DELL是否迷失了直销的精髓

　　DELL最近可谓新闻不断，近日，记者也遇到了一件关于DELL的蹊跷事。一位用户购买了一台DELLD500笔记本电脑，出现了无法开机的故障，由于丢失了贴在笔记本电脑后面的ServiceTag（服务编号）标签而无法得到满意的售后服务。

　　记者在拿到这台电脑后，即以用户的身份拨通了DELL的服务电话，在转到笔记本电脑服务部后，服务人员要求提供服务编号，在配合服务人员关于标签位置的说明多次查找无果后，服务人员要求记者自行寻找丢失的服务标签，并称DELL电脑的服务仅凭服务编号，如没有编号将无法得到售后服务。

　　那么何为DELL的服务编号呢？DELL的服务编号是贴于笔记本电脑背面的一个小标签，服务编号由几位数字和字母组成。除了标签上表明了服务编号，用户还可以在电脑的BIOS信息中查到该编号。但电脑出现故障时经常会有无法启动的情况，这时用户就只能依靠那张小小的标签了。因为服务编号仅为一张贴纸，水浸、摩擦或长久使用等情况都有可能造成脱落，这位用户就是一位留学生，我们可以想象电脑与她一起奔波的景象。事实上，据我们所知DELL的用户很多都不了解服务编号是售后服务的惟一凭证这一情况，往往是电脑有问题咨询DELL时才被告知，如果这时你的服务编号标签不见了，电脑又无法开机，那么用户是否就无法得到DELL的售后服务了呢？

　　带着这个疑问，记者再次拨通了DELL的服务电话，在说明服务编号丢失的情况下，服务人员仍在试图说服记者提供服务编号。在记者一再追问是否没有服务编号，DELL就不管这台明明是DELL的电脑后，服务人员才接受记者对故障进行描述，并立即诊断为主板故障，需要更换，由于无法提供服务编号，因此用户需要付费维修，更换主板的价格为4000余元。

　　记者要求提供检测服务以确认故障原因遭到服务人员的拒绝，稍懂电脑的读者就能明白，引起无法开机的故障很多，主板、CPU、显卡、内存、电源等配件都可能造成无法开机，不经检测便断定主板故障无疑是非常武断的。这就像一个没有见过病人的医生，仅凭电话描述即为病人确诊为癌症，或是汽车厂商，仅凭用户描述打不着车便确定更换发动机，这无疑是可笑和不负责任的。如果用户花费数千元后发现并非主板故障，或可通过更经济的手段进行维修，DELL是否负责呢？对于这个问题，DELL的服务人员只是强调一定是主板故障。

　　在没有得到满意答复后，记者联系了DELL的服务建议及投诉部门，要求提供检测服务或商讨其他解决办法，但遗憾的是服务人员都在强调必须提供服务编号，并且无法提供检测服务，即使用户付费也无法提供检测服务。而且服务人员强调，DELL的销售为直销模式，只提供电话、网络两种销售渠道，并无经销商。但我们不难发现，各大电子市场中都有经销商在销售DELL电脑，记者拿到的这台DELL电脑是用户从市场中购得，所以无法查到交易记录。如果按照DELL服务人员的说法，这些都应属于不正常渠道，那么DELL为何不查处这些“非法”经销商呢？

　　我们不难理解，这些经销商为DELL电脑的销售做了很大贡献，他们可以从网上或其他渠道购买DELL电脑，然后拿到市场中去卖。很多消费者虽然了解DELL属于直销，但并不了解DELL没有经销商，DELL也从未做过不要在卖场中购买DELL电脑的宣传或警示。在卖场中销售的DELL电脑决不在少数，有人帮着卖产品又不损失自己的利益，DELL自然是乐观其成。但在市场中买到的DELL电脑就无法在DELL那里查到销售记录，用户如果丢失服务编号也就无从查起了。

　　说到这里，我们不得不替DELL来温故一下直销的理念。直销的服务理念是商家与客户建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与投诉，都通过为客户提供单一责任点来实现客户服务。DELL是希望通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户或是大客户，自己都能对客户在服务和技术支持方面的要求了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。理念和愿望是好的，但DELL做到了吗？现在的DELL似乎迷失了直销的精髓，客户面对的就象是一台电话留声机，服务人员只会固执地照章办事，没有积极为用户提供解决办法的愿望。

　　望着电脑面板上大大的DELL标志，用户心中真是有苦说不出。