮他们“减负”，她率先发出倡议：动员乘客为小学生让座，利用方便钩在车厢内适当地方挂上书包，请就近座位上的乘客代为保管，安排适当位置摆放，小学生在49路上得到100％的帮助。

　　在多年的售票员生涯中，小马与关爱她的乘客建立起了亲情和友情。听到小马嘶哑的嗓音，有乘客会特地给她送来胖大海，反复关照：“不要太累了，要好好保养嗓子”。春节前夕，马卫星带着礼品去看望一位年事已高的热心乘客，当这位老人又一次见到马卫星来看望自己，喜出望外，他握着小马的手，一个劲地说：“我已经多年不乘49路车了，没想到，你还惦记着我这个老头。”

　　对自己的同事，小马更是倾注了满腔热情。2004年初，她把自己所获得的奖金送到了身患尿毒症的车队驾驶员袁德祥家中，这位刚强的汉子，被病魔折腾了两年从未掉过泪，而那时却流下了动情的眼泪。

　　能中英文交替发言

　　学历不高的马卫星几年来利用业余时间，刻苦学习完成了大专学业，去年起，她又开始了新一轮的专升本学习。

　　为了与外国乘客沟通，她还苦练英语，在最近职业女性迎世博英语比赛开幕式上，她用熟练的中英文交替发言。

　　马卫星是个有心人，双休日，她常常会骑上自行车，走街串巷摸门牌、踩步点。2003年底，她完成了《49路服务手册》一稿。其中，包含了49路的概况、服务特色、沿线景观介绍、转乘路线、红绿灯总数、横马路总数、转弯总数、具体站点实况等。车队将《服务手册》人手一份，发放到每一位乘务员手中，让49路车队一路领先。（来源：劳动报）