从售后维修到技术维权　家电服务竞争升级

　　见习记者　陈志强

　　5月10日，家住东莞市莞城区城市花园的陈虹女士像往常一样，把衣服丢进那台用了快两年的滚桶洗衣机里，洗完一桶衣服后，陈女士取衣服时却发现洗衣机里的水热乎乎的。

　　陈女士在纳闷之余很是担心：“如果自己不在家，热水温度过高，把洗衣机烧炸了怎么办？”她越想越气，立刻拨打了厂家服务热线电话，要求厂商半个小时之内赶到。10多分钟之后，维修人员到了，。不一会就查出了问题。原来陈女士3岁的儿子想帮妈妈洗衣服，胡乱拧动了洗衣机的加热旋钮。

　　“最让我感到满意的，是维修人员在检修完洗衣机后，还拿出自己的抹布，把洗衣机里外都檫了个遍。享受到这么优秀的服务，我愿意付费。”

　　去年家电投诉减少

　　根据东莞市消费者协会有关统计表明，2004年关于家电的投诉呈现下降趋势，彩电的投诉主要集中在背投、等离子和液晶等新品上；空调投诉则呈现出淡季与旺季的巨大差异，在旺季，安装、送货成为投诉最多的问题。随着各个家电厂商对于售后服务的日益重视，多数投诉都能及时得到解决。

　　广东海尔工贸服务有限公司总经理夏燕认为，以往的家电服务无外乎送货、维修，厂商之间没有太大区别，少有新颖特别之处。但随着消费者消费观念的成熟，选择服务好的厂商已经成为选购家电时新的参考因素，各厂商为了抓住消费者，纷纷从服务入手，推出一系列个性化的服务新举措，围绕服务的竞争也全面升级。

　　技术维权应运而生

　　据不完全统计，目前空调市场上流行的新技术不下十多种，光触媒滤网、负离子发生器、UV除菌、氧吧、给水……但由于信息不对称，消费者对这些技术概念认识模糊，厂家的解释往往含混不清。“又是杀菌、又是除臭，又是除尘，还加一个氧吧，真不知这些技术哪些是真正对我们有用的，哪些才是健康空调。”一位消费者说。

　　有专家指出，随着商品的技术化程度越来越高，虚假概念、标准不足、信息不对称等方面的原因已成为消费维权的主要技术壁垒。就以厂家推节能空调为例，空调市场上的各种节能概念五花八门，常常弄得消费者一头雾水。一方面，虚假技术严重搅乱了空调市场，令正规企业无“法”可依，给少数投机厂家滥竽充数的机会；另一方面，消费者在使用缺乏真正革新技术的虚假概念家电产品时，也给消费者维权带来了困难。

　　要解决消费者在购买商品时所遭遇的技术壁垒，一方面，企业要做诚实品牌，坚决反对概念战，正确传递产品技术信息；另一方面，维权部门要建立起相关的标准和法规，让企业有“法”可依，并积极向消费者提供帮助。因此，家电技术维权服务应运而生。

　　技术维权服务不同于传统的上门回访、清洗、保养、检修、维修等服务，这些服务只能算是常规性的服务项目，属于技术维权的一部分。很多产品在使用过程中遭遇的问题其实都可以归结为技术问题，因此，家电技术维权追求更深层次的服务，最根本的是企业要为消费者提供设计新颖、技术过硬、品质优良的产品。

　　服务市场含金量大

　　作为东莞海尔星级服务中心的总经理，夏燕今年的压力特别大。从去年11月开始，海尔对其售后服务进行调整，将特约维修站全部建成星级服务中心，由海尔全资建设，夏燕今年的任务是把东莞服务中心建成海尔标杆服务中心，她对此信心十足：“在未来两年内，我完全能将整个服务中心变成海尔最好的服务中心。”目前，东莞海尔星级服务中心没有盈利，但夏燕表示这只是暂时现象：“每月我们的费用大约是3万多元，这并不成问题。”

　　“现在我们每天接到150多个服务热线电话，都能按时完成。”夏燕说：“东莞市32个镇市都较发达，对家电的售后服务要求也比较高，这为我们建立星级服务中心提供了生存环境。”

　　据中国家电维修行业协会最近的抽样调查表明，全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9％；100万元—500万元的占9.9％；1000万元以上的仅占4.3％。营业面积在50平方米以下(含50平方米)的占20.5％；100平方米—200平方米的占32.6％；500平方米—800平方米的占1.4％；1000平方米以上的仅占1.9％。

　　据了解，中国家电维修的市场规模高达100亿元，其利润远远高于家电制造和销售。这一利润巨大的市场正吸引着众多中外家电巨头，而服务市场的对外开放，无疑将加速中外家电资本在这一领域的较量。维修服务质量的好坏，直接影响着品牌的形象和产品的销售。把服务当作市场来开发，正成为国内众多家电企业的目标。