只换不退

　　对问题奶粉，雀巢拒绝退货，同意换货。换货又怎么换呢？雀巢昨天公布了具体的操作办法。同时，雀巢再次强调，其“所有产品是完全可以安全食用”的，消费者凭借手中的金装3+奶粉的包装致电雀巢消费热线，就可以在15天内得到雀巢的同一款奶粉。

　　但如果有消费者坚持要求退货怎么办？对此问题，雀巢公司有关负责人没有表态。而一名雀巢的咨询电话接线员则解释称，不能退货的原因是，目前还不能证明这些碘超标产品对人体造成损害。

　　据了解，此次发现的雀巢问题奶粉有13.5吨。屈指算来，如果雀巢同意退货，这家跨国企业将损失100多万元。

　　被浙江省工商部门检测出碘含量超标的金装3＋奶粉，其批次是“20040921”。消费热线7160号的服务员告诉记者，“只要消费者过去购买了金装3+奶粉，不是超标那一批的我们也可以更换。”她表示，“新换的金装3＋奶粉都是在整改之后生产的，绝对符合国家标准。但是只限于金装3＋这种产品，因为雀巢的其他产品都是符合国家标准的。”她还表示，目前雀巢只能为消费者换货，“不能退货。”

　　中消协

　　消费者有权要求退货

　　对此，中消协消费指导部主任王前虎指出，根据我国相关的法律规定，产品一旦经检验证明不合格的，生产厂家应该主动召回或实行退换货制度。如果有消费者在换货时提出退货要求，雀巢公司的工作人员应该为消费者办理。

　　律师协会

　　只换不退是企业没有承担相应责任

　　北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌律师则认为，雀巢“只换不退”是没有完全履行它应该承担的责任。雀巢生产销售了经检测不合格的奶粉，应该承担相应的法律责任。“消费者可以根据自己的需要主张是退、换货或提出双倍赔偿要求的权利”，“（雀巢公司）不能单凭一纸道歉声明，就限制消费者退货赔偿的权利”，“这是没有履行其应承担的责任。”

　　他还认为，国家行政部门应该对其生产销售不合格产品的行为予以行政处罚并公示。

　　公关专家

　　雀巢反应速度算正常

　　昨天，一位不愿透露姓名的公关界业内人士向记者表示，虽然雀巢在这次危机“公关”中的反应速度不算快，但以专业的角度看也属正常。这位人士表示，作为一家在华的跨国公司，雀巢（中国）在10天内发出的三份声明都不是简单由中国公司决定的,需要层层上报,甚至可能是全球总公司统一决策后再对外发布。

　　新闻回放

　　6月6日被曝产品有问题后雀巢公司首次发表声明，消费者可凭单据到购买地点换货，同时声明不退货。

　　6月1日就雀巢公司“对其明知奶粉有问题仍然任其上市销售、且不能自圆其说”的行为，中消协指责“企业不能自圆其说”，表示将视情况介入调查并全力支持消费者起诉雀巢公司。

　　5月31日工商部门公布雀巢牌奶粉碘超标，部分超市下架“雀巢3+”。

　　5月30日雀巢早知道奶粉有问题。中消协曾给雀巢15天时间说明情况，但雀巢并未及时警示消费者。

　　5月27日雀巢奶粉被曝碘含量超标。据《竞报》《京华时报》