服务比硬件更重要

　　外国有书店，中国也有，但是两者的服务却截然不同。我在澳大利亚墨尔本生活过一段时间，真切地感受到当地的书店是如何为顾客服务的。

　　在墨尔本，我常去Borders书店。这是一家图书连锁店，在世界各地都设有分店。每次走入这家书店，我只要报上需要的书名，店员都会飞快地在电脑里查找，然后面带微笑地对我说：“请跟我来。”于是，在店员的带领下，我就会来到书所在的确切地点。这还不算完，Borders书店的店员还要亲手找到书，放到我的手中，然后才飘然而去。一次，由于我寻找的书在书架中放得太高，店员不得不蹬在滑动的梯子上取书，这使我大为感动。当然，顾客也可以在这个书店订购图书，多数时间三天可取，价格也非常合理。而付款时，店员都会对我说，谢谢你在这里买书。

　　然而，与国外书店相比，中国有些书店的服务却相去甚远。2004年，我陪一个同事去北京图书大厦买书。书是关于电视类的，但却被工作人员告知到历史类的书架寻找。抱着怀疑、费了九牛二虎之力，还是没发现要找的书。百般无奈之下，我们只好求助放在信息台上电脑，可没想到，查询信息还需要密码，而我们对此却一无所知。

　　在费尽周折获得密码返回电脑前，我们吃惊地发现，电脑前已经站了很多人，都是想通过电脑查到自己需要的书。其中一位老人说，他在美国看中了一套四本金融方面的书，买了其中的一本，在这里却发现四本书被分到三处，半小时没找到一本。

　　由于要求查询书籍的人很多，工作人员显得很不耐烦。在多次要求下，工作人员极不情愿地帮我们打开电脑，找到了我们需要的书架号。最终，我们还是自己在一堆历史书中找到了那本有关电视的书。

　　对于国内这家书店的服务我不太满意。显然，这个书店的图书分类是按图书馆对外借阅的分类法处理了，但却给顾客造成了极大的不便。而且书店的有些工作人员并不是以更好地为顾客服务为标准的。如果国内有些书店的硬件条件达不到顾客的要求，或许工作人员周到的服务可以在一定程度上弥补这方面的不足。而两方面的不足正是我们书店与国外先进书店的差距所在。