某些“市长电话”：中看不中用

　　记者对全国部分城市“市长电话”暗访发现：有的电话通了很久没人接；有的是用录音的形式，设置了很多项目，重复地让你从1至8按电话键，而按下后的每个数字又派生出新的项目让你再按键，循环往复；有的虽然有人接听，但大多数接听人员会对提出的问题说“不知道”；还有些接听人员以“这事太小了，‘市长电话’解决的都是大事”或“这么大的事，我们无能为力”推脱——

　　“市长电话”被百姓视为“热线”。近段时间，记者对全国部分城市“市长电话”接待群众来电情况做了一次暗访。

　　暗访中，记者发现，作为热线的“市长电话”背后存在着让人无法抹去的烦恼。

　　电话无人接听

　　记者曾5次拨打“(0931)12345”，这是甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过10次还是无人接听。拨打时间分别是5月19日11时5分，5月25日，10时、10时25分、15时41分和16时17分。

　　5月19日10时46分至11时48分，记者拨打“(0471)4608999”，这是内蒙古呼和浩特市“市长电话”，该电话无人接听；第二天13时30分，记者再次拨通电话，照样无人接听。

　　5月25日15时43分、15时52分、16时10分，记者拨打“(0991)12345”，这是新疆乌鲁木齐市“市长电话”，电话也总是占线。

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8按键，循环往复，让拨打电话的人心烦。

　　5月19日11时15分，记者拨打“(0871)12345”，昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，从15时44分开始，记者根据录音提示，按人工服务的“1”键，听到的还是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”

　　紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。其中，政策咨询让你按“4”键。按“4”键后的录音内容是：“最低生活保障请按‘1’键，劳动违法行为举报案请按‘3’键，住房、个人贷款只能按‘8’键，返回按‘*’号键。”记者按“*”号键后，又听到了返回上述录音的内容。

　　“总会有一个键按下去，能与接待人员直接对话。”记者抱着这种希望在按“*”号键返回上述录音内容的提示中，选择了“1”键。然而，记者听到的仍是“最低生活保障等具体情况可向民政局咨询……”记者在3个半小时内，听到的昆明“市长电话”都是不解决实际问题的录音提示。

　　解答模棱两可

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，接待人员的政策水平及解答能力也不尽如人意。

　　在电话暗访中，接听者都不能肯定回答记者提出的问题。多数接听人员好像并没有经过专门培训，对一些市民常提及的政策性问题，城市生活中常遇到的问题了解的并不多。所以，在回答记者提出的问题时，显得十分吃力。

　　5月24日，记者就同一个问题拨打了几个大城市的“市长电话”。记者问：“居民院门口的便道上常年被洗车房占据，还摆满了收破烂儿的三轮车，人们出门儿没便道可走，只得躲闪在汽车道上，这事归谁管？您估计这能解决吗？”

　　针对记者提出的问题，一些“市长电话”接听人员回答的内容各不相同，但表述的都是一个意思：“不知道。”

　　记者打广州市“市长电话”时问：“我是一个外来打工者，已经办过暂住证，再搬到别的区，还用办暂住证吗？如果办要找谁？”

　　“应该不用办吧？”接听人员拿不准。

　　记者又问：“真的不用办吗？”

　　接听人员又说：“可能要办吧？”

　　最后，这个“市长电话”干脆叫记者打“114”问公安局有关部门的电话，向他们咨询。

　　今年4月初，记者在大连采访时，家住大连市某区的沈某指着街道上堆成小山的垃圾告诉记者：“我们这个居民区如今快变成了垃圾场。特别是到了夏天，这里的气味更是令人难忍。居民曾多次打电话向市政府反映，但得到的答复是：“这事太小了，‘市长电话’解决的都是大事。”

　　内蒙古的退休职工杨力曾向某“市长电话”反映，单位截留克扣他及12名退休职工养老金的问题，金额达13000多元。

　　“市长电话”第一次给他的答复是：“这事应该直接找单位。”第二次的答复是：“这么大的事，我们无能为力，只能帮助反映。”

　　制度缺乏保障

　　“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象，专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。其中，缺乏制度保障是根本原因。

　　针对这一原因，中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授说，这样的结果会造成服务承诺不清楚，没有服务质量承诺和监控体系，所以就民急官不慌。

　　齐明山教授认为，缺乏制度保障具体表现在两方面：一方面，没有明确规定责权范围。“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。特别是有的城市，将其设为非常设机构，在无明确职能划分的条件下，其权力可大可小、可强可弱，极具弹性和伸缩性。这些现象都违背了开办“市长电话”的初衷。

　　职能需要整合

　　那么如何解决这些问题？有专家提出三点建议：一是靠制度保障；二是职能整合，就是要把市政府各部门的职能整合到一个窗口——“市长电话”接待中心；三是建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。

　　针对制度保障的内容，政府管理与改革研究中心副主任唐钧说，“市长电话”的制度保障分别是指建立接待制度、督办制度、回应制度和绩效机制。

　　提到接待制度、催办制度，北京市“市长电话”中心给记者留下较深的印象，他们的做法也得到了专家的肯定。

　　5月20日上午，记者走进北京市“市长电话”接听现场，看到16个话务员头戴耳麦、端坐在12345人工坐席上，他们面前的电脑屏幕上显示着市民来电的号码和所提问题的记录。

　　10时30分，一份来电记录被递到北京市信访办公室副主任靳克的面前。“立刻上报主管领导。”靳克边签字边说。

　　记者随手拿起一份《群众来电记录》，上面写着：5月16日北京市丰台区西木犀园6号楼的张先生反映关于外地人在居民楼门口做生意，居民要求依法整治无照游商占地做生意的问题。

　　“您反映的问题解决了吗？”记者随后拨通了张先生家的电话问道。“我向北京‘市长电话’反映的第二天，这个问题就解决了。”

　　听张先生说话的语气显得很满意。

　　记者还通过北京市劳动和社会保障局了解到，由于“市长电话”的催办，他们及时解决了首钢安装分公司、丰台长辛店车附件厂等单位拖欠职工工资和不给员工上“三险”的问题。无论是衣食住行的事还是涉及政策方面的事，北京市“市长电话”中心都能妥帖地解答和处理。

　　在采访中，记者感受到：“市长电话”仅仅停留在改善办事态度的层面上是不够的，必须有一套行之有效的督办、反馈和监督机制。只有这样，“市长电话”在百姓心中才有威信。但“市长电话”也决不是万能的，任何一个城市的“市长电话”都不可能事无巨细地解决百姓提出的每一件事，这也需得到百姓的理解。

　　“市长电话”是沟通政府与百姓心灵的纽带，愿它今后越办越好。

　　“市长电话”的由来

　　1983年9月18日，沈阳市在全国率先开通市长公开电话。1999年6月，国家信息产业部决定启用全国统一的政府热线号码：12345。从此，12345成了多数城市“市长电话”的代名词。如今全国各大、中城市都有了深受百姓赞誉的“12345”市长专线电话。

　　“市长电话”是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。该系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。