只换不退是功利性道歉

　　经历了数天的沉默后，雀巢中国公司终于在近日公开致歉，并表示对于碘超标的奶粉将负责更换。但是，雀巢方面同时又表示将不负责退货。

　　判断道歉是真诚的还是功利的并不复杂，只要看道歉后的作为是主动的、弥补性的，还是被动的、敷衍性的，就可以做出分辨。

　　从雀巢公司道歉后的表现来看，其道歉不能说是真诚的。在整个事件中，消费者是最大的受害者，他们应该有权利对自己所受的伤害要求补偿，应该有权利对补偿的方式进行选择。但是，在实际的操作中，雀巢公司却硬性地规定只换不退，这就把消费者的权利变相地限制了。由于只退不换，他们就必须继续购买可能已经不再信任和不会再消费的商品。这就意味着他们原有的损失并未被补偿，而且还又一次被忽视了权利。在这种强卖式的道歉中，最大的获益者是“道歉者”：不仅用“道歉”洗白了自己，而且还实现了经济利益损失最小化。

　　功利性道歉带来的只能是有限的经济利益，而失去的却是巨大的“沉没成本”：公信力和口碑。

　　南京师范大学李劭强