“不幸偏离”的几种解读

　　6月6日《北京晨报》消息:雀巢公司公开道歉,问题奶粉只换不退。相关人士致歉说:“首先,就这次碘含量不幸偏离国家标准一事,我们向广大消费者道歉。尽管我们一贯承诺全面遵守国家标准,但还是发生了这次偏离。”

　　语言游戏或者春秋笔法中国人再熟悉不过了,所以不用语文老师的语法色彩提示,小学生也能分析这“不幸偏离”的致歉辞背后的价值取向。姗姗来迟的这样一份致歉辞再搭配上“只换不退”的霸王措施,到底是谁“不幸偏离”了谁呢?

　　是雀巢危机公关的“闪烁”路线显然“不幸偏离”了消费者的品牌预期。从开始的“欲说还休”到游移暧昧的“紧急磋商”,最后给出了这样一份缺乏诚意和善意的致歉辞,让人怀疑其背后的操作理念。按照“品牌马赫原理”推断,大品牌的危机公关是把双刃剑,善意诚恳的态度和积极务实的沟通不仅能化解危机,更可能“乾坤大挪移”,使得危机转化为商机甚至契机。而危机面前的不作为或者回避,最后“偏离”的是消费者对品牌的认可度和忠诚度。

　　是问题产品的“责任规避”主张显然“不幸偏离”了消费者的正当权利诉求。在媒体追问到底召回不召回的时候,雀巢给出了一个“只换不退”的单选答案,显然傲慢地漠视了消费者的知情权和自主选择权。任何一个企业,产品质量一旦出现问题,不仅仅应当承担起行政责任(职能部门督察下的行政处罚),也应当承担起民事责任(对消费者求偿权等的积极回应)。的确,基于现实因素,对于销售碘超标奶粉是否涉嫌欺诈的问题还很难举证,但按照《消法》:销售不合格产品、并在知情的情况下继续销售没有召回,可以要求双倍赔偿。只换不退,实在太低估了消费者的维权能力。

　　是问题产品的“质量标准”显然“不幸偏离”了婴儿的健康标准。雀巢有关人士称根据国际标准,然而这个国际标准中,碘含量的上限是空着的。这就意味着,无论碘含量有多高都是符合这个“国际标准”的。那么这个滑稽的“弹簧标准”是谁的标准呢?企业的逐利本性符合市场经济的规律,毋庸置疑,但事关消费者的生命健康,如何苛责恐怕都不为过。

　　企业固然不是慈善机构、也不是社会服务机关,可一旦“不幸偏离”了“诚信标准”、“质量标准”、“守法标准”等起码的规范,市场迟早会让你醍醐灌顶。要记住的是:再牛的品牌在瞬息万变的买方市场永远只是个“变量”,千万别拿“蒙骗”赌明天。

　　作者：邓海建　来源：金黔在线—贵州都市报