八成顾客很烦营业员“过于热情”

　　面对百货商店营业员过于热情的紧逼式服务，你感觉怎么样？上海百货商业行业协会和相关单位近期对本市百货商店顾客群进行了一次书面问卷调查，结果显示，消费者对营业员“过于热情”并不领情，明确表示“最担心”、“有点烦”和“很反感”的高达77.86%。

　　今年22岁的朱小姐周末最大的爱好就是逛商店。一个星期六的下午，她和女友结伴来到徐家汇第六百货商店时，遭遇到化妆品柜台营业员的“热情推销”。经不住对方口若悬河、花好稻好地宣传攻势，朱小姐花了198元买了一支本来不在计划之列减肥霜。

　　“买回来涂了差不多两个月，一点效果也没有。从那以后，我看到营业员热情推销就烦，她越是极力推荐的商品，我越不会买。”朱小姐说。

　　上海百货商业行业协会此次选择了黄浦、卢湾、长宁、徐汇、普陀、闵行、浦东的十家大中型百货商店，发放问卷1800份，回收有效问卷1495份。调查内容包括顾客去百货店的频率、对百货店的喜欢程度、在百货店主要购买哪些商品等11个题目，而了解顾客对营业员急迫地推荐商品的心理感觉、顾客在百货商店购物最担心的是什么也被列为调查的主要内容。

　　调查显示，上海百货商店的顾客以女性顾客为主，其中20岁~29岁的年轻女性占到百货商店主流顾客群的42.47%，购买最多的商品依次为服装（占28.71%）、鞋类（占23.43%）和化妆品（占13.71%）。62.7%的顾客表示自己喜欢逛百货商店是因为这里明亮、时尚、愉快，而消费者“最担心”的则是“被百货商店营业员热情劝买东西”，这一人群占到32.23%；对营业员紧逼型服务感到“有点烦”和“很反感”的高达45.63%；而对此“表示好感”的只有19.19%。上海百货商业行业协会秘书长王浏河认为，对营业员“过于热情”表示反感的消费者比例如此之高，说明在计划经济过渡到市场经济之后，上海百货业的服务态度有了很大改善，营业员不再以貌取人。但是，由于接待方式存在问题以及部分营业员太想做生意，反而给消费者造成了很大的心理压力，甚至避之唯恐不及。“调查说明，上海百货商店虽然在硬环境建设中取得了很大成绩，但在软环境建设和管理方面还存在许多不足。”

　　听营业员怎么说

　　面对这一调查结果，百货商店的营业员又作何反应呢？分寸很难把握

　　淮海路九海百盛广场二楼TIMEZONE手表专柜女营业员张云花心情矛盾地说，在接待顾客的热情度上，确实很难把握分寸。“楼管、公司、百盛都要求我们主动热情地招呼顾客，如果营业员自顾自地聊天、让顾客反过来招呼我们，就会挨批评，但是过分热情吧，许多顾客又嫌烦。”张云花表示，约有30%的顾客对热情比较敏感，其中又以上海人居多，许多人常以一句“我自己会看”而拒营业员于千里之外。“当营业员心态一定要好，刚开始碰到这种情况确实不太好受。”热情待客难道不好吗？

　　而百盛三楼女装部一林姓营业员则说，“我们上班都是上一天歇一天，如果今天生意没拉到，也许就为别人做了嫁衣裳。若自己费尽口舌把顾客的心说动了，挺有成就感的。”她反问记者，“营业员热情接待顾客难道不好吗？