服务创新成就电信业新军

　　“快要过期的电话卡里的余额还能转到新卡上，铁通这项服务真不错，以后我也不用愁卡里剩下的电话费怎么解决了。”广州的杨小姐在铁通营业厅听到营业员的介绍后，欣喜地对笔者说。

　　在信息产业部最近下发《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》后，广东铁通按照中国铁通的统一部署，全面治理和规范电信服务，在消费者普遍关注的电信卡余额方面率先推出余额转存业务，以客户满意为宗旨推出固定电话详单查询，认真清理整顿“不对等协议”，规范电信业务推广和服务宣传等，以服务创新促进服务质量和服务水平的全面提升。

　　电信卡余额转存继续使用

　　服务水平要有新的突破，就必须创造性地实施差异化战略。广东铁通简单方便的电信卡余额转存服务得到了用户的肯定。在有效期内，用户可使用电信卡的余额转存功能将快要到期的电信卡剩余金额转存到有效期较长的同种卡上继续使用。有效期后客户电信卡中仍有余额的，则将电信卡的转存期设定为有效期结束后的3个月内，以利于用户在此期间进行转账处理。

　　对于电信卡过期余额问题，广东铁通一方面加强电信卡的宣传，告知用户电信卡的功能、使用方法、使用范围、相关业务的计费原则、资费标准和计费方式；同时，根据需要发行多面值的68卡、99卡、区域智能公话卡，方便客户根据需求选择使用，有效期一般设定为1年至两年。

　　话费计算错误双倍返还误差

　　作为电信行业新生力量，广东铁通拥有着代表先进技术、设备和服务的“后发优势”。为使用户明明白白消费，广东铁通加大了新建交换设备的投资，采用本地电话详单计费，推出了市话详单查询服务。广东铁通还为用户提供了多种查询方式。当用户对本地通话费有疑问时，可以去营业厅柜台向营业员咨询、登录广东铁通网站自行查询或者在营业厅触摸屏进行自助查询。对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还。在提供3种查询方式时，均会先对机主身份进行确认，采用密码管理，确认后方可提供查询服务，以保障用户的合法权益。

　　整顿规范服务管理与宣传

　　广东铁通下发的《关于进一步加强电信服务协议管理的通知》，认真对一系列内容进行了自查自纠，如不设置单方面的免责条款、霸王条款；杜绝限制用户使用其他电信业务经营者依法开办的电信业务的不规范条款；取消只有公司单方享有对电信服务协议的解释权；公司在为用户开通新电信业务服务项目时，必须取得客户同意；在电信服务协议有效期内，不擅自终止提供服务、变更协议、增加收费项目等。此外，电信业务推广和服务宣传方面的各项内容广东铁通也进行了逐一规范等。

　　服务需要不断创新，也只有创新服务，企业才有生命力。去年，广东铁通开展的“窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意”为主要内容的服务“五满意”活动，得到了社会各界的认可，并取得了可喜的成绩：被广东省消委会授予“承诺诚信单位”；6名个人和1个集体分别被广东省质量协会、广东省总工会、团省委等6部委联合授予“广东省用户满意服务明星”、“广东省用户满意服务杰出管理者”以及“广东省用户满意服务明星企业”单位等荣誉称号。广州市中山一路营业厅喜获“全国青年文明号”集体及“全国用户满意服务明星班组”殊荣。正是广东铁通这些能够使用户享受和满足需求的创新服务，使其成为电信业新生力量服务工作的佼佼者，这也是广东铁通服务创新发展最基本，也是最深刻的动力。

　　（曾少洪　陈焓）

　　《华南新闻》 (2005年06月02日 第三版)