旅游投诉难点专家会诊解决

　　本报讯（记者刘昕璐）从今天开始，市民如在旅游中遭遇游览景点缩水、导游误导购物等投诉问题，消保委将有专业力量快捷处理。昨天，市消保委正式成立“旅游专业办公室”。“专业办”日常管理工作由长宁区消保委负责，而来自旅游部门的行业专家则作为特聘“外援”将就一些“疑难杂症”进行会诊，提高消费争议的解决率。

　　据了解，原来在专业办成立以前，投诉热线12315往往将投诉案件转入消费者所诉单位的属地区县消保委经办，最迟在3个月内办结；而今，有了专业办特聘“外援”对旅游业的熟悉度和经验值，正巧还可以补充消保委工作人员“法律知识强行业性知识不够”的现状，双管齐下，对一些特别棘手的问题能做出更快速、精准的判断。

　　比如，一直比较难解决的“旅游中意外伤害的责任认定”，今后可由“专业办”派出的特聘“外援”判断，这可比消费者和旅行社各执一词来得有更有说服力，其中专门负责理赔的工作人员就相对有发言权和建议权。此外，“专业办”里来自执法第一线的人士，则可以建议消保委联合旅游主管部门，对黑导游、导游私拿回扣等现象联手督察，以此减少市场上不规范的情况，保障旅游消费环境等等。

　　据透露，今后专业办除了受理咨询好投诉案件外，还将披露旅游行业严重侵害消费者合法权益的行为和典型案例，引导企业自律经营，营造良好的旅游消费环境。

　　最后要告诉市民的是，如碰到问题仍然拨打12315热线就行，工作人员会在第一时间把相关旅游投诉交给“专业办”。

　　“专业办”出台背景

　　随着黄金周推行以及人们生活水平的提高，旅游消费越来越红火，随之带来的消费投诉也与日俱增。2003年度，市消保委共受理旅游投诉246件；2004年度，这一数字则上升到335件，同比上涨36.8％，尤其国内旅游投诉增长了82.11％。其中，旅游投诉主要集中在旅游合同、导游服务、旅游购物、意外人身伤害等四个方面。市消保委通过近半年的调研后，决定成立这一机构。

　　此前，市消保委根据百姓的热点投诉，已先后成立了家具、居室材料、装潢、黄金珠宝、空港专业办公室。