不请自来的电信“家家乐”

　　本报记者　陈默

　　“从去年12月份开始，深圳电信未经我同意就给我的固定电话开通了‘家家乐’套餐业务，害我每月要多付50多元冤枉钱。我连续投诉了3个月，却仍然照收不误。”就在“5·17”世界电信日刚过不久，深圳六大电信运营商“不以任何形式强制服务”的宣言还在耳边回响之时，本报收到了坂田四季花城住户关于深圳电信的如此投诉。

　　坂田服务中心电信工作人员钟先生承认是电信弄错了，却以“电脑坏了”为由，几次收费几次退钱。吴小姐怀疑钟先生和业务代理商苏小姐一起假冒用户名义为她申请了“家家乐”套餐。

　　对吴小姐的投诉，电信公司表示“会尽快答复”。

　　每月多付50多元冤枉钱

　　去年12月，吴小姐在家接到一名声称是深圳电信工作人员的电话，说吴小姐家里的电话长途费有50多元，加上市话费和月租差不多100元，最好申请一个“家家乐”套餐，可以节省话费。吴小姐当即表示，由于自己在家时间不多，固定电话用得很少，所以没必要申请，就明确地拒绝了。

　　谁知到了今年1月，深圳电信去年12月的账单寄来，吴小姐惊讶地发现，账单上突然多了“家家乐”套餐的收费，其金额为104.54元，而吴小姐的电话实际消费为50.19元，这个不请自来的“家家乐”套餐让吴小姐一下子多支出了54.35元。

　　涉嫌冒充客户签字？电信承认搞错

　　疑惑的吴小姐立即打电话给10000号，质问为什么在没经她允许的情况下扣钱？10000号将吴小姐的质疑转到了深圳电信坂田服务中心，由坂田服务中心的电信工作人员钟先生受理了吴小姐的投诉。钟先生的回答却让吴小姐气愤不已：“因为你跟电信签订了‘家家乐’的合约，所以我们才会依照协议扣款。”

　　“签合约？我没有签任何合约。我记得很清楚，当时已经明确拒绝了那个什么‘家家乐’套餐，怎么可能去签什么合约？我这里没有合约的副本，甚至见都没见过这个合约，更不可能随便签字。”吴小姐表示，她对签字非常谨慎，绝不可能在不清楚合约内容的情况下草率签字。

　　但是钟先生以不容置疑的口吻告诉吴小姐，她肯定签过合约，甚至表示可以出示合约。“这是冒充我的名义签名。你敢不敢把它拿给我看？我要起诉你。”一听吴小姐这样说，钟先生立即变得非常紧张，表示会再查一下。

　　过了几天，钟先生主动上门来说，是电信弄错了，马上帮吴小姐退订，并用现金退还了吴小姐多收的54.35元。

　　套餐费连收3个月，理由是电脑坏了？

　　“我当时想，既然是弄错了，钱也退了，那就算了吧。”可到了今年2月，电信寄来的账单里，“家家乐”的收费项目仍然在，吴小姐每月还是要多付50多元。当时吴小姐马上就打电话给钟先生：“你到底是怎么回事？既然已经把服务退掉了，为什么还在扣款？”钟先生给出的解释是：电脑出了问题，所以上次没能退掉，现在就帮吴小姐退。

　　连续出现这种乱扣钱的状况，吴小姐要求钟先生一定要给出合理的解释。在吴小姐的再三追问下，钟先生终于说出了实情，称当时打电话给吴小姐推销“家家乐”的是一位姓苏的小姐，她是电信业务的代理商，是帮电信推广业务的，“不是电信的工作人员”。而那张冒充签名的“家家乐”协议正是苏小姐冒签的。

　　当吴小姐要求把苏小姐找来当面对质时，钟先生却说：“在春节前她已经跑回四川老家，找不到了。”过了几天，钟先生又再次上门，用现金退还了“家家乐”多收的部分。

　　3月20日，吴小姐已经被这部电话的收费烦不胜烦，所以就改换门庭，安装了网通的IP电话。4月初，吴小姐收到电信最后一次的账单时，果然不出所料，“家家乐”套餐收费仍然顽固的在账单上。而钟先生又是用现金退了多收部分。

　　对此，钟先生仍解释说是电脑故障。“这么大一个电信公司，难道电脑出了问题三个月都修不好？”对吴小姐的质问，钟先生表示，那张合约虽然吴小姐没签过字，但电脑里已经认可了，退起来很麻烦。“不如就这样不要取消，多扣的钱我一定退给你。”钟先生的答复让吴小姐彻底失望，于是向10000号打电话投诉。可是至今也没有收到回复。吴小姐于是来到本报投诉。

　　电信公司表示“会尽快答复”

　　“我在乎的不是那50多元，而是深圳电信的这种做法让我感到十分不安。”吴小姐表示，她以前从来没留意过那些账单，不请自来的“家家乐”也是偶然情况下才发现的。“我家的水费、电费、燃气费、电话费等一直都是使用同一个银行账号扣款的，如果这些都像这样冒充签名，不知道会被扣掉多少冤枉钱？！”

　　“而且，钟先生的一些行为也很值得怀疑。”吴小姐说，她向10000号咨询过，如果电信要退钱，应该直接退到银行账户或者转到下月的余额中，而钟先生每次都用装账单的信封夹带现金退款，“这是非常不规范的账外循环”。此外，钟先生一直采用拖延和欺骗的方式，每次都说套餐已经退了，可每次都还在收钱。吴小姐说：“我怀疑很有可能是年底为了完成业绩，钟先生和苏小姐一起假冒用户名义申请了‘家家乐’套餐，然后在我追问的情况下自己私下拿钱退给我，根本就没有去取消我的套餐，从而对电信和用户两头欺骗。”

　　当着记者的面，吴小姐再次致电10000号，接线员表示她会将吴小姐的情况向有关部门反映，公司的客户经理会尽快给他答复。当吴小姐进一步询问，可以到哪个部门投诉这个事情，能否提供客户经理的电话便于吴小姐主动联系时，接线员称，所有投诉都要经过10000号转往各有关部门，客户经理会主动联系吴小姐。

　　而记者也尝试与钟先生联系。打通电话后，记者表明身份并询问吴小姐的事情，钟先生在语气颇不自然的情况下答复“我不清楚这件事”，表示要先调查就挂了电话。此后记者多次拨打钟先生的电话，却一直打不通。

　　律师观点

　　深圳电信有举证义务

　　就此，律师李新淼表示，吴小姐的投诉牵涉两个法律关系，即吴小姐与电信公司的电信服务法律关系，苏小姐和电信公司的电信代理服务关系。

　　李律师表示，苏小姐代理电信公司开展业务，根据《中华人民共和国民法通则》第六十三条第二款规定：代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代理人的代理行为，承担民事责任。根据上述规定，电信公司对苏小姐和客户签订的合同，均由电信公司承担责任。如果本案中吴小姐是自己亲自签名的，则吴小姐与电信公司之间的合同法律关系即成立。如果吴小姐的签名是假的，则该合同显然不能成立。

　　《中华人民共和国民法通则》第九十九条规定：“公民享有姓名权，有权决定、使用和依照规定改变自己的姓名，禁止他人干涉、盗用、假冒。”李律师表示，如果真的是苏小姐假冒吴小姐的名义签合同的话，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》有关规定，吴小姐可以诉苏小姐侵犯其姓名权，除赔偿有关直接损失外，还可要求其赔偿精神损失费。对于电信公司多收的钱，可要求电信公司返还多收的部分。

　　李律师同时表示，由于吴小姐并没有看到那份伪造签名的合同，所以现在还不能确定深圳电信是否的确侵犯了吴小姐的姓名权。但是吴小姐既然已经为“家家乐”套餐付款，那么电信就有举证义务，出示吴小姐同意购买“家家乐”服务的证据。而且从现有状况分析，既然电信的工作人员钟先生承认吴小姐的“家家乐”服务是“弄错了”，那么应该是电信的责任。

　　另一方面，电信公司作为经营者，吴小姐作为消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，吴小姐享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，苏小姐告知吴小姐“家家乐”的有关情况及吴小姐询问该服务的内容、价格等情况，这是吴小姐行使自己的权利的表现。此外吴小姐还享有自主选择商品或者服务的权利、现有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。吴小姐当即拒绝接受“家家乐”服务及在以后与电信部门的交涉，都是在行使自己的权利。

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　　除了开发新产品，提供良好的服务至关重要。资料图片

　　“家家乐”套餐收费出现在吴小姐的账单上。　何俊　摄