上海：错时服务缓解“看病难”（今日聚焦）

　　本报记者　田泓

　　从5月份开始，上海市卫生局在一些医院推行错时服务，为的是分流就医高峰，减少病人候诊时间。记者近日采访了几家最早开展错时服务的医院，发现这项措施给医院和病人带来的并不仅仅是服务时间的改变。

　　错时服务：医生作息跟着病人走

　　来自全国各地的病人令上海各大医院应接不暇。尤其是一些特色科室，病人常常要等上一两个小时才能挂上号。不过，忙中也有闲。调查显示：到医院看病的患者上半周比下半周多；上午比下午多；周一是一星期中就医人数最多的一天；上午8时至10时、下午4时至5时是每天的就医高峰时间。而医院固定的门诊时间是每天上午8时至12时，下午1时至5时。医生准时上下班，闲时等患者，忙时团团转。

　　为了科学调配作息时间，上海有的医院推出了错时服务：医生适当错开上下班的时间。比如4名医生负责一科室的门诊，让2名医生按照正常时间上下班，另外2名医生晚一个小时上班，在高峰时参与进去，晚上再延长1小时门诊，这样就可以缩短患者候诊时间，时间比较充足的患者也可以避开就医高峰。

　　华山医院皮肤科全国闻名，日均门诊量近3000人，堪称世界第一。根据病人流量分析，医院从两方面对门诊时间进行调整。一是开放双休日和节假日门诊，实现365天全年门诊无休。科主任郑志忠告诉记者，由于工作节奏加快，越来越多的病人选择在休息日就诊。据统计，在3个黄金周里，皮肤科平均每天要接诊2000多个病人。二是实行中午不间断门诊。冬天，由于天气较冷，病人出门晚，就医高峰从平时的早晨8点推后到9点。这样一来，一些病人一直等到12点上午门诊结束时还看不上病。皮肤科索性让一部分医生晚一小时上班，中午顺延一小时午餐，接着诊治上午看不完的病人。

　　错时服务有效地分流了部分病人。病人平均候诊时间由原来的1小时缩短到15分钟。

　　精简流程：让病人少排几个队

　　虽然错时服务只是门诊时间的调整，却给医院管理提出了新课题。复旦大学附属眼耳鼻喉科医院党委书记关湧说：“错时服务促使医院从病人角度出发，合理地设计就医流程。”

　　医院的挂号和收费窗口向来是各司其职。结果，早上8时挂号窗口排长队，付费窗口可罗雀；9时一过，这支长队往付费窗口转移。实施错时服务后，眼耳鼻喉科医院将挂号和收费窗口打通。挂号高峰时，所有窗口开放挂号，配药高峰时则转而收费。

　　眼耳鼻喉科医院做过一个调查，病人从挂号、候诊、就诊、检查，到付费、配药，看一次病平均要走12个环节。挂号付费要排一次队，检查付费要排一次队，配药付费还要排一次队。付一次费就要排15分钟的队。为了减少病人反复排队，该医院推出了预付款措施。病人挂号时在“银联卡”中预付一定金额，检查、配药的费用通过电脑记录，在看病结束后一次性结算。

　　眼耳鼻喉科医院集中了一批全国知名的医生，专家门诊的供求矛盾较普通门诊更突出。医院调整资源配置，适当压缩普通门诊，增加专家门诊挂号量。为了让病人一来就能看病，医院还推出电话、网络特约门诊，病人可在约定的时间前来就诊。

　　合理分流：提高医疗资源利用率

　　虽然错时服务部分缓解了“看病难”，但医务界人士认为，促进病人向不同层次医疗机构合理分流才是解决问题的根本。

　　郑志忠说，作为一家教学医院，华山皮肤科理应以接治疑难杂症为主，而像虫咬瘙痒之类的小毛小病则由社区医疗点处理。但是，现在病人不管大病小病都喜欢上大医院。皮肤科共有四十几名医生，为了应付日常的门急诊，每位医生每个月要加两天班，其实皮肤科至少有1/3的门诊可以分流到社区医疗点。

　　关湧认为，小病上大医院是由于现在各级医院之间服务价格差别不大，病人觉得与其省几元钱到小医院，不如到大医院买个放心。另一方面，社会的导医系统还不够完善，病人确实无法判断自己的病到底去哪类医院合适。她认为，应该尽快建立双向转诊制度，社区医疗机构能及时将危重急病人转到大医院，大医院则尽快将术后病人的康复转到社区医疗机构，以提高医疗资源的使用效率。

　　《人民日报》 (2005年06月07日 第十一版)